Po zaledwie dziewięciu miesiącach od wdrożenia w Ameryce Północnej, Starbucks rezygnuje z narzędzia AI, które miało zrewolucjonizować zarządzanie zapasami w jego kawiarniach. Decyzja jest o tyle zaskakująca, że jeszcze w lutym firma chwaliła się poprawą dostępności produktów dzięki tej technologii.
Kluczowe fakty:
- Starbucks wycofał po dziewięciu miesiącach narzędzie AI o nazwie Automated Counting, które miało automatycznie zarządzać zapasami w kawiarniach. System wykorzystywał tablety z kamerami i LIDAR-em do skanowania półek i rozpoznawania brakujących produktów.
- Aplikacja regularnie popełniała błędy – myliła podobne rodzaje mleka i czasem całkowicie pomijała produkty na półce. W filmie promocyjnym samego Starbucksa technologia nie potrafiła rozpoznać butelki syropu miętowego stojącej obok innych butelek.
- Decyzja o wycofaniu narzędzia to potknięcie w strategii nowego CEO Briana Niccola, który objął stery firmy pod koniec 2024 roku i postawił mocno na technologie AI w ramach misji "Back to Starbucks".
Reuters jako pierwszy dotarł do wewnętrznego newslettera Starbucksa, w którym sieć informuje pracowników o wygaszeniu programu Automated Counting. „Starting today, Automated Counting will be retired” / „Od dziś Automated Counting zostaje wycofane” – brzmi komunikat z poniedziałku, potwierdzony przez dwóch pracowników. Liczenie mleka i komponentów napojów wraca do starych, ręcznych metod.
Aplikacja, która myliła mleko z mlekiem
Pomysł brzmiał świetnie na slajdach. Pracownicy mieli skanować półki tabletem wyposażonym w kamerę i LIDAR, a algorytm sam rozpoznawał, czego brakuje. Zamiast ręcznego liczenia butelek syropu czy kartonów mleka – błyskawiczne, dokładne dane wprost do systemu.
W praktyce wyszło inaczej. Aplikacja regularnie myliła podobne rodzaje mleka, czasem zupełnie pomijała produkty na półce. Reuters już w lutym opisywał, że w filmie promocyjnym samego Starbucksa technologia nie potrafiła rozpoznać butelki syropu miętowego stojącej tuż obok innych butelek, które bez problemu zliczała.
Można się śmiać, ale to dość bolesna ilustracja problemu, z którym mierzy się dziś cała branża wdrażająca AI w realnych operacjach.
Prawie co drugi pracownik w Polsce używa AI za plecami swojego szefa. 71% polskich pracowników oszczędza dzięki AI od pół godziny do ponad dwóch godzin dziennie …
Niccol stawia na technologię, ale rachunek się nie zgadza
Wycofanie narzędzia to drobne, ale wymowne potknięcie w strategii Briana Niccola, który objął stery Starbucksa pod koniec 2024 roku. CEO zasłynął wcześniej skutecznymi reorganizacjami w Chipotle i Taco Bell, a do Starbucksa przyszedł z misją „Back to Starbucks” – operacyjnego uporządkowania firmy, w której braki produktowe stały się chronicznym problemem.
W ramach tej strategii Niccol postawił mocno na technologię. AI do sekwencjonowania zamówień, narzędzia wspierające baristów, automatyzacja inwentaryzacji. Do tego doszło zatrudnianie nowych menedżerów odpowiedzialnych za logistykę i naprawę łańcucha dostaw, który pracownicy opisywali Reuterowi jako rozproszony i oparty na przestarzałych systemach.
Coś działa. Akcje Starbucksa wzrosły w tym roku o 24 procent, a ostatni kwartał przyniósł najsilniejszy wzrost sprzedaży od dwóch i pół roku. Tyle że marże operacyjne w kluczowym rynku północnoamerykańskim spadły z 18 do 9,9 procent w ciągu dwóch lat. Dużo inwestycji, dużo nowych etatów, a zysk się kurczy.
Komentarz Redaktora Naczelnego
Historia ze Starbucksem jest dla mnie świetną lekcją tego, co dzieje się na styku entuzjazmu wobec AI i twardej rzeczywistości operacyjnej. Z jednej strony rozumiem decyzję sprzed dziewięciu miesięcy – pomysł, żeby zastąpić ręczne liczenie kartonów mleka skanowaniem półek tabletem, brzmi sensownie. Skala działania Starbucksa sprawia, że nawet drobne usprawnienia mogą przekładać się na realne pieniądze i krótsze kolejki.
