Algorytm Tripadvisora potrafi nazwać hotel „nieskazitelnie czystym”, mimo że w tle toczy się pozew zbiorowy o zbiorowe zatrucie pokarmowe. Nowe śledztwo brytyjskiej organizacji konsumenckiej Which? pokazuje, że AI wygładza najgorsze opinie gości zamiast je uwypuklać, a to właśnie miało być jej zadaniem.
Kluczowe fakty:
- Śledztwo brytyjskiej organizacji Which? wykazało, że podsumowania recenzji hoteli generowane przez AI na Tripadvisorze pomijają poważne ostrzeżenia gości, zastępując je pozytywnymi opisami.
- Hotel Riu Palace Santa Maria na Wyspach Zielonego Przylądka został przez AI opisany jako "nieskazitelnie czysty", mimo że recenzje zawierały 102 wzmianki o zatruciu pokarmowym, a hotel jest przedmiotem pozwu zbiorowego z udziałem ponad 412 turystów i siedmioma zgłoszonymi zgonami od 2023 roku.
- Wśród 32 recenzji jedno- i dwugwiazdkowych opublikowanych między grudniem 2025 a kwietniem 2026 roku, aż 14 opisywało poważne zachorowanie co najmniej jednego uczestnika wyjazdu w tym hotelu.
Sprawdzam recenzje przed każdym wyjazdem i podejrzewam, że nie jestem w tym wyjątkiem. Tripadvisor od jakiegoś czasu robi to za nas automatycznie, podsuwając na górze strony hotelu krótkie podsumowanie wygenerowane przez AI. Wygodne, szybkie, oszczędza czas. Problem w tym, że według najnowszego śledztwa Which?, opublikowanego przez brytyjski dziennik „The Guardian”, te podsumowania regularnie tuszują dokładnie to, po co ludzie w ogóle czytają recenzje: poważne ostrzeżenia.
Znajdź dostawcę, partnera lub narzędzie dla swojego biznesu, a jeśli prowadzisz firmę, która w swoim DNA ma AI, skorzystaj z możliwości bezpłatnego dodania swojej firmy.
Co dokładnie znalazło Which?
Najbardziej jaskrawym przykładem jest pięciogwiazdkowy, all-inclusive Riu Palace Santa Maria na Wyspach Zielonego Przylądka. AI opisała go jako popularny wśród podróżnych, ze „sprzestronnymi pokojami”, „różnorodnymi restauracjami” zbierającymi entuzjastyczne recenzje i nieskazitelną czystością.
Rzeczywistość wygląda inaczej. Kiedy Which? sprawdziło hotel w marcu, w recenzjach znalazło 102 wzmianki o zatruciu pokarmowym. Spośród 32 recenzji jedno- i dwugwiazdkowych opublikowanych między grudniem 2025 a kwietniem 2026 roku, aż 14 opisywało poważne zachorowanie przynajmniej jednego z uczestników wyjazdu. Goście publikowali zdjęcia much i ptaków na bufecie, jedna osoba pisała o „martwych, upieczonych myszach przy miejscach siedzących”. Rodzina, która w całości się rozchorowała, napisała wprost: to miejsce zniszczy wam wakacje. Hotel jest dziś przedmiotem pozwu zbiorowego, do którego dołączyło ponad 412 turystów, a od 2023 roku zgłoszono siedem zgonów związanych z pobytem.
Drugi przykład dotyczy tureckiego kurortu Kaia Coracesium na wybrzeżu Antalyi. Wielu gości opisywało tam poczucie zagrożenia z powodu powtarzającego się molestowania seksualnego ze strony męskiego personelu, w tym niestosownych żartów, gestów i próśb o kontakt w mediach społecznościowych. AI podsumowała to jako „przyjazną obsługę”, a same zarzuty sprowadziła do „pojedynczych uwag o brakach w obsłudze”.
Podobny wzorzec Which? znalazło też w meksykańskim Garza Blanca i dominikańskim Occidental Caribe, gdzie AI mówiła o „nienagannej czystości” albo najwyżej o „niespójnej” czystości i „problemach z konserwacją”, zamiast wprost przywołać skargi gości.
