W Orange narasta poważny konflikt. Pracownicy i związki zawodowe protestują przeciwko systemom sztucznej inteligencji, które ich zdaniem zamieniły się z narzędzi wsparcia w narzędzia nadzoru. To nie science fiction – to dzieje się teraz, w jednej z największych firm telekomunikacyjnych w Europie.
Kluczowe fakty:
- Orange wdraża strategię "AI-native telco", integrując sztuczną inteligencję w zarządzaniu pracownikami, co wywołało protesty związków zawodowych i pracowników.
- System FSM ("Max Intervention") śledzi lokalizację techników terenowych w czasie rzeczywistym pod pretekstem optymalizacji tras, co pracownicy odbierają jako nadmierny nadzór.
- System MAIA analizuje setki tysięcy rozmów miesięcznie w call center, oceniając każde słowo i ton głosu konsultantów, co pracownicy porównują do nieustannego egzaminu.
Sprawa wyszła na jaw za sprawą serwisu Cybernews oraz francuskiego magazynu EN Contact, które opisały wewnętrzne napięcia w Orange. Firma od jakiegoś czasu realizuje strategię nazywaną „AI-native telco” – czyli głębokiej integracji sztucznej inteligencji zarówno w produktach dla klientów, jak i w codziennym zarządzaniu pracownikami.
Kiedy optymalizacja wchodzi za daleko
Jeden z najbardziej spornych projektów to system obsługi techników terenowych, określany jako FSM lub „Max Intervention”. Na papierze wygląda sensownie: automatyczne planowanie wizyt serwisowych, optymalizacja tras, mniejsze marnotrawstwo czasu. Tego rodzaju narzędzia rzeczywiście mogą odciążyć pracownika od części logistycznej pracy.
Problem zaczyna się, gdy optymalizacja oznacza jednocześnie stały monitoring lokalizacji. Związki zawodowe alarmują, że system w praktyce śledzi ruchy techników niemal w czasie rzeczywistym, co – w ich ocenie – generuje presję psychiczną i wyraźnie ogranicza autonomię pracownika.
Do tego dochodzi kwestia prawna: według przedstawicieli strony społecznej narzędzie zostało wdrożone bez pełnych konsultacji z pracownikami, co może naruszać przepisy prawa pracy.
Prawie co drugi pracownik w Polsce używa AI za plecami swojego szefa. 71% polskich pracowników oszczędza dzięki AI od pół godziny do ponad dwóch godzin dziennie …
MAIA, czyli każda rozmowa pod lupą
Jeszcze większe emocje budzi system analizy rozmów w call center o nazwie MAIA. Narzędzie potrafi przetwarzać setki tysięcy połączeń miesięcznie i oceniać zachowanie konsultantów według określonych kryteriów.
Jeden z pracowników opisał to wprost: praca z systemem przypomina nieustanny egzamin. Każde słowo, każdy ton głosu, każda odpowiedź może zostać sklasyfikowana. System, który miał pomagać w szkoleniach, stał się – zdaniem pracowników – instrumentem ciągłej oceny.
I tu pojawiają się też wątpliwości techniczne i prawne. Według części przedstawicieli związków zawodowych analizowana jest znaczna większość wszystkich rozmów, co wykraczałoby poza standardową „losową kontrolę jakości” dopuszczalną w regulacjach.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl: To jest dokładnie ten moment, o którym mówimy od dawna w kontekście wdrożeń AI w przedsiębiorstwach. Z jednej strony trudno zaprzeczyć, że automatyczne planowanie tras czy analiza jakości rozmów ma realne uzasadnienie biznesowe. Z drugiej – granica między wsparciem a inwigilacją jest cienka i bardzo łatwo ją przekroczyć, szczególnie gdy wdrożenie odbywa się bez transparentnej komunikacji z pracownikami. Orange ma za sobą trudną historię transformacji i to właśnie dlatego każdy kolejny krok w stronę algorytmicznego zarządzania będzie tam odczuwany wyjątkowo boleśnie. Pytanie, które warto postawić, nie brzmi: „czy AI może monitorować pracowników?”, tylko: „gdzie jest granica, którą wspólnie – firmy i pracownicy – powinniśmy wyznaczać?”
Zarząd: to wsparcie, nie kontrola
Orange konsekwentnie broni przyjętego kursu. W oficjalnych komunikatach firma podkreśla, że celem wdrożeń jest:
- odciążenie pracowników od powtarzalnych i rutynowych zadań,
- poprawa jakości obsługi klienta,
- wsparcie w rozwoju kompetencji zawodowych,
- działanie w pełnej zgodności z obowiązującymi regulacjami.
Zarząd odrzuca zarzuty o nadmierną inwigilację i przekonuje, że narzędzia AI działają na korzyść pracowników, a nie przeciwko nim.
Strajk i szerszy kontekst
Spór nie pozostał w salach konferencyjnych. W tle wydarzeń wybuchł ogólnokrajowy strajk, a dyskusja o przyszłości pracy w Orange przeniosła się na ulice.
To ważny kontekst. Francja, a szczególnie branża telekomunikacyjna, ma za sobą trudną historię transformacji cyfrowej – naznaczoną dramatycznymi napięciami społecznymi i konsekwencjami, które odcisnęły piętno na całej branży. Nowa fala automatyzacji siłą rzeczy uruchamia stare lęki.
To nie jest problem tylko Orange
Przypadek Orange to w istocie modelowy przykład napięcia, które będzie dotykać coraz więcej firm w Europie. Algorytmiczne zarządzanie czasem pracy, analiza rozmów, geolokalizacja w czasie rzeczywistym – to technologie dostępne i opłacalne. Pytanie o to, jak z nich korzystać odpowiedzialnie, pozostaje otwarte.
Unijna regulacja AI Act wchodzi właśnie w życie etapami i obejmuje m.in. systemy oceniające pracowników – klasyfikując je jako systemy wysokiego ryzyka wymagające szczególnych procedur. Być może to właśnie ona wyznaczy ramy, których zarząd Orange – i nie tylko Orange – nie będzie mógł ignorować.
