Polacy coraz chętniej pytają sztuczną inteligencję o radę przed zakupami, ale gdy trafiają na czatbota konkretnego sklepu, w większości przypadków kończy się to frustracją. Z najnowszych danych Payback, które jako pierwsza opublikowała „Rzeczpospolita”, wynika że prawie 6 na 10 internautów zrezygnowało z zakupu online właśnie przez to, że wbudowany system obsługi nie potrafił im pomóc.
Kluczowe fakty:
- Według danych Payback, 59 procent polskich internautów zrezygnowało z zakupu online, ponieważ wbudowany chatbot sklepu nie potrafił odpowiedzieć na ich pytanie ani rozwiązać problemu.
- Tylko 23 procent badanych korzysta z asystentów AI oferowanych bezpośrednio przez sklepy, podczas gdy 59 procent woli własne narzędzia AI ogólnego przeznaczenia, a 40 procent nie używa żadnego asystenta AI podczas zakupów.
- Pomimo że ponad 80 procent ankietowanych deklaruje częściowe zaufanie do rekomendacji generowanych przez algorytmy, aż 94 procent i tak samodzielnie weryfikuje informacje podane przez bota.
Sklepy internetowe od dwóch, trzech lat prześcigają się we wdrażaniu asystentów AI. Miały przyspieszać zakupy, odciążać dział obsługi klienta i podnosić konwersję. Najnowsze badanie pokazuje, że w praktyce często robią coś odwrotnego.
Znajdź dostawcę, partnera lub narzędzie dla swojego biznesu, a jeśli prowadzisz firmę, która w swoim DNA ma AI, skorzystaj z możliwości bezpłatnego dodania swojej firmy.
Co pokazują dane Payback
Z materiału opublikowanego we środę przez „Rzeczpospolitą” wynika, że mechanizm zaufania do AI w zakupach jest bardziej złożony, niż sugerują nagłówki o „rewolucji sztucznej inteligencji w handlu”. Owszem, ponad 80 procent ankietowanych deklaruje, że wierzy w rekomendacje generowane przez algorytmy, przynajmniej częściowo. Tyle że niemal wszyscy, bo aż 94 procent, i tak samodzielnie weryfikują to, co podpowie im bot.
Jeszcze ciekawiej robi się przy pytaniu o to, z czyjego narzędzia AI internauci korzystają. Tu przewaga jest wyraźna:
- 59 procent sięga po własne narzędzia AI (np. popularne chatboty ogólnego przeznaczenia)
- 23 procent korzysta z asystentów oferowanych bezpośrednio przez sklep
- 40 procent nie korzysta z żadnego asystenta AI podczas zakupów
Najbardziej dotkliwa dla sprzedawców jest jednak inna liczba. Aż 59 procent internautów przyznało, że zrezygnowało z zakupu, ponieważ system obsługi klienta, w tym chatbot, nie potrafił rozwiązać ich problemu ani odpowiedzieć na konkretne pytanie. To nie jest margines błędu. To większość badanych.
Obserwuję to zjawisko od dłuższego czasu i wcale mnie ono nie dziwi. Sklepy wdrożyły chatboty w tempie, które nie zostawiało miejsca na dopracowanie jakości odpowiedzi. Boty potrafią sprawnie odpowiedzieć na pytanie o status przesyłki, ale gdy klient pyta o coś nietypowego, kończy się to pętlą powtarzających się komunikatów albo błędną informacją.
Ciekawe jest to, że klienci wcale nie odrzucają AI jako takiej. Odrzucają konkretne, słabo wdrożone narzędzia. Sięgają po własny czat z modelem, bo mu bardziej ufają niż firmowemu botowi zaprogramowanemu do maksymalizacji sprzedaży, a nie rozwiązywania problemu. To sygnał dla e-commerce: jakość wdrożenia będzie liczyć się bardziej niż sam fakt posiadania AI na stronie. Pytanie, czy sprzedawcy zdążą to zrozumieć, zanim stracą kolejnych klientów.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Nie tylko polski problem
Podobny wzorzec potwierdzają dane z rynku amerykańskiego. Firma badawcza Gartner przebadała w lutym i marcu 2026 roku ponad 3,5 tysiąca klientów B2B i B2C i doszła do wniosku, że są oni niemal trzykrotnie bardziej skłonni do korzystania z zewnętrznych narzędzi generatywnej AI niż z chatbotów udostępnianych przez firmy przy rozwiązywaniu problemów z obsługą klienta. Co więcej, wykorzystanie firmowych chatbotów pozostaje statystycznie na tym samym poziomie od 2022 roku, mimo że użycie zewnętrznych narzędzi AI niemal podwoiło się w ciągu ostatniego roku, a firmy z sektora obsługi klienta przeznaczają na AI największy udział budżetu spośród wszystkich działów.