Kiedy zapytasz wprost, chatbot i tak Cię uspokoi
Sprawa nie kończy się na statycznych podsumowaniach. Tripadvisor ma też interaktywnego bota o imieniu Ollie, który odpowiada na konkretne pytania podróżnych. Kiedy dziennikarze Which? zapytali go wprost o ryzyko zatrucia pokarmowego w Riu Palace, Ollie odpowiedział, że jest ono „raczej mało prawdopodobne”, bo hotel ma „silną reputację pod względem wysokich standardów higieny”.
Ta historia pokazuje coś więcej niż pojedynczy błąd jednego algorytmu. AI, która ma streszczać opinie ludzi, sama zaczyna decydować, co jest dla nas ważne, a to nie to samo zadanie co filtrowanie spamu czy sortowanie ofert cenowych. Kiedy system podsumowujący konsekwentnie zamienia „zatrucie pokarmowe” na „drobne niedociągnięcia”, nie mamy do czynienia z niedoskonałością technologii, tylko z realnym ryzykiem dla zdrowia i bezpieczeństwa ludzi, którzy ufają takiemu narzędziu bardziej niż długiej liście jednogwiazdkowych recenzji. Rozumiem pokusę: podsumowanie AI wygląda estetycznie, skraca research, daje złudzenie pewności. Ale jeśli platforma buduje swoją wiarygodność na milionach prawdziwych opinii, to nie może jednocześnie pozwalać algorytmowi na wygładzanie tego, co w tych opiniach najbardziej istotne. Zanim zaufam takiemu podsumowaniu przy wyborze hotelu dla własnej rodziny, wolę przewinąć w dół i przeczytać te najgorsze recenzje osobiście.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Dlaczego AI tak robi
Rory Boland, redaktor działu Travel w Which?, ocenił wprost, że platforma ma obowiązek zweryfikować dokładność swoich podsumowań AI i chatbota. Zalecił użytkownikom, żeby przewijali podsumowania i sięgali od razu do recenzji gości, zwłaszcza tych jednogwiazdkowych, a przy okazji sprawdzali opinie na innych serwisach.
Duncan Brumby, profesor interakcji człowiek-komputer z University College London, powiązał to zjawisko ze swoimi własnymi badaniami nad wykorzystaniem AI w procesie recenzowania naukowego. Według niego modele mają tendencję do „sanityzowania i wygładzania ostrych krawędzi” krytyki, prawdopodobnie dlatego że większość danych treningowych składa się z łagodnych, ogólnikowych opinii. Brumby ujął to obrazowo: mamy tu gości opisujących naprawdę fatalne doświadczenie, a AI i tak postanowiła to złagodzić, jakby chciała być uprzejma.
Nie bez znaczenia jest też inny mechanizm, znany z badań nad dużymi modelami językowymi: chatboty bywają nadmiernie ugodowe wobec użytkownika i mają wbudowane zabezpieczenia, które mogą odsuwać je od poruszania trudnych tematów, takich jak molestowanie seksualne, nawet jeśli akurat ta informacja jest dla podróżnego kluczowa.
Co na to Tripadvisor
Firma w oświadczeniu dla „The Guardian” przekonuje, że jej system automatycznie wygasza podsumowania AI dla obiektów, wobec których zgłoszono poważne incydenty bezpieczeństwa, w tym śmierć, odurzenie narkotykami czy napaść na tle seksualnym. Tripadvisor przyznał też, że przygląda się przypadkom, w których podsumowania nie odpowiadały rzeczywistości danego obiektu. Mimo to podtrzymuje stanowisko, że jego funkcje AI „realizują dokładnie to, do czego zostały zaprojektowane: pomagają podróżnym szybko zorientować się w szerokim spektrum opinii, jednocześnie ułatwiając przejście do pełnych recenzji”.
To nie pierwszy przypadek, kiedy AI zamiast ułatwiać podróż, naraża turystów na kłopoty. Chatboty wysyłały już podróżnych do miejsc, które w ogóle nie istnieją, czego bolesnym przykładem była para peruwiańskich turystów w Andach, zawróconych przez doświadczonego przewodnika w chwili, gdy zorientował się, że szukają nieistniejącego „świętego kanionu” wymyślonego przez AI.
