Jeszcze kilka lat temu zakupy głosowe były traktowane jak gadżet z filmów science fiction. Dziś PKO Bank Polski chwali się 5,6 milionami użytkowników asystenta głosowego w aplikacji IKO, a Visa oficjalnie ogłasza setki bezpiecznych transakcji zrealizowanych przez agentów AI. Coś się naprawdę zmienia i to szybciej, niż rynek zdążył to przewidzieć.
Kluczowe fakty:
- PKO Bank Polski ma 5,6 miliona użytkowników asystenta głosowego w aplikacji IKO, którzy przeprowadzili z systemem ponad 70 milionów rozmów.
- Visa oficjalnie potwierdziła przeprowadzenie setek transakcji realizowanych przez agentów AI w ramach pilotaży z partnerami.
- Rynek voicebotów rośnie w tempie 35% rocznie, a eksperci przewidują, że do końca 2026 roku 40% użytkowników smartfonów będzie regularnie korzystać z technologii zakupów głosowych.
Głos zamiast PIN-u
Komendy głosowe są dla człowieka naturalne. Ludzie średnio wypowiadają od 125 do 175 słów na minutę, podczas gdy przy klawiaturze ledwo przebijają 40. To nie jest bez znaczenia, gdy myślimy o tym, jak ewoluują interfejsy finansowe. Już dziś mówisz do telefonu, a przelew się robi. Nie otwierasz aplikacji, nie wpisujesz hasła, nie klikasz trzykrotnie „dalej”. Po prostu mówisz.
Barclays w Wielkiej Brytanii idzie dalej i pozwala klientom zlecać przelewy przez Siri bez otwierania aplikacji bankowej. Uwierzytelnienie odbywa się wyłącznie przez odcisk palca w Touch ID. Takie rozwiązanie jeszcze dwa lata temu brzmiałoby jak ryzykowny eksperyment. Dziś staje się standardem rynkowym.
Prawie co drugi pracownik w Polsce używa AI za plecami swojego szefa. 71% polskich pracowników oszczędza dzięki AI od pół godziny do ponad dwóch godzin dziennie …
Agentic Commerce wchodzi do gry
Nie chodzi jednak tylko o wygodę przy przelewach. Branżę finansową rozpala coraz bardziej pojęcie agentic commerce, czyli zakupów realizowanych przez agentów AI działających w imieniu użytkownika. Agent analizuje preferencje, porównuje oferty, negocjuje rabaty i finalizuje transakcję, a człowiek zatwierdza tylko to, co wcześniej sam ustalił jako reguły gry.
Visa potwierdziła już przeprowadzenie setek takich transakcji w ramach pilotaży z partnerami. Według prognozy z 2026 roku płatności inicjowane przez agentów AI przejdą z fazy eksperymentalnej do powszechnego użytku. McKinsey nazywa to wprost nową erą handlu.
Jednocześnie rynek voicebotów rośnie w tempie 35 procent rocznie. Eksperci przewidują, że do końca 2026 roku nawet 40 procent użytkowników smartfonów będzie regularnie korzystać z technologii zakupów głosowych.
Polska na własnej ścieżce
Mam mieszane uczucia wobec tej rewolucji. Z jednej strony efektywność jest kuszącą obietnicą, asystent AI, który pamięta Twoje preferencje zakupowe, negocjuje dla Ciebie rabaty i płaci bez zbędnych kliknięć, brzmi jak marzenie. Z drugiej strony pojawia się pytanie, które rzadko ktoś stawia na głos: kto tak naprawdę przejmuje kontrolę nad portfelem? Gdy oddajesz agentowi AI uprawnienie do finalizowania zakupów „w ramach ustalonych reguł”, te reguły musisz znać na wylot i ufać systemowi, który je egzekwuje. A historia technologii uczy, że to, co działa w piaskownicy testowej, w skalowanym wdrożeniu potrafi zachowywać się zupełnie inaczej. Nie mówię nie. Mówię: pilnujcie, co podpisujecie.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Polska, mimo że przez lata pozostawała w tyle za USA czy Wielką Brytanią pod względem voice commerce, dziś ma własne laboratorium. PKO Bank Polski rozwinął asystenta głosowego w IKO do poziomu, który rozumie kilkaset tematów w naturalnym języku polskim. Klienci banku przeprowadzili z systemem ponad 70 milionów rozmów, co łącznie daje ponad milion godzin interakcji. To nie są liczby z pilotażu. To są liczby z rynku.
Bank Millennium pracuje równolegle nad wirtualną asystentką Milą, która przyjmuje polecenia głosowe i automatycznie wypełnia formatki przelewów na podstawie dyspozycji klienta.
Polska ma tu jeden strukturalny problem, który spowalnia adopcję: język. Polski jest trudniejszy dla systemów rozpoznawania mowy niż angielski. Odmiana przez przypadki, złożona fleksja, dialekty, hałaśliwe otoczenie. Modele radzą sobie coraz lepiej, ale nie bezbłędnie. To ograniczenie realnie opóźnia scenariusze, które na rynku anglojęzycznym są już rzeczywistością.
Co napędza ten rynek?
Kilka sił działa jednocześnie:
- Biometria wchodzi jako standard uwierzytelniania, rozpoznawanie twarzy i odcisk palca zastępują kody PIN przy autoryzacji płatności
- Tokenizacja zamienia wrażliwe dane karty na jednorazowy token, który nie ma wartości poza konkretną transakcją
- Internet rzeczy (IoT) tworzy grunt pod płatności inicjowane przez urządzenia, a nie przez użytkownika, lodówka, która zamawia mleko, jest dziś bliżej rzeczywistości niż kiedykolwiek
- Agenci AI przechodzą od roli doradcy do roli wykonawcy, coraz częściej finalizują transakcje zamiast tylko sugerować produkty
Według danych Gartnera, już w 2025 roku 59 procent globalnych liderów finansowych używało AI w działalności operacyjnej. To nie jest trend przyszłości. To obecna rzeczywistość.
Bezpieczeństwo, czyli pytanie, które zawsze zostaje
Każdy skok wygody rodzi proporcjonalne pytania o bezpieczeństwo. Agentyczne systemy płatnicze muszą działać w jasno zdefiniowanych granicach. Muszą logować decyzje, muszą mieć ścieżki awaryjne i mechanizmy nadzoru przez człowieka. Chatboty generatywne potrafiły halucynować fakty w środowiskach testowych. W środowisku finansowym halucynacja to nieautoryzowany przelew albo zakup, którego nikt nie zatwierdził.
Joanna Erdman z Fundacji Polska Bezgotówkowa zwróciła na to uwagę wprost: obowiązkiem rynku płatniczego jest nie tylko kreowanie innowacji, ale odpowiedzialne i etyczne podejście do technologii.
Futurysta Gerd Leonhard na konferencji Future of Payments 2025 przypomniał mechanizm, który dobrze znają obserwatorzy branży technologicznej: zmiany długo wydają się nieznaczące, potem przychodzi punkt przełomu i szybka migracja rynku. Rynek płatności jest dokładnie w tym punkcie.
Karta płatnicza nie znika z portfela jutro. Ale coraz częściej zostaje w portfelu, bo zamiast niej mówisz.