Amerykański instytut cytowany przez serwis branżowy Coworker AI idzie dalej: aż 64 procent klientów wolałoby, żeby firmy w ogóle zrezygnowały z AI w obsłudze klienta, a rzeczywisty odsetek spraw rozwiązywanych w pełni samoobsługowo wynosi zaledwie 14 procent, mimo zapowiedzi producentów technologii o dziesiątkach procent automatyzacji. Nawet Klarna, sztandarowy przykład agresywnego wdrożenia AI w obsłudze, musiała częściowo wrócić do zatrudniania ludzi po tym, jak model w pełni zautomatyzowany okazał się niewystarczający.
Dlaczego sklepy śpieszyły się z wdrożeniami
Presja na wdrażanie chatbotów AI w handlu miała bardzo konkretne źródło. Zarządy widziały obietnicę niższych kosztów obsługi klienta i szybszą ścieżkę zakupową, a dostawcy technologii chętnie podkręcali oczekiwania liczbami o dziesiątkach procent redukcji kosztów. Efekt jest taki, że wiele wdrożeń trafiło na sklepowe strony zanim zdążyły dojrzeć. Boty odpowiadają dobrze na proste, powtarzalne pytania, ale przy nietypowych sytuacjach, reklamacjach czy pytaniach wymagających kontekstu potrafią wpaść w pętlę lub podać błędną informację. Dla klienta, który już ma w koszyku produkt i jest gotów zapłacić, taka sytuacja to najgorszy możliwy moment na zawód.
Co to oznacza dla polskich firm
Dla polskich sprzedawców internetowych dane Payback są sygnałem alarmowym, ale też praktyczną wskazówką. Skoro klienci i tak w większości ufają własnym narzędziom AI bardziej niż botom sklepowym, inwestowanie w kolejny, słabo dopracowany asystent na stronie może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego, czyli utratę sprzedaży zamiast jej wzrostu.
„Rzeczpospolita” zwraca też uwagę na inny aspekt polskiego rynku e-commerce, który wpisuje się w ten kontekst. Poziom zaangażowania Polaków w zakupy online stawia nas wśród liderów europejskiego rynku. Przeciętny polski internauta poświęca na zakupy w sieci około dwóch godzin tygodniowo, podczas gdy średnia europejska to 1,7 godziny. Polacy nie kupują pod wpływem impulsu, tylko dokładnie sprawdzają oferty, co tłumaczy również, dlaczego aż 94 procent badanych weryfikuje rekomendacje AI zamiast przyjmować je bezkrytycznie.
Dla działów e-commerce oznacza to konkretną rekomendację, potwierdzoną też przez wcześniejsze, niezależne badanie On Board Think Kong i SW Research, według którego już 61 procent Polaków korzystało w ostatnim półroczu z narzędzi AI przy decyzjach zakupowych. Klient, który dociera do sklepu, coraz częściej ma już wyrobioną opinię wygenerowaną przez zewnętrzne AI. Firmowy chatbot, który tej opinii zaprzeczy albo nie potrafi jej potwierdzić konkretnymi danymi, ryzykuje utratę transakcji, którą klient właściwie już podjął.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Test, którego wiele sklepów jeszcze nie zdało
Sęk w tym, że łatwo zmierzyć wdrożenie chatbota liczbą obsłużonych rozmów miesięcznie. Trudniej zmierzyć liczbę koszyków porzuconych, bo bot nie potrafił odpowiedzieć na jedno konkretne pytanie o rozmiar, dostępność czy warunki zwrotu. Właśnie ta druga liczba, wedle danych Payback, zaczyna przeważać nad korzyściami z automatyzacji.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz danych opublikowanych przez „Rzeczpospolitą” w dniu 22.07.2026, opartych na badaniu Payback, a także depeszy PAP udostępnionej przez Bankier.pl. Kontekst globalny oparto na badaniu Gartnera przeprowadzonym wśród 3566 klientów B2B i B2C w lutym i marcu 2026 roku. Dodatkowo wykorzystano dane badania On Board Think Kong i SW Research. Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl. Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych danych o wdrożeniach AI w polskim e-commerce.