Skala problemu w liczbach
Tripadvisor to nie niszowy serwis. Z podróży korzysta z niego ponad 463 milionów osób miesięcznie, a użytkownicy przeglądają na stronie i w aplikacji ponad 859 milionów recenzji dotyczących 8,6 miliona obiektów zakwaterowania, restauracji, atrakcji, linii lotniczych i rejsów. To pokazuje, jak duża grupa ludzi może w praktyce opierać decyzje o wyborze noclegu na podsumowaniu, które według Which? bywa niewiarygodne.
Problem nie jest odosobniony. Konkurencyjne podsumowania AI od Google w kilku przeanalizowanych przez Which? przypadkach odzwierciedlały poważne zastrzeżenia dotyczące bezpieczeństwa wyraźniej niż narzędzie Tripadvisora, co sugeruje, że to nie ograniczenie technologii jako takiej, tylko konkretnego wdrożenia.
- Riu Palace Santa Maria (Wyspy Zielonego Przylądka): 102 wzmianki o zatruciu pokarmowym, pozew zbiorowy 412 gości, siedem zgonów od 2023 roku
- Kaia Coracesium (Turcja): powtarzające się zarzuty molestowania seksualnego ze strony personelu
- Garza Blanca (Meksyk) i Occidental Caribe (Dominikana): skargi na czystość i stan techniczny sprowadzone do ogólników
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Co to oznacza dla polskich turystów
Polacy coraz chętniej oddają część procesu planowania wakacji w ręce AI, i to właśnie w tym obszarze, którego dotyczy śledztwo Which?. Z badania przeprowadzonego w styczniu 2026 roku przez agencję STEM/MARK na zlecenie wyszukiwarki lotów Kiwi.com, na próbie 4545 respondentów z sześciu krajów w tym Polski, wynika, że ponad połowa badanych (53 procent) wykorzystuje AI do porównywania cen, 40 procent sprawdza za jej pomocą opinie o hotelach, a 39 procent szuka w ten sposób najlepszych połączeń lotniczych.
To oznacza, że jedna z pięciu podstawowych czynności, do których Polacy już dziś używają sztucznej inteligencji przy planowaniu urlopu, to właśnie streszczanie opinii o noclegach, dokładnie ten mechanizm, który zawiódł w opisywanych przez Which? przypadkach. Polski rynek turystyczny nie ma jeszcze własnej wersji tego śledztwa, ale nie ma też powodu sądzić, że nasi rodacy korzystający z tych samych globalnych platform są z automatu bezpieczniejsi.
Warto dodać, że Tripadvisor prowadzi też w Polsce wersję językową serwisu i od dawna jest jednym z popularniejszych źródeł opinii o hotelach wykorzystywanych przy planowaniu wyjazdów zagranicznych, więc problem opisany przez brytyjskich konsumentów dotyczy bezpośrednio tych samych ofert, które przegląda polski turysta szukający wakacji nad Morzem Śródziemnym czy w Afryce Północnej.
Praktyczna rada, którą sam stosuję: podsumowanie AI potraktuj jako punkt wyjścia, nie punkt końcowy. Zawsze warto przejrzeć te najgorsze oceny osobiście, zanim wpłaci się zaliczkę.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz materiału Futurism z dnia 07.07.2026, opartego na śledztwie dziennika The Guardian oraz raporcie organizacji konsumenckiej Which?. Wykorzystano też dane liczbowe dotyczące skali Tripadvisora z oficjalnego centrum prasowego firmy oraz wyniki badania Kiwi.com i STEM/MARK na temat korzystania z AI przez polskich podróżnych, opisane przez rp.pl. Cytaty Rory’ego Bolanda i Duncana Brumby’ego zostały zweryfikowane z oryginalnym anglojęzycznym materiałem źródłowym. Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl. Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji w temacie wiarygodności podsumowań AI na platformach turystycznych.
