Uber zwolnił około 10 proc. pracowników zespołu Community Operations, czyli globalnej obsługi klienta, a w wewnętrznym memorandum wprost powiązał decyzję z wdrażaniem sztucznej inteligencji. To pierwszy raz, kiedy firma przyznaje się do takiego powodu, i drugie cięcie etatów w niecałe dwa miesiące.
Kluczowe fakty:
- Uber zwolnił około 10 proc. pracowników zespołu Community Operations (globalnej obsługi klienta), oficjalnie wskazując wdrażanie sztucznej inteligencji jako jeden z powodów tej decyzji – to pierwsze takie przyznanie ze strony firmy.
- Pracownicy pionu, którzy dotychczas pracowali zdalnie, zostali zobowiązani do przeniesienia się do miast z biurami Ubera i pracy stacjonarnej przez co najmniej trzy dni w tygodniu.
- W wewnętrznym memorandum wiceprezes Megha Yethadka stwierdziła, że organizacja stała się „zbyt złożona i zamknięta w silosach" oraz że do pełnego wykorzystania potencjału AI potrzebna jest odpowiednia struktura organizacyjna.
Informację podał 22 lipca Bloomberg, a w Polsce opisał ją Business Insider. Sprawdziłem, co dokładnie napisano w memorandum i jak ta decyzja wygląda na tle prognoz analityków. Wychodzi z tego obraz znacznie mniej jednoznaczny niż nagłówek.
Znajdź dostawcę, partnera lub narzędzie dla swojego biznesu, a jeśli prowadzisz firmę, która w swoim DNA ma AI, skorzystaj z możliwości bezpłatnego dodania swojej firmy.
Dziesięć procent zespołu i bilet powrotny do biura
Redukcja objęła Community Operations, czyli pion odpowiadający za kontakt z kierowcami, kurierami i pasażerami na całym świecie. Uber nie ujawnia, ile osób pracuje w tym zespole, więc realna liczba zwolnionych pozostaje nieznana. Wiadomo za to, że firma zatrudnia globalnie około 34 tys. osób w strukturach korporacyjnych.
Do zwolnień doszedł drugi element, który w komunikacji giganta wybrzmiewa równie mocno. Pracownicy pionu, którzy do tej pory pracowali zdalnie, mają przenieść się do miasta z biurem Ubera i pojawiać się w nim trzy dni w tygodniu. Firma powołuje się na obowiązującą politykę powrotu do biur.
Rzecznik Ubera tłumaczył, że chodzi o zmiany strukturalne, które mają „uprościć działalność operacyjną, wzmocnić współpracę stacjonarną i dalej korzystać z AI” / „simplify operations, strengthen in-person collaboration, and continue to embrace AI”.
Memorandum, które mówi więcej niż komunikat
Najciekawszy jest jednak nie komunikat rzecznika, tylko sam dokument wewnętrzny. Napisała go Megha Yethadka, wiceprezes Ubera do spraw globalnych operacji społeczności.
„Nasza organizacja stała się zbyt złożona i zamknięta w silosach” / „Our organization has become too complex and siloed”, stwierdziła Yethadka. Dodała, że zespół poczynił już pewne postępy z AI, ale żeby wykorzystać potencjał tej technologii, potrzebna jest struktura, na której da się ją oprzeć. I dorzuciła zdanie, które warto zapamiętać: „Nie da się skalować przełomowej technologii na rozproszonych procesach” / „We cannot scale frontier technology on top of fragmented processes”.
Zwróćcie uwagę na logikę tego wywodu. Uber nie mówi, że AI już zastąpiła konsultantów. Mówi, że najpierw trzeba uprościć organizację, żeby AI dało się w niej w ogóle uruchomić. To dwie różne rzeczy, choć dla zwolnionych osób różnica jest czysto akademicka.
Drugie cięcie w niecałe dwa miesiące
W czerwcu Uber zredukował 23 proc. etatów w pionie kadrowym i rekrutacyjnym. Wtedy firma zapewniała, że sztuczna inteligencja nie miała z tym nic wspólnego, a redukcje objęły mniej niż 1 proc. globalnej załogi. Pracownicy HR, którzy mieli zgodę na pracę zdalną, również usłyszeli, że mają wrócić do biura na trzy dni w tygodniu.
