Wirtualny urzędnik w Katowicach odpowiada mieszkańcom o każdej porze dnia i nocy, a w Poznaniu głosowy automat sam przypomina o zaległościach podatkowych. Sztuczna inteligencja wchodzi do polskich ratuszy nie hukiem rewolucji, lecz serią cichych pilotaży, które dopiero zaczynają zmieniać sposób działania urzędów.
Kluczowe fakty:
- Katowice od końca 2025 roku udostępniają mieszkańcom chatbota działającego całą dobę, który odpowiada na pytania o sprawy urzędowe i ułatwia poruszanie się po Biuletynie Informacji Publicznej – projekt ma status pilotażu.
- Poznań wykorzystuje voiceboty oparte na przetwarzaniu języka naturalnego do umawiania wizyt i przypominania o zaległościach podatkowych, co według urzędników realnie zmniejsza liczbę wystawianych upomnień i zwiększa wpływy do budżetu miasta.
- Gdańsk przyjął inne podejście niż narzędzia dla mieszkańców – pracownicy urzędu otrzymali dostęp do Microsoft 365 Copilot Chat w ramach środowiska pracy grupowej dla całej gminy.
Sprawdziłem, jak wygląda to naprawdę w kilku dużych polskich miastach i muszę przyznać, że obraz jest dużo bardziej stonowany niż zapowiadałaby to marketingowa otoczka wokół AI. Nie ma tu jednego wielkiego wdrożenia, które zmieniło wszystko z dnia na dzień. Jest za to mozolne, nierówne tempo, w którym jedne urzędy testują chatboty, inne budują całe centra kompetencyjne, a jeszcze inne dopiero piszą pierwsze wewnętrzne wytyczne.
Znajdź dostawcę, partnera lub narzędzie dla swojego biznesu, a jeśli prowadzisz firmę, która w swoim DNA ma AI, skorzystaj z możliwości bezpłatnego dodania swojej firmy.
Chatboty, voiceboty i cyfrowi asystenci
Katowice od końca 2025 roku udostępniają mieszkańcom „wirtualnego urzędnika”, czyli chatbota działającego całą dobę na miejskiej stronie. Jego zadaniem jest szybkie odpowiadanie na pytania o sprawy urzędowe i ułatwianie poruszania się po Biuletynie Informacji Publicznej. Projekt ma na razie status pilotażu, ale już teraz pozwala załatwić podstawowe sprawy bez telefonu na infolinię, o dowolnej porze.
Poznań poszedł o krok dalej. Miejska infolinia korzysta tam z e-konsultantki i voicebotów opartych na przetwarzaniu języka naturalnego, które umawiają wizyty, przypominają o terminach i informują o zaległościach podatkowych. Kierownik w Urzędzie Miasta Poznań Joanna Nowak zwraca uwagę, że automaty głosowe przypominające o zaległościach realnie zmniejszają liczbę wystawianych upomnień i zwiększają wpływy z podatków i opłat do budżetu miasta. Obok tego działa Inteligentny System Analizy Bezpieczeństwa, który przygotowuje analitykom cyberbezpieczeństwa gotowe podsumowania incydentów wraz z rekomendacjami działań.
W Gdańsku postawiono na inne podejście: zamiast punktowych narzędzi dla mieszkańców, pracownicy dostali dostęp do Microsoft 365 Copilot Chat w ramach środowiska pracy grupowej dla całej gminy. W Krakowie AI wspiera na razie funkcje pomocnicze: redagowanie pism, tłumaczenia, a w pilotażu także analizę obrazu, na przykład szacowanie liczby osób czy pojazdów na potrzeby bezpieczeństwa i planowania przestrzennego. Tamtejszy magistrat podkreśla wyraźnie, że dzieje się to pod ścisłą kontrolą wewnętrznych wytycznych dotyczących bezpiecznego korzystania z systemów AI.
Ambitne plany na kolejne lata
Łódź, choć nie ma jeszcze wdrożonych systemów produkcyjnych, zapowiada budowę miejskiego AI Center, które ma koordynować wdrożenia AI we wszystkich jednostkach miejskich. Poznań rozwija z kolei, wspólnie z Poznańskim Centrum Superkomputerowo-Sieciowym, rozwiązanie typu RAG (Retrieval-Augmented Generation), które ma stać się asystentem-brokerem informacji przeszukującym zweryfikowane bazy danych w ułamku sekundy. Równolegle miasto wdraża moduły AI do systemu Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją.
Najdalej idącą wizję przedstawia Lublin. Dyrektor Wydziału Informatyki i Telekomunikacji Urzędu Miasta Lublin Grzegorz Hunicz mówi wprost, że docelowo AI ma wspierać dynamiczne zarządzanie miastem w czasie rzeczywistym, obejmujące zarządzanie kryzysowe, optymalizację sieci transportowej, prognozowanie zapotrzebowania na usługi społeczne i personalizację usług dla mieszkańców.
