Największy dostawca energii w Wielkiej Brytanii ogłosił redukcję około 1300 stanowisk, z czego znaczna część zniknie z infolinii obsługujących gospodarstwa domowe. Prezes Centriki tłumaczy, że powodem nie jest sztuczna inteligencja, tylko zmiana nawyków klientów, którzy rzekomo wolą rozmawiać z chatbotem niż z człowiekiem.
Kluczowe fakty:
- Centrica, największy dostawca energii w Wielkiej Brytanii, ogłosiła 23 lipca 2026 roku redukcję około 1300 stanowisk, w tym 800 w funkcjach wsparcia i 500 w contact centrach, co oznacza spadek zatrudnienia w pionie obsługi klienta o około 14 procent.
- Prezes Centriki Chris O'Shea twierdzi, że redukcje nie są napędzane przez AI, lecz przez zmianę zachowań klientów – liczba połączeń telefonicznych spadła o 20 procent rok do roku, a wolumen kontaktów przychodzących zmniejszył się o około 31 procent od 2023 roku.
- Ponad 90 procent klientów Centriki kontaktuje się z firmą najpierw kanałem cyfrowym, a dziewięć na dziesięć interakcji odbywa się przez stronę internetową, aplikację, chatbota lub WhatsAppa.
Ogłoszenie padło w czwartek 23 lipca 2026 roku, razem z wynikami za pierwsze półrocze. Skala jest konkretna: 800 nowych cięć w funkcjach wsparcia dochodzi do 500 etatów w contact centrach, które firma potwierdziła miesiąc wcześniej. Redukcja obejmie zespoły w Glasgow, Edynburgu, Cardiff, Leicesterze, Stockport i Leeds, a w skali całego pionu obsługi klienta oznacza spadek zatrudnienia o mniej więcej 14 procent. Proces rozłożono na dwa lata, część miejsc zniknie przez naturalną rotację, reszta to zwolnienia.
Znajdź dostawcę, partnera lub narzędzie dla swojego biznesu, a jeśli prowadzisz firmę, która w swoim DNA ma AI, skorzystaj z możliwości bezpłatnego dodania swojej firmy.
Prezes mówi: to klienci, nie algorytm
Chris O’Shea, szef Centriki, powiedział dziennikarzom rzecz, którą warto zacytować w całości, bo to podręcznikowy przykład korporacyjnej narracji o automatyzacji.
„AI nie napędza akurat tych redukcji zatrudnienia, wynikają one głównie ze zmiany zachowań klientów” / „AI isn’t driving these particular job reductions; that’s mainly due to changing customer behaviour”
Do tego dołożył liczby: ponad 90 procent klientów kontaktuje się najpierw kanałem cyfrowym, a liczba połączeń telefonicznych spadła o 20 procent rok do roku. Firma podaje też, że wolumen kontaktów przychodzących zmniejszył się o mniej więcej 31 procent od 2023 roku, a dziewięć na dziesięć interakcji odbywa się dziś przez stronę, aplikację, chatbota albo WhatsAppa.
O’Shea zapowiedział przy tym, że zatrudnienie ma rosnąć gdzie indziej.
„Spodziewamy się większej liczby miejsc pracy wokół naszego interfejsu cyfrowego, a być może mniejszej liczby ludzi na telefonach” / „We expect to grow more jobs around our digital interface, and maybe having fewer people on the phones”
Rzecznik Centriki wypowiedział się jeszcze ostrzej miesiąc temu, komentując pierwszą turę zwolnień: „Sugestia, że te stanowiska są zastępowane przez AI lub nową technologię chatbotów, jest po prostu błędna” / „The suggestion these roles are being replaced by AI or new chatbot technology is simply wrong”.
Związkowcy nie kupują tej wersji
Charlotte Brumpton-Childs, sekretarz krajowa związku GMB, nie owijała w bawełnę.
„To absolutna hańba, że British Gas likwiduje setki ludzkich etatów i oddaje je chatbotom” / „It’s an absolute disgrace British Gas is slashing hundreds of human jobs and giving them to chatbots”
Dodała, że konsultanci są przeciążeni i nisko opłacani, a mimo to starają się utrzymać zadowolenie klientów, i zamiast nagrody dostają zastąpienie przez sztuczną inteligencję. GMB kwestionuje też samą tezę o spadku popytu na kontakt telefoniczny, twierdząc, że jego członkowie nadal pracują pod dużym obciążeniem.