W maju firma zapowiedziała spowolnienie rekrutacji, uzasadniając to wewnętrznym wykorzystaniem AI. Mimo to na stronie z ofertami pracy Ubera wciąż widnieje ponad 500 wakatów, w tym stanowiska inżynierskie związane z partnerstwami robotaxi. Kadra się nie kurczy równomiernie. Ona się przesuwa.
Uber dołącza tym samym do dłuższej listy. AI jako powód zwolnień podawały w ostatnich miesiącach między innymi Block, Oracle, IBM, Snap i Monday.com.
Mam z tą historią problem, którego nie da się rozstrzygnąć jednym zdaniem. Z jednej strony rozumiem argument Ubera: firma, która ma rozjechane procesy w kilkudziesięciu krajach, faktycznie nie wdroży sensownie automatyzacji bez wcześniejszego uporządkowania struktury. To brzmi jak zdrowa inżynieria organizacyjna, nie jak wymówka.
Z drugiej strony obserwuję, jak „AI” staje się w korporacyjnym języku najwygodniejszą etykietą świata. Cięcie kosztów opowiedziane jako transformacja technologiczna brzmi na rynku kapitałowym o wiele lepiej niż cięcie kosztów opowiedziane jako cięcie kosztów. A Uber w czerwcu zapewniał, że tamte zwolnienia z AI nie mają związku, żeby w lipcu powiedzieć coś dokładnie odwrotnego o kolejnej rundzie.
Najbardziej niepokoi mnie połączenie zwolnień z nakazem przeprowadzki. Jeśli ktoś pracował zdalnie z mniejszego miasta i nagle ma się przenieść albo odejść, to jest to zwolnienie bez nazywania go zwolnieniem. Pytanie, na które nikt w tej branży nie odpowiada uczciwie, brzmi: ile z tych redukcji byłoby ogłoszonych, gdyby AI nie istniała?
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Gartner: połowa tych firm zatrudni ludzi z powrotem
W lutym 2026 roku Gartner opublikował prognozę, która na tle decyzji Ubera nabiera nowego smaku. Analitycy przewidują, że do 2027 roku połowa firm tłumaczących redukcje etatów sztuczną inteligencją zatrudni pracowników do wykonywania podobnych zadań, tyle że pod innymi nazwami stanowisk.
Gartner podważa też skalę samego zjawiska. Z badania firmy wynika, że tylko około 20 proc. liderów obsługi klienta, którzy ograniczyli zatrudnienie, wskazało automatyzację jako bezpośredni powód. Reszta cięła z powodów ekonomicznych. Kathy Ross, analityczka Gartnera, zwraca uwagę, że większość ostatnich redukcji wynikała z szerszej sytuacji gospodarczej, a nie z samej automatyzacji, i że firmy zderzające się z ograniczeniami AI będą musiały ponownie zainwestować w ludzi.
Jej koleżanka Emily Potosky ujęła to ostrzej: „AI po prostu nie jest wystarczająco dojrzała, by w pełni zastąpić wiedzę, empatię i osąd” / „AI simply isn’t mature enough to fully replace the expertise, empathy, and judgment”.
Podobne wnioski płyną z prognoz Forrestera, który spodziewa się, że część zwolnień przypisywanych AI zostanie po cichu odwrócona, a stanowiska wrócą w tańszych lokalizacjach. Klarna, sztandarowy przykład firmy, która zastąpiła konsultantów asystentem AI, już wcześniej przyznała, że przy trudniejszych sprawach potrzebuje ludzi.
Czego w tej historii nie wiemy
Zanim ktokolwiek ogłosi koniec zawodu konsultanta, warto wypisać, czego w komunikacie Ubera po prostu brakuje:
- Liczby bezwzględnej. Firma nie ujawnia wielkości Community Operations, więc 10 proc. może oznaczać zarówno kilkadziesiąt, jak i kilkaset osób.
- Konkretnego systemu. Nigdzie nie pada informacja, jakie narzędzie AI ma przejąć zadania zwolnionych i na jakim jest etapie wdrożenia.
