Meta testowała w swoim agencie AI Muse funkcję nazwaną „human concierge”, w ramach której część rozmów telefonicznych zlecanych agentowi prowadzili w rzeczywistości podwykonawcy z call center, a nie sztuczna inteligencja. Po krytyce ze strony pracowników wiceprezeska Meta Superintelligence Labs przyznała, że test uruchomiono bez odpowiedniego poinformowania uczestników, a funkcję wycofano.
- Meta testowała w agencie AI Muse funkcję „human concierge", w ramach której część rozmów telefonicznych zlecanych agentowi prowadzili w rzeczywistości podwykonawcy z call center – bez odpowiedniego poinformowania użytkowników, za co wiceprezeska Meta Superintelligence Labs przeprosiła i wycofała funkcję.
- Według wiceprezeski Meta Superintelligence Labs połączenia wykonywane przez ludzi osiągały skuteczność na poziomie 95–98 proc., wyraźnie wyższą niż rozmowy prowadzone wyłącznie przez AI.
- Jeden z pracowników Mety zobaczył w transkrypcji rozmowy, że podwykonawca wygłosił rasistowską uwagę podczas negocjacji rachunku u dostawcy internetu i telewizji kablowej zleconej przez Muse.
Sprawę ujawniła 22 września 2026 roku agencja Reuters. Katie Paul dotarła do wewnętrznych wpisów w firmie. Meta nie zaprzecza, że test się odbył. Twierdzi natomiast, że pracownicy przyjęli go bardzo dobrze.
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Połowa pracowników Mety dostała połączenia wykonywane przez ludzi
Meta włączyła „human concierge”, wewnętrznie nazywany też „human agent calls”, dla połowy swoich pracowników w tygodniu poprzedzającym publikację Reutersa. We wpisie ogłaszającym test firma poinformowała, że Muse może teraz przekazać zlecenie przeszkolonej osobie, która sama wykona telefon i doprowadzi sprawę do końca. Kto nie chciał brać udziału w teście, mógł dopisać się do grupy wyłączonych.
Muse to osobisty agent AI, który Meta uruchomiła 8 września 2026 roku w Stanach Zjednoczonych. Ma samodzielnie wysyłać maile, robić zakupy i rezerwować podróże. Krótko po premierze Meta udostępniła funkcję dzwonienia: użytkownik prosi agenta, żeby zadzwonił do amerykańskiej firmy i na przykład umówił wizytę u fryzjera, sprawdził, czy sklep ma produkt na stanie, albo zebrał wyceny od kilku wykonawców. Po rozmowie aplikacja pokazuje podsumowanie i transkrypcję.
Ludzie trafili do tego procesu z prostego powodu: rozmówcy nie chcieli gadać z maszyną. Jeden z pracowników opisał we wpisie, że próbował przez Muse dodzwonić się do swojego ubezpieczyciela, ale konsultanci rozłączali się, gdy tylko słyszeli, że po drugiej stronie jest AI. Według wewnętrznych materiałów „human concierge” miał właśnie ten problem ominąć.
Pracownicy ostrzegali przed wyciekiem danych do call center
Część pracowników Mety uznała, że przekazywanie rozmów podwykonawcom podważa obietnice bezpieczeństwa, na których firma zbudowała premierę Muse. Ostrzegali, że poufne informacje użytkowników mogą niezamierzenie trafić do ludzi pracujących w call center.
„Jeden błąd dzieli nas od wycieku zbędnych informacji do ludzi, którzy dzwonią” / „We are one bug away from unnecessary information being leaked to human callers.”, napisał jeden z pracowników.
Meta przy premierze mocno akcentowała zabezpieczenia agenta. Każdy użytkownik miał dostać własną, odizolowaną maszynę wirtualną w chmurze, a hasła i inne wrażliwe dane miały być przechowywane w osobnym, zabezpieczonym magazynie. Krytycy wewnątrz firmy wskazywali, że człowiek z zewnątrz słuchający rozmowy o rachunkach czy ubezpieczeniu omija tę architekturę całkowicie.
Najpoważniejszy zarzut dotyczył samej rozmowy. Pracownik, który zlecił Muse negocjację rachunku u dostawcy internetu i telewizji kablowej, zobaczył w transkrypcji, że podwykonawca wygłosił rasistowską uwagę. Wiceprezeska z Meta Superintelligence Labs, działu odpowiedzialnego za Muse, przeprosiła go i zapewniła, że ta osoba nie będzie już pracować przy żadnym projekcie Mety.
Ta sama menedżerka przyznała, że rozpoczęcie testu bez odpowiednich informacji było błędem: „to była wpadka” / „it was a miss”. Dodała, że funkcję na razie wycofano.
Wypełnij formularz, a my skontaktujemy się z Tobą, aby upewnić się czego potrzebujesz.
Ludzie załatwiali sprawy telefonicznie skuteczniej niż AI
Według wiceprezeski z Meta Superintelligence Labs niektóre testy pokazały, że połączenia wykonywane przez ludzi osiągały skuteczność na poziomie 95-98 proc., wyraźnie wyższą niż rozmowy prowadzone wyłącznie przez AI. Meta nie podała, jak skuteczna jest sama sztuczna inteligencja. Menedżerka napisała jedynie, że firma cały czas poprawia wyniki połączeń AI.
Rzecznik Mety Daniel Roberts przekazał Reutersowi, że reakcje pracowników na test były w przeważającej mierze pozytywne, a jego celem było zebranie opinii przed wdrożeniem zabezpieczeń i publicznym udostępnieniem funkcji. Meta współpracuje ze sprzedawcami przy rozwijaniu dzwonienia i, jak zapewnił Roberts, udostępni je dopiero, gdy będzie gotowe, i to „tylko z odpowiednimi informacjami dla użytkowników” / „only roll it out when it’s ready and with the proper disclosures”. Rzecznik nie sprecyzował, kogo i w jaki sposób te informacje miałyby obejmować.