I tu robi się ciekawie. Bo obie strony mogą mieć rację jednocześnie, a spór dotyczy czegoś innego niż się wydaje.
Spór o przyczynę czy o kolejność?
Sprawdziłem chronologię i wygląda ona tak: Centrica od lat prowadzi program transformacji, który w 2025 roku przyniósł około 100 milionów funtów korzyści netto, a do końca dekady ma dołożyć kolejne 500 milionów. Firma sama opisuje część tych działań jako „ukierunkowane wdrożenie narzędzi AI”. Równocześnie twierdzi, że zwolnienia z AI nie wynikają.
Można to pogodzić tylko w jeden sposób. Jeśli klienci przestali dzwonić, bo firma zbudowała im chatbota, aplikację i kanał na WhatsAppie, to „zmiana zachowań klientów” nie jest zjawiskiem naturalnym. Jest efektem inwestycji w automatyzację. Kolejność przyczyn nie ma znaczenia dla człowieka, który traci pracę w Leicesterze.
Uważam, że to najważniejszy wniosek z tej historii. Nie chodzi o to, czy firmy zwalniają „z powodu AI”. Chodzi o to, że rozróżnienie między „AI zabrało pracę” a „klienci przestali dzwonić, bo dostali AI” jest różnicą wyłącznie retoryczną.
Obserwuję ten spór z pewną dozą zrozumienia dla obu stron. Centrica nie kłamie, kiedy mówi o spadku połączeń o 31 procent od 2023 roku, bo to jest realny, mierzalny trend obejmujący całą branżę usług masowych. Ale GMB też ma rację, wskazując, że firma sama ten trend współtworzyła i teraz zbiera z niego oszczędności. Pytanie, które powinniśmy zadawać zarządom, brzmi inaczej niż dotąd: nie „czy AI odbiera pracę”, tylko „co robicie z ludźmi, których praca właśnie przestała być potrzebna”. Centrica odpowiada, że zatrudnia 500 praktykantów i rekrutuje techników terenowych. To jakaś odpowiedź, choć konsultantka z infolinii w Cardiff niekoniecznie zostanie inżynierem serwisowym. Martwi mnie coś jeszcze. Kiedy prezes mówi, że klienci wolą chatbota, wygodnie pomija tych, którzy nie mają wyboru. Osoby starsze, wykluczone cyfrowo, w trudnej sytuacji finansowej. Firma deklaruje, że dla nich linia pozostanie otwarta. Będę tę deklarację przypominał.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Wyniki, które tłumaczą presję na koszty
Tło finansowe pomaga zrozumieć, dlaczego cięcia przyszły akurat teraz. Centrica pokazała za pierwsze półrocze 2026 roku:
- skorygowany zysk EBITDA na poziomie 737 milionów funtów, o 18 procent mniej niż rok wcześniej (900 milionów)
- skorygowany zysk operacyjny 497 milionów funtów wobec 549 milionów rok wcześniej
- przychody niższe o 12 procent, do 10,53 miliarda funtów
- zysk brutto 672 miliony funtów wobec 43 milionów straty rok wcześniej
- dywidendę zaliczkową podniesioną o 9,3 procent, do 2,0 pensa na akcję
Spadek napędziły przede wszystkim sprzedaż aktywów Spirit Energy, przestoje produkcyjne i niższe ceny realizowane w segmencie jądrowym. Detal poszedł w drugą stronę: EBITDA British Gas wzrosła o 2 procent, do 346 milionów funtów z 338 milionów, mimo że liczba klientów indywidualnych spadła z 7,5 do 7,45 miliona. O’Shea tłumaczył to prosto, firma przestała gonić za nierentownym biznesem i skupiła się na marży z taryf o stałej cenie.
Rynek zareagował chłodno. Akcje Centriki spadły w czwartek o mniej więcej 3 do 4 procent, do okolic 173 pensów.
Do tego dochodzi kosztowna przeszłość. British Gas ma wypłacić do 112 milionów funtów rekompensat klientom, którym w szczycie kryzysu gazowego przymusowo montowano liczniki przedpłatowe. To największa ugoda w historii brytyjskiego rynku dostawców energii.
