Wdrożenie sztucznej inteligencji obniżyło koszty obsługi w 83 proc. polskich contact center, ale poprawę satysfakcji klienta odnotowało zaledwie 23 proc. z nich, a wzrost sprzedaży 20 proc. Tak wynika z raportu „Contact center w Polsce. Raport z badania branżowego 2026”, który EY-Parthenon przygotował wspólnie z Polskim Stowarzyszeniem Marketingu Bezpośredniego (PSMB) na podstawie badania około 50 organizacji oraz ankiety wśród 1020 konsumentów.
- Według raportu EY-Parthenon i PSMB, opartego na badaniu około 50 organizacji, wdrożenie AI obniżyło koszty obsługi w 83 proc. polskich contact center, ale poprawę satysfakcji klienta odnotowało zaledwie 23 proc. z nich, a wzrost sprzedaży tylko 20 proc.
- Niemal wszystkie badane organizacje (98 proc.) nagrywają rozmowy z klientami, jednak w 69 proc. z nich ocena jakości opiera się na mniej niż 5 proc. całego wolumenu kontaktów, a manualne odsłuchy stosuje 97 proc. firm.
- Gartner prognozuje, że do 2027 roku 50 proc. firm, które przypisały redukcję zatrudnienia AI, zatrudni pracowników ponownie do podobnych zadań – co potwierdzają losy Klarna, która po ogłoszeniu w lutym 2024 roku, że jej asystent AI zastąpił pracę 700 konsultantów, w maju 2025 roku wróciła do rekrutacji ludzi po tym, jak prezes Sebastian Siemiatkowski przyznał, że cięcia odbiły się na jakości obsługi.
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Oszczędności firmy mierzą, jakość obsługi znacznie rzadziej
Efekty wdrożeń AI, które polskie contact center raportują najczęściej, są kosztowe i operacyjne. Ponad osiem na dziesięć badanych organizacji wskazuje redukcję kosztów obsługi, a 60 proc. skrócenie czasu rozmowy z klientem. Efekty jakościowe pojawiają się w wynikach dużo rzadziej.
| Efekt wdrożenia AI | Odsetek organizacji |
|---|---|
| Redukcja kosztów obsługi | 83 proc. |
| Skrócenie czasu rozmowy z klientem | 60 proc. |
| Więcej spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie | 30 proc. |
| Poprawa satysfakcji klienta | 23 proc. |
| Wzrost sprzedaży | 20 proc. |
Autorzy raportu zastrzegają, że ta różnica nie musi wynikać wyłącznie z charakteru wdrożeń. Może też pokazywać, jakie efekty polskie firmy w ogóle potrafią dziś zmierzyć. Contact center rozliczane z kosztu obsługi i produktywności nie mają w swoich wskaźnikach miejsca na jakość doświadczenia klienta, więc nawet realna poprawa pozostaje niewidoczna w raportach zarządczych.
Osobna luka dotyczy wykorzystania AI do wspierania ludzi, a nie zastępowania ich. Pełne wdrożenie rozwiązań typu Real-Time Assist, czyli systemów podpowiadających konsultantowi treść odpowiedzi w trakcie trwającej rozmowy, deklaruje tylko 17 proc. badanych organizacji.
Klientom nie przeszkadza bot, tylko bot, który nie rozumie sprawy
Polscy klienci nie odrzucają automatycznej obsługi jako takiej. Z danych konsumenckich EY zebranych w maju 2026 roku wynika, że jedynie 17 proc. badanych zawsze woli kontakt z człowiekiem niezależnie od rodzaju sprawy. Rozmowę z voicebotem dobrze lub bardzo dobrze ocenia 60 proc. klientów, tyle samo co kontakt z chatbotem. Infolinia obsługiwana przez konsultanta zbiera 88 proc. ocen pozytywnych.
Różnica bierze się z tego, co się w rozmowie faktycznie dzieje. Wśród klientów niezadowolonych z kontaktu z botem powody rozkładają się następująco:
- 45 proc. wskazuje, że bot nie zrozumiał zgłaszanego problemu,
- 28 proc. otrzymało zbyt ogólne odpowiedzi,
- 20 proc. doświadczyło zapętlania rozmowy,
- 19 proc. miało trudność z przejściem do rozmowy z konsultantem.
Voiceboty stają się przy tym realnym kanałem pierwszego kontaktu. Korzystanie z takiej formy obsługi deklaruje 12 proc. klientów.
„Sukcesem nie jest zatrzymanie klienta w automatyzacji, tylko rozwiązanie jego sprawy” – mówi Dominik Jesionek, Senior Manager w EY-Parthenon i współautor raportu. Jesionek dodaje, że wartość powstaje przy właściwym podziale pracy między AI a człowieka, w którym proste sprawy przejmuje bot, a złożone trafiają do konsultanta razem z pełnym kontekstem rozmowy.