Nie mam problemu z tym, że za agentem AI stoi czasem człowiek. Sam uważam, że hybryda bywa uczciwszą odpowiedzią na rzeczywistość niż udawanie, że model poradzi sobie ze wszystkim. Problem widzę gdzie indziej. Użytkownik Muse powierza agentowi dostęp do maila, kalendarza i płatności, bo Meta obiecała mu odizolowaną maszynę w chmurze. Jeśli w trakcie tej samej usługi jego sprawę przejmuje anonimowy pracownik call center, a on o tym nie wie, to obietnica bezpieczeństwa przestaje cokolwiek znaczyć.
Jest tu też ciekawy paradoks. Firmy rozłączają się, gdy słyszą AI, więc Meta podstawia człowieka. Pytanie brzmi: czy człowiek przedstawia się jako Muse? Jeśli tak, to rozmówca po drugiej stronie też zostaje wprowadzony w błąd, tylko w odwrotną stronę. Skuteczność 95-98 proc. robi wrażenie, ale mówi raczej o tym, jak daleko agentom głosowym do samodzielności, niż o sukcesie produktu.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Muse to najważniejszy produkt Mety w tym roku, a historia z „M” się powtarza
Test wyszedł na jaw w momencie największego sukcesu Muse. Według firmy Sensor Tower aplikacja przekroczyła 2,5 mln pobrań i trafiła na szczyty amerykańskich list. CNBC podał, że w pierwszych mniej więcej pięciu dniach Muse zebrał około 730 tys. pobrań. Akcje Mety od premiery wzrosły o ponad 20 proc., co dodało spółce ponad 200 mld dolarów wartości rynkowej. We wtorek, w dniu publikacji Reutersa, kurs spadł o 0,6 proc.
Muse ma darmowy plan z tygodniowym limitem oraz dwa płatne: Power za 20 dolarów miesięcznie i Maximum za 100 dolarów. Agent działa w aplikacji na iOS i Androida, w przeglądarce oraz w WhatsAppie. Meta wciąż mierzy się z oporem zewnętrznych platform. Amazon zablokował Muse możliwość składania zamówień w swoim sklepie, a dzień później Shopify ogłosił partnerstwo, które otwiera agentowi zakupy w sklepach na tej platformie.
Tak wyglądała chronologia funkcji dzwonienia według wewnętrznych wpisów opisanych przez Reutersa:
- sierpień 2026: pracownicy Mety zaczynają testować dzwonienie przez Muse,
- 8 września 2026: publiczna premiera Muse w USA,
- kolejne dni: stopniowe udostępnianie funkcji dzwonienia użytkownikom,
- tydzień przed publikacją Reutersa: „human concierge” włączony dla połowy pracowników,
- po krytyce pracowników: Meta Superintelligence Labs wycofuje funkcję.
Meta już raz przechodziła przez podobną historię. Dekadę temu Facebook testował w Messengerze asystenta o nazwie „M”, a media szacowały później, że około 70 proc. jego zadań w rzeczywistości wykonywali ludzie. Przypadek Muse pokazuje, że firmy technologiczne nadal sięgają po ludzką pracę za kulisami, gdy autonomiczna AI zderza się z niechęcią ludzi po drugiej stronie słuchawki.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Muse nie działa w Polsce, a AI Act już wymaga informowania o rozmowie z AI
Muse jest dostępny wyłącznie w Stanach Zjednoczonych i tylko dla osób pełnoletnich. Meta zapowiedziała, że z czasem doda kolejne kraje, ale nie podała żadnego terminu dla Europy, w tym dla Polski.
Gdyby Muse albo podobny agent głosowy miał kiedyś dzwonić do polskich firm, zadziała już inny zestaw reguł. Od 2 sierpnia 2026 roku obowiązuje art. 50 AI Act, unijnego rozporządzenia o sztucznej inteligencji, który nakazuje tak projektować systemy AI rozmawiające z ludźmi, żeby ci wiedzieli, że mają do czynienia z maszyną. Pakiet Digital Omnibus, który przesunął część terminów AI Act, tego obowiązku nie odroczył. Za naruszenia grożą kary do 15 mln euro lub 3 proc. światowego obrotu.
Przypadek Mety pokazuje, że przejrzystość działa w obie strony. AI Act opisuje sytuację, w której człowiek nie wie, że rozmawia z maszyną. W teście „human concierge” było odwrotnie: to użytkownik nie wiedział, że jego sprawę prowadzi człowiek. Moim zdaniem taki scenariusz w Unii Europejskiej wymagałby oceny przede wszystkim pod kątem RODO, bo dane osobowe trafiają wtedy do podmiotu, o którym użytkownik nie miał pojęcia.
Szerzej o premierze agenta Mety pisaliśmy w tekście Agent Muse od Meta zajął nick @muse. Brytyjski zespół Muse przeniósł się na @museband.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz dodatkowych źródeł, w tym materiału ekskluzywnego agencji Reuters autorstwa Katie Paul z dnia 22.09.2026, opublikowanego m.in. przez BNN Bloomberg, oraz TechCrunch i CNBC. Dane o pobraniach pochodzą od Sensor Tower. Informacje o art. 50 AI Act zweryfikowano w analizach kancelarii Sidley Austin i McCann FitzGerald.
Cytaty pracownika Mety, wiceprezeski Meta Superintelligence Labs oraz rzecznika Mety Daniela Robertsa zostały zweryfikowane z oryginalnym anglojęzycznym materiałem źródłowym.
Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji o funkcji dzwonienia w agencie Muse i jej udostępnieniu użytkownikom.