Co to oznacza dla polskich firm?
Polska jest po drugiej stronie tego równania i to jest sytuacja niekomfortowa. Nasz kraj od lat rośnie jako europejskie centrum outsourcingu obsługi klienta, sektor SSC i BPO zatrudnia setki tysięcy osób, a znaczna część tych etatów opiera się właśnie na obsłudze telefonicznej i mailowej dla zachodnich zleceniodawców.
Krzysztof Lewiński z Armatis Polska podsumowywał niedawno pozycję branży: „Polska branża outsourcingowa osiągnęła poziom dojrzałości, umożliwiający obsługę najbardziej wymagających klientów w Europie”.
Problem w tym, że dojrzałość nie chroni przed automatyzacją. Kiedy brytyjski dostawca energii redukuje własne infolinie o 14 procent, bo klienci przenieśli się na chatbota, ta sama logika prędzej czy później dotknie procesy zlecane do Krakowa, Wrocławia czy Trójmiasta. Stanowiska najbardziej powtarzalne, czyli sprawdzanie statusu sprawy, zmiana danych, podstawowa reklamacja, są pierwsze w kolejce. Analizy rynku pracy w polskim sektorze usług wspólnych już pokazują spadek zapotrzebowania na role oparte na rutynowym wprowadzaniu danych.
Co z tego wynika praktycznie dla polskich firm i pracowników:
- centra usług, które sprzedają wyłącznie tanią obsługę pierwszej linii, mają najsłabszą pozycję negocjacyjną w rozmowach z klientem zagranicznym
- wartość przenosi się na role nadzorujące automatyzację, czyli projektowanie ścieżek konwersacji, kontrolę jakości odpowiedzi modelu, obsługę spraw eskalowanych i zgodność z regulacjami
- kompetencje językowe nadal chronią, ale mniej niż pięć lat temu, bo modele obsługują dziś wielojęzyczność bez dodatkowego kosztu
- firmy, które komunikują pracownikom automatyzację jako „zmianę zachowań klientów”, ryzykują dokładnie ten sam konflikt, który Centrica ma teraz z GMB
Badania nastrojów pokazują, że blisko połowa Polaków obawia się wpływu sztucznej inteligencji na zatrudnienie. Historia z British Gas jest dla nich argumentem, nie hipotezą.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Czego brakuje w tej dyskusji
Brakuje mi w niej jednej rzeczy. Nikt nie pyta, czy obsługa przez chatbota faktycznie jest lepsza dla klienta, czy tylko tańsza dla firmy. Centrica podaje, że dziewięć na dziesięć kontaktów idzie kanałem cyfrowym, ale nie podaje, ile z nich kończy się rozwiązaniem sprawy za pierwszym razem. To zupełnie inna metryka i akurat ta jest dla klienta najważniejsza.
Bo jeśli chatbot obsługuje dziewięć zapytań na dziesięć, ale połowa z nich wraca po tygodniu jako eskalacja, oszczędność jest pozorna. A ludzi, którzy mogliby te sprawy rozwiązać, już nie ma.
To pytanie zostawiam otwarte. British Gas ma dwa lata, żeby na nie odpowiedzieć wynikami, a nie deklaracjami.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz dodatkowych źródeł, w tym oficjalnego raportu półrocznego Centrica plc za sześć miesięcy zakończonych 30 czerwca 2026 roku z dnia 23.07.2026 oraz GB News i Personnel Today. Wykorzystano także materiały The Guardian, Alliance News, Sharecast, London Business News oraz contact-centres.com. Kontekst polskiego rynku obsługi klienta opracowano między innymi na podstawie publikacji ITwiz, a także danych branżowych CCNEWS.pl. Cytaty Chrisa O’Shei, prezesa Centrica, oraz Charlotte Brumpton-Childs, sekretarz krajowej związku GMB, zostały zweryfikowane z oryginalnym anglojęzycznym materiałem źródłowym. Cytat Krzysztofa Lewińskiego z Armatis Polska pochodzi z polskojęzycznej publikacji branżowej. Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl. Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji o przebiegu redukcji zatrudnienia w Centrice i reakcjach związków zawodowych.