Ile samorządów faktycznie korzysta z AI
Skala tych wdrożeń w skali kraju jest wciąż niewielka, choć rośnie wyraźnie z roku na rok. Według danych GUS w 2024 roku ze wsparcia sztucznej inteligencji korzystało 6,8 procent jednostek administracji publicznej, przy czym w samorządach liderem były urzędy marszałkowskie (25 procent), dużo rzadziej sięgały po nią powiaty (11,6 procent) i gminy (5,1 procent). Rok później te liczby niemal się podwoiły: wdrożenie AI deklarowało już niespełna 18 procent jednostek administracji publicznej, w tym 15 procent gmin, 23 procent powiatów i połowa urzędów marszałkowskich. Administracja rządowa wciąż wyprzedza samorządową, bo z AI korzysta tam już 51 procent jednostek.
Piszę o tych liczbach nie bez powodu. Pokazują one coś, co umyka w rozmowach o pojedynczych, spektakularnych pilotażach: mimo medialnego szumu wokół sztucznej inteligencji, większość polskich gmin wciąż w ogóle jej nie używa. To, co widzimy w Poznaniu czy Lublinie, to na razie awangarda, a nie standard.
Sztuczna inteligencja w urzędach ma dziś dwie twarze. Z jednej strony realnie odciąża pracowników i skraca czas obsługi mieszkańców, co widać choćby w danych o mniejszej liczbie upomnień podatkowych w Poznaniu. Z drugiej strony brakuje w Polsce jasnych, jednolitych zasad informowania obywateli o tym, kiedy i jak AI uczestniczyła w ich sprawie. Uważam, że to właśnie przejrzystość, a nie tempo wdrożeń, powinna być teraz priorytetem samorządów. Urząd, który wprowadza chatbota czy system analizy obrazu bez jasnej polityki i bez rejestru zastosowań, buduje sobie problem na przyszłość, gdy w sierpniu 2026 roku zaczną w pełni obowiązywać przepisy AI Act dotyczące systemów wysokiego ryzyka. Trzymam kciuki za urzędy, które już teraz robią to porządnie, i będę się bacznie przyglądał tym, które odkładają to na później.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Kto pilnuje, żeby AI nie popełniła błędu
Zasada human-in-the-loop, czyli człowieka w pętli decyzyjnej, wraca w wypowiedziach urzędników z niemal każdego miasta. Krakowski magistrat zaznacza, że sztuczna inteligencja nie realizuje samodzielnie procesów administracyjnych ani nie uczestniczy w podejmowaniu decyzji, a cała odpowiedzialność pozostaje po stronie pracowników. To nie przypadek. Administracja publiczna musi działać w granicach prawa, a każda decyzja powinna dać się uzasadnić i zweryfikować, czego generatywna AI, ze swoją skłonnością do halucynacji, po prostu nie gwarantuje.
Urząd miejski w Bydgoszczy, który przygotowuje własną strategię wykorzystania AI, wymienia całą listę zagrożeń: zgodność z unijnym AI Act, ryzyko wycieku danych do publicznych modeli, podatność na phishing i spoofing oraz problem czarnej skrzynki, czyli brak przejrzystości działania algorytmów. Do tego dochodzi kwestia jakości danych. Lata budowania systemów dziedzinowych od różnych dostawców doprowadziły do powstania silosów informacyjnych, a integracja tych danych bywa, jak zauważają eksperci z Lublina i Katowic, zadaniem karkołomnym. AI bez czystych danych po prostu nie działa.
Osobny problem to bariera kadrowa. Samorządy nie są w stanie konkurować płacowo z sektorem prywatnym o specjalistów data science, dlatego część z nich, jak Poznań, buduje własne platformy szkoleniowe zamiast zatrudniać drogich ekspertów z zewnątrz.
Co pokazuje niezależna kontrola
Warto zestawić deklaracje urzędów z tym, co wynika z niezależnych badań. Sieć Obywatelska Watchdog Polska latem 2025 roku wysłała wnioski o informację publiczną do 5480 instytucji realizujących zadania publiczne. Z odpowiedzi wynikało, że korzystanie z AI zadeklarowało 9 procent instytucji, a odsetek ten był wyższy w miastach na prawach powiatu, organach centralnych i starostwach. Autor badania Michał Zemełka zwraca uwagę, że część instytucji przyjmuje bardzo wąską definicję AI, ograniczając ją do chatbotów czy generatywnej sztucznej inteligencji, przez co pomija na przykład modele predykcyjne wspierające decyzje administracyjne, jak system ZUS analizujący zwolnienia lekarskie.