98 proc. firm nagrywa wszystkie rozmowy, 69 proc. analizuje mniej niż 5 proc. z nich
Największym niewykorzystanym zasobem polskich contact center nie jest kolejny kanał kontaktu, tylko dane, które te firmy już mają. Niemal wszystkie badane organizacje (98 proc.) nagrywają rozmowy z klientami, ale w 69 proc. z nich ocena jakości opiera się na mniej niż 5 proc. całego wolumenu kontaktów.
Kontrola jakości nadal ma charakter ręczny. Manualne odsłuchy stosuje 97 proc. badanych organizacji, 90 proc. korzysta z ankiet satysfakcji, a 87 proc. analizuje reklamacje i eskalacje. Analitykę mowy i automatyczną kontrolę jakości wdrożyło natomiast 38 proc. respondentów.
Autorzy raportu wskazują, że próbka rzędu kilku procent rozmów może nie oddawać rzeczywistej skali problemów ani powtarzalnych potrzeb klientów. Dopóki firma nie wie, co dzieje się w pozostałych kontaktach, trudno jej ocenić, czy bot poprawił obsługę, czy ją pogorszył.
Najciekawsza liczba w tym raporcie to dla mnie nie 83 proc. oszczędności, tylko 69 proc. firm analizujących mniej niż jedną dwudziestą swoich rozmów. Organizacja, która nie wie, co wydarzyło się w 95 proc. kontaktów z klientami, nie ma jak rozstrzygnąć, czy automatyzacja coś popsuła, czy tylko ujawniła problemy istniejące wcześniej. Obserwuję, że dyskusja o voicebotach w polskich firmach zwykle zaczyna się od kosztu minuty rozmowy, a kończy na założeniu, że klienci się przyzwyczają. Dane EY-Parthenon pokazują coś innego: klienci już się przyzwyczaili, bo tylko 17 proc. z nich zawsze chce człowieka. Nie przyzwyczają się natomiast do niezałatwionej sprawy. Ryzyko widzę więc nie w samej technologii, lecz w kolejności decyzji. Firma, która wdraża AI wyłącznie po to, żeby obciąć etaty, zainkasuje oszczędności w pierwszym roku, a rachunek za utracone zaufanie dostanie w trzecim. Klarna przerobiła to publicznie i kosztowało ją to sporo wizerunku. Pytanie brzmi, ile polskich firm przerabia to teraz po cichu.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Opisz krótko, czego potrzebujesz. Jesteśmy największym HUB-em AI w Polsce — w naszej bazie znajdziesz blisko 500 zweryfikowanych firm specjalizujących się w AI. W Twoim imieniu poprosimy 3-5 dopasowanych wykonawców o kontakt w ciągu 48 godzin.
90 proc. organizacji nadal klasyfikuje contact center jako centrum kosztów
Deklarowana rola contact center rozjeżdża się w polskich firmach z modelem zarządzania. Aż 90 proc. badanych organizacji nadal traktuje te jednostki jako centrum kosztów operacyjnych, choć 70 proc. widzi w nich kanał sprzedaży i dystrybucji, 60 proc. element strategii omnichannel, a 57 proc. źródło wiedzy o kliencie.
Dojrzałość omnichannel różni się mocno między branżami. Rolę elementu strategii wielokanałowej przypisuje contact center 69 proc. podmiotów bankowo-finansowych, 60 proc. firm ubezpieczeniowych i 50 proc. organizacji z sektora zdrowia i farmacji. Wśród przedsiębiorstw użyteczności publicznej robi tak 25 proc.
„Przewaga konkurencyjna nie będzie wynikała z liczby wdrożonych narzędzi AI” – twierdzi Łukasz Sikora, Partner i lider doradztwa strategicznego i transakcyjnego w sektorze finansowym w EY-Parthenon Polska. Według niego zdecyduje umiejętność połączenia narzędzi AI z procesami, danymi i kompetencjami ludzi.
Wojciech Rudzki, dyrektor w EY-Parthenon i współautor raportu, wskazuje, że kolejnym etapem dojrzałości jest rozszerzenie mierników sukcesu poza oszczędności, o wpływ na jakość obsługi, ryzyko błędów, rotację konsultantów i sprzedaż.