Z drugiej strony to ostrzeżenie, którego branża potrzebuje. Wdrażamy AI w środowiskach, w których margines błędu jest niewielki, a ludzie i tak muszą weryfikować wyniki algorytmu. Jeśli barista i tak musi przeliczyć butelki po skanie, bo nie ufa aplikacji, to gdzie jest oszczędność czasu? Pytanie, które stawiam sobie i Państwu: czy aby nie wdrażamy AI tam, gdzie nie jest jeszcze gotowa, tylko dlatego, że „wypada”? I drugie, równie ważne: ilu firm nie stać na publiczne przyznanie, że projekt nie wypalił, więc ciągną go dalej, generując koszty i frustrację załogi?
Starbucks zrobił coś, co w korporacyjnej kulturze wcale nie jest oczywiste. Wycofał się. To dojrzała decyzja, nawet jeśli wcześniej była przedwczesna komunikacja o sukcesie.
NomadGo i wieloletnie testy
Dostawcą wycofanego rozwiązania jest firma NomadGo, która w komunikacie dla Reutersa stwierdziła, że „continuously learning from customer and user feedback” / „stale uczy się na podstawie opinii klientów i użytkowników”. Co istotne, narzędzie nie powstało z dnia na dzień. Było testowane przez kilka lat, jeszcze zanim Niccol objął stanowisko CEO. On podjął decyzję o ogólnokrajowym wdrożeniu we wrześniu 2025 roku.
Sam Starbucks tłumaczy obecnie wycofanie nie tyle wpadkami technologicznymi, ile chęcią ujednolicenia procedur. W oświadczeniu firma mówi o decyzji, by „standardize how inventory is counted across coffeehouses” / „ujednolicić sposób liczenia zapasów we wszystkich kawiarniach”. Padają też słowa o częstszych, codziennych dostawach do lokali i dalszej pracy nad łańcuchem dostaw.
Co konkretnie firma zmienia w podejściu do zapasów:
- liczenie mleka i komponentów napojów wraca do trybu manualnego, identycznego jak dla pozostałych kategorii
- planowane są częstsze, codzienne uzupełnienia magazynów w kawiarniach
- trwają dalsze inwestycje w łańcuch dostaw, ale już niekoniecznie oparte na tej konkretnej technologii AI
- nie wycofano się z innych projektów AI, w tym z narzędzi wspierających baristów i sekwencjonowanie zamówień
Wewnętrznie ma być pozytywnie. Firma udostępniła Reuterowi zrzuty ekranu komentarzy pracowników. Jeden z nich brzmi: „Thanks for discontinuing Automatic Counting! The thought behind it was great, but the execution was proving difficult” / „Dzięki za wycofanie Automatic Counting! Pomysł był świetny, ale wykonanie sprawiało trudności”. Trudno o lepsze podsumowanie całej sprawy.
Co dalej z AI w sieciach kawiarni?
Analitycy Morningstar jeszcze w zeszłym miesiącu pisali, że długoterminowo marże w restauracjach powinny rosnąć dzięki technologiom oszczędzającym czas pracy i ograniczającym marnotrawstwo, wymieniając wprost AI do śledzenia zapasów. Ta konkretna historia pokazuje jednak, że droga od PowerPointa do działającego rozwiązania bywa boleśnie długa.
Starbucks nie rezygnuje z AI w ogóle. Firma utrzymuje inne wdrożenia, a Niccol konsekwentnie powtarza, że technologia jest jednym z filarów jego planu naprawczego. Wycofanie Automated Counting to nie zwrot strategiczny, tylko porządki. Pytanie tylko, czy następne wdrożenia będą lepiej testowane przed ogłoszeniem ich sukcesu na cały kraj.
Bo deklaracja Starbucksa pozostaje brutalnie prosta. „Our goal is simple – if it’s on the menu, customers should be able to order it” / „Nasz cel jest prosty – jeśli coś jest w menu, klient powinien móc to zamówić”. Jak pokazała ta historia, do realizacji tego celu czasem trzeba zrobić krok wstecz.