Z opisanych w badaniu 37 systemów aż w 19 przypadkach instytucje w ogóle nie przeprowadziły kwalifikacji ryzyka. Tylko jeden system, wykorzystywany przez Agencję Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa do identyfikacji roślin, uznano za system wysokiego ryzyka w rozumieniu AI Act. Watchdog Polska rekomenduje w związku z tym utworzenie publicznego rejestru zastosowań AI w administracji oraz obowiązek jasnego oznaczania, kiedy sztuczna inteligencja miała wpływ na treść dokumentu, przebieg sprawy czy decyzję dotyczącą obywatela.
Co to oznacza dla polskich urzędów i mieszkańców
Dla polskiego czytelnika kluczowe jest to, że mamy jeszcze kilka miesięcy zapasu, zanim AI Act zacznie w pełni obowiązywać systemy wysokiego ryzyka używane przez sektor publiczny. Przepisy dotyczące tej kategorii wchodzą w życie 2 sierpnia 2026 roku, choć część systemów wdrożonych wcześniej dostanie okres przejściowy aż do 2030 roku. To oznacza, że urzędy, które dopiero planują wdrożenia, mają jeszcze czas, by od razu zaprojektować je zgodnie z wymogami oceny ryzyka, dokumentacji i nadzoru człowieka, zamiast dorabiać zgodność później pod presją terminu.
Kilka rzeczy wydaje mi się tu szczególnie istotnych dla mieszkańców i urzędników:
- Chatboty i voiceboty w rodzaju tych z Katowic czy Poznania to najczęściej systemy ograniczonego ryzyka, objęte głównie obowiązkiem informacyjnym, a nie systemy wysokiego ryzyka wymagające pełnej certyfikacji.
- Analiza obrazu i systemy predykcyjne, testowane choćby w Krakowie, mogą w zależności od zastosowania trafić do kategorii wysokiego ryzyka i wymagać oceny wpływu na prawa podstawowe (FRIA).
- Brak jednolitego rejestru wdrożeń AI w polskich samorządach utrudnia dziś ocenę, ile systemów faktycznie działa i jak bardzo wpływają na sprawy mieszkańców.
- Rosnąca różnica tempa między dużymi miastami a mniejszymi gminami może w kolejnych latach pogłębić cyfrową przepaść w jakości obsługi mieszkańców.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Czy urzędnicy powinni się bać o pracę
Na to pytanie wszystkie analizowane przez dziennikarzy rp.pl miasta odpowiadają jednogłośnie: nie planują zwolnień związanych z wdrażaniem AI. Joanna Nowak z Urzędu Miasta Poznań deklaruje, że wdrażanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji nie jest dziś ukierunkowane na redukcję zatrudnienia, a AI traktowane jest jako narzędzie wspierające pracowników, nie ich zastępujące. Technologia ma raczej odpowiadać na inne bolączki administracji: rosnącą liczbę spraw, luki kadrowe po odchodzących na emeryturę urzędnikach i chroniczne trudności z rekrutacją na nisko opłacane stanowiska.
Zmieniać się będzie za to charakter pracy. Dyrektor Grzegorz Hunicz zauważa, że monotonne zadania, jak ręczne przepisywanie danych czy mechaniczne sprawdzanie wpłat, przejmą algorytmy, a pracownicy zostaną przesunięci do zadań wymagających empatii i relacji z mieszkańcami. Samorządowcy spodziewają się też pojawienia nowych specjalizacji, związanych z zarządzaniem danymi miejskimi, tworzeniem rozwiązań w środowiskach low-code oraz nadzorem nad samą sztuczną inteligencją.
Czy to wystarczy, by uspokoić urzędników obserwujących, jak automat przejmuje kolejne ich obowiązki? Chyba tylko czas i konkretne dane o zatrudnieniu za rok czy dwa dadzą na to pewną odpowiedź.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl w oparciu o materiał Rzeczpospolitej z dnia 06.07.2026 autorstwa Anny Cieślak-Wróblewskiej, a także raport Sieci Obywatelskiej Watchdog Polska dostępny pod adresem siecobywatelska.pl oraz dane Głównego Urzędu Statystycznego cytowane przez regiony.rp.pl. Wykorzystano również informacje dotyczące terminów wdrożenia unijnego AI Act publikowane przez Parlament Europejski oraz portale branżowe specjalizujące się w prawie nowych technologii. Cytaty przedstawicieli urzędów miast oraz ekspertów zostały zweryfikowane z materiałem źródłowym Rzeczpospolitej. Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl. Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji o wdrożeniach AI Act w polskiej administracji publicznej.