Gartner: połowa firm, które ograniczyły zatrudnienie przez AI, zatrudni ludzi ponownie do 2027 roku
Wnioski z polskiego rynku pokrywają się z tym, co dzieje się w obsłudze klienta na świecie. W komunikacie z 3 lutego 2026 roku Gartner prognozował, że do 2027 roku 50 proc. firm, które przypisały redukcję zatrudnienia sztucznej inteligencji, zatrudni pracowników do podobnych zadań, tyle że pod innymi nazwami stanowisk. Emily Potosky z praktyki Customer Service & Support w Gartnerze argumentowała wtedy, że AI nie jest jeszcze na tyle dojrzała, by w pełni zastąpić wiedzę, empatię i osąd ludzkich konsultantów.
We wrześniu 2026 roku Gartner rozszerzył tę prognozę na cały rynek pracy: do 2029 roku ponownie zatrudnionych będzie musiało zostać 30 proc. pracowników zwolnionych w wyniku zastąpienia przez AI, często po wyższych kosztach. Zespół Tori Paulman, wiceprezes i analityczki Gartnera, przeanalizował ponad milion zwolnień z 2025 roku i ustalił, że mniej niż 1 proc. z nich wynikał realnie ze wzrostu wydajności uzyskanego dzięki AI.
„Klienci po prostu nie lubią rozmawiać ze sztuczną inteligencją, zwłaszcza głosowo” / „Customers just don’t really like talking with AI, particularly over voice” – powiedziała Paulman serwisowi CIO Dive.
Najgłośniejszym przykładem korekty pozostaje Klarna. W lutym 2024 roku szwedzka firma ogłosiła, że jej asystent AI zbudowany na modelach OpenAI obsłużył 2,3 mln rozmów w pierwszym miesiącu, co odpowiadało pracy 700 konsultantów w pełnym wymiarze. W maju 2025 roku prezes Sebastian Siemiatkowski przyznał w rozmowie z Bloombergiem, że cięcia poszły za daleko i że nacisk na koszt odbił się na jakości obsługi. Klarna wróciła wtedy do rekrutacji ludzi, ale w modelu hybrydowym, w którym AI obsługuje sprawy proste.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Polska jest jednym z głównych europejskich rynków outsourcingu obsługi klienta
Jakość automatyzacji w polskich contact center ma szerszą wagę niż tylko krajowa, bo Polska obsługuje także klientów zagranicznych zleceniodawców. Według analizy Maximize Market Research globalny rynek outsourcingu call center był wart 113,2 mld dolarów w 2024 roku i ma urosnąć do 198,9 mld dolarów w 2032 roku, co oznacza średnioroczne tempo wzrostu na poziomie 7,3 proc. Europa odpowiada za 20 proc. wartości tego rynku, a Ameryka Północna za 32 proc.
Polska jest w tym opracowaniu wskazywana, obok Rumunii i Wielkiej Brytanii, jako jedna z najbardziej rozwiniętych destynacji dla usług obsługi klienta w Europie. Największymi zleceniodawcami pozostają sektory finansowy, bankowy, IT i telekomunikacyjny, czyli dokładnie te branże, które w badaniu EY-Parthenon i PSMB najczęściej deklarują dojrzałość omnichannel.
Wnioski z raportu mają więc dwa adresy. Dla polskich firm obsługujących własnych klientów są sygnałem, że system pomiaru trzeba zmienić przed technologią. Dla firm BPO, które konkurują o kontrakty z Europy Zachodniej relacją jakości do ceny, oznaczają, że argument kosztowy przestaje wystarczać, skoro zachodni klienci sami widzą u siebie granice automatyzacji obsługi.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz dodatkowych źródeł, w tym raportu „Contact center w Polsce. Raport z badania branżowego 2026” EY-Parthenon i Polskiego Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego z dnia 16.09.2026 oraz komunikatu prasowego EY z dnia 18.09.2026 i komunikatu Gartnera z dnia 03.02.2026. Dane rynkowe Maximize Market Research za ITwiz. Temat zwrócił naszą uwagę dzięki publikacji CRN Polska.
Badanie branżowe objęło około 50 organizacji z sektora bankowego i ubezpieczeniowego, usług medycznych, energetyki oraz firm BPO, przy czym liczebność odpowiedzi różniła się w zależności od pytania. Dane konsumenckie pochodzą z badania EY zrealizowanego w maju 2026 roku na próbie n=1020. Raport przygotował zespół EY Contact Center HUB.
Cytaty Dominika Jesionka, Łukasza Sikory i Wojciecha Rudzkiego pochodzą z polskojęzycznych materiałów źródłowych EY. Cytat Tori Paulman, wiceprezes i analityczki Gartnera, został zweryfikowany z oryginalnym anglojęzycznym materiałem źródłowym CIO Dive.
Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych danych o wpływie AI na jakość obsługi klienta w polskich contact center.