- Wskaźników jakości. Nie znamy żadnych danych o czasie rozwiązania sprawy czy zadowoleniu klientów po automatyzacji.
- Rozdziału przyczyn. Ile z tej redukcji to efekt technologii, a ile efekt nakazu powrotu do biura, który sam z siebie wypycha ludzi z firmy.
- Skutków dla kierowców. Community Operations obsługuje także partnerów Ubera, a to oni najczęściej potrzebują interwencji człowieka przy zablokowanym koncie czy sporze o kurs.
Co to oznacza dla polskich firm?
Polska jest w tej opowieści stroną wyjątkowo zainteresowaną, bo obsługa klienta to jeden z filarów naszego sektora nowoczesnych usług biznesowych. Według raportu ABSL zatrudnienie w centrach usług ustabilizowało się na poziomie około pół miliona osób, co odpowiada 7,8 proc. całego zatrudnienia w sektorze przedsiębiorstw i 6,1 proc. polskiego PKB. Na koniec pierwszego kwartału 2026 roku działało u nas 2179 centrów należących do 1303 firm, a wartość eksportu usług sięgnęła 48,4 mld dol. wobec 42,3 mld dol. rok wcześniej.
Zmienia się natomiast dynamika. Scenariusz bazowy ABSL zakłada w tym roku wzrost zatrudnienia w przedziale 0 do 0,5 proc., a liczba nowych ośrodków spadła do 46 w 2025 roku i zaledwie czterech w pierwszym kwartale 2026, przy 109 otwarciach w 2022 roku. Sektor przestał rosnąć skalą i rośnie specjalizacją. Model Ubera, czyli mniej stanowisk pierwszej linii i więcej ról nadzorujących automatyzację, to dokładnie ten sam kierunek.
Jest jeszcze druga strona tego równania, o której polskie zarządy myślą rzadziej niż powinny. Z badania Payback opisanego przez „Rzeczpospolitą” wynika, że 59 proc. polskich internautów zrezygnowało z zakupu w sieci, bo chatbot nie potrafił rozwiązać ich problemu. Ponad 80 proc. deklaruje zaufanie do rekomendacji AI, ale aż 94 proc. i tak je samodzielnie sprawdza. Klienci chętniej sięgają po własne narzędzia AI (59 proc.) niż po te udostępniane przez sklep (23 proc.).
Czyli: automatyzacja obsługi wdrożona po łebkach nie oszczędza pieniędzy, tylko przenosi koszt z działu obsługi na dział sprzedaży. Tam po prostu trudniej go zauważyć w arkuszu.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Test, który rozstrzygnie się w kilku kwartałach
Uber postawił tezę i podpisał się pod nią publicznie. Jeśli za rok wskaźniki obsługi będą lepsze przy mniejszym zespole, firma dostanie mocny argument, a reszta branży pójdzie tym śladem znacznie szybciej. Jeśli okaże się, że automat radzi sobie z prostymi zgłoszeniami i tonie przy trudnych, prognoza Gartnera zacznie się spełniać, a te same osoby wrócą do pracy pod nową nazwą stanowiska i prawdopodobnie za mniejsze pieniądze.
Ja stawiam na scenariusz pośredni i mniej efektowny. Część zadań zniknie naprawdę, część wróci tylnymi drzwiami, a najwięcej stracą ci, którzy akurat nie mieszkali dostatecznie blisko biura.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz materiałów źródłowych, w tym relacji Bloomberga z 22.07.2026, który jako pierwszy opisał treść wewnętrznego memorandum Ubera, komunikatu prasowego Gartnera z 03.02.2026 oraz doniesień The Next Web, Engadget, CNBC, Quartz i CMSWire. Kontekst polskiego rynku opracowano na podstawie raportu ABSL „Sektor usług biznesowych w Polsce”, danych Grafton Recruitment oraz badania Payback opisanego przez „Rzeczpospolitą”, a także publikacji Business Insider Polska, pulshr.pl i Forsal.pl. Cytaty Meghy Yethadki, Kathy Ross i Emily Potosky zostały zweryfikowane z oryginalnym anglojęzycznym materiałem źródłowym. Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl. Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji o skali redukcji w Uberze i skutkach automatyzacji obsługi klienta.
