Od 1 grudnia 2026 roku Nest Bank pobierze 17 zł za czynność wykonaną przez konsultanta infolinii, jeśli klient mógł ją załatwić sam w aplikacji mobilnej lub bankowości internetowej. Bank uzasadnia zmianę taryfy rozbudową kanałów cyfrowych i rozwojem N!Asystenta, czyli agenta AI, który ma przejąć od ludzi powtarzalne pytania.
- Od 1 grudnia 2026 roku Nest Bank pobierze 17 zł za czynność wykonaną przez konsultanta infolinii, jeśli klient mógł ją załatwić samodzielnie w aplikacji mobilnej lub bankowości internetowej – opłata ma być pobierana wyłącznie po wyrażeniu zgody przez klienta.
- W sierpniu 2026 roku N!Asystent obsłużył około 31 tys. rozmów, co stanowiło około 41 proc. całej obsługi klienta Nest Banku, a łącznie z innymi kanałami samoobsługi bez udziału człowieka załatwianych jest około 70 proc. spraw.
- Nest Bank zastrzegł, że opłata nie obejmie m.in. zastrzeżenia karty, reklamacji, zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji ani wypowiedzenia umowy – w tych przypadkach rozmowa z konsultantem pozostaje bezpłatna.
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Za co Nest Bank pobierze 17 zł, a co zostaje bezpłatne
Opłata dotyczy wyłącznie spraw, które klient może załatwić samodzielnie online. Samo połączenie z infolinią pozostaje bezpłatne, a bank nie naliczy opłaty za sprawy niedostępne w kanałach cyfrowych ani wtedy, gdy bankowość elektroniczna nie działa z winy banku, na przykład podczas awarii.
Jako przykłady płatnych czynności podawane są pytania o saldo, historię operacji, aktualne oprocentowanie czy wniosek o wydanie karty. Opłata ma być pobierana dopiero po wyrażeniu zgody przez klienta, nigdy automatycznie.
Według informacji banku przytoczonych przez Forsal.pl i Instalki.pl u konsultanta bez opłaty nadal będzie można załatwić:
- zastrzeżenie karty oraz zablokowanie lub odblokowanie instrumentu płatniczego,
- zmianę limitów i włączenie lub wyłączenie płatności zbliżeniowych,
- reklamację i zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji,
- zmianę danych osobowych, wypowiedzenie umowy, odwołanie pełnomocnictwa, sprzeciw wobec zmian regulaminu i sprawy związane z RODO.
Opłata nie obejmie kont osób małoletnich. Przelewy, zlecenia stałe i polecenia zapłaty zlecane przez telefon mają własne stawki w tabeli prowizji i nowe 17 zł nie będzie do nich doliczane.
Jest też zmiana na korzyść klientów. Odwołanie dyspozycji na wypadek śmierci mogło dotąd kosztować nawet 25 zł.
Klienci mają czas na zapoznanie się z nowymi zasadami do końca listopada, a osoby, które ich nie akceptują, mogą bezpłatnie wypowiedzieć umowę przed wejściem zmian w życie.
N!Asystent obsłużył w sierpniu 31 tys. rozmów, czyli 41 proc. kontaktów z bankiem
Nest Bank przesuwa pierwszą linię obsługi z ludzi na AI i podaje na to konkretne liczby. Według danych banku w sierpniu 2026 roku N!Asystent obsłużył około 31 tys. rozmów, co odpowiadało około 41 proc. całej obsługi klienta. Po doliczeniu wszystkich kanałów samoobsługi, czyli bankowości internetowej i aplikacji, bez udziału człowieka załatwianych jest około 70 proc. spraw.
Od lipca 2026 roku N!Asystent pełni rolę pierwszego kontaktu klienta z bankiem. Gdy agent AI nie potrafi wykonać zadania, przekazuje rozmowę konsultantowi razem z kompletem informacji, tak aby klient nie musiał powtarzać tego samego. Bank informuje też, że w ciągu ostatniego roku klienci korzystali z asystenta dwudziestokrotnie częściej niż wcześniej.
N!Asystent to agent AI działający w aplikacji mobilnej Nest Banku. W zapowiedzi produktu bank podawał, że asystent opiera się na modelu GPT-4 udostępnianym przez Microsoft w usłudze Azure OpenAI. W 2024 roku N!Asystent pomagał w zlecaniu przelewów i umawianiu rozmów z doradcą, a od lutego 2025 roku pozwala opłacić fakturę na podstawie zdjęcia lub załączonego dokumentu.
Wypełnij formularz, a my skontaktujemy się z Tobą, aby upewnić się czego potrzebujesz.
Cel na koniec 2026 roku: 90 proc. spraw bez udziału człowieka
Nowa opłata wpisuje się w cel, który zarząd Nest Banku ogłosił przy wynikach za 2025 rok. Zgodnie z zapowiedzią zarządu do końca 2026 roku N!Asystent ma obsługiwać 90 proc. codziennych spraw klientów. Cel ten przedstawiał Janusz Mieloszyk, pierwszy wiceprezes Nest Banku, który zapowiedział również udostępnienie N!Asystenta w bankowości internetowej i wsparcie AI na stronie banku do końca roku.
Do liczby 90 proc. trzeba podchodzić ostrożnie. Cel obejmuje także sprawdzanie salda i zlecanie przelewów, czyli czynności, które wielu klientów od dawna wykonuje bez pracownika banku.
Przedstawiciele banku nie ukrywają, że opłata ma skłonić klientów do samodzielnej obsługi w aplikacji, a konsultanci mają zajmować się bardziej skomplikowanymi sprawami.
Rozumiem logikę Nest Banku. Jeśli ktoś dzwoni zapytać o saldo, które ma w telefonie dwa kliknięcia dalej, zajmuje linię osobie z prawdziwym problemem. I bank zrobił rzecz, której wielu firmom wdrażającym AI brakuje: spisał listę spraw, przy których człowiek zostaje za darmo. Zastrzeżenie karty, reklamacja, nieautoryzowana transakcja, czyli dokładnie te sytuacje, w których nikt nie chce tłumaczyć się botowi.
Mam jednak dwa pytania. Kto w trakcie rozmowy rozstrzyga, czy daną sprawę „dało się załatwić samemu”? Dla 30-latka z aplikacją na ekranie głównym to oczywiste, dla 70-latka, który z aplikacją sobie nie radzi, już nie. Zgoda klienta przed pobraniem opłaty łagodzi ten problem, ale go nie usuwa. I drugie: 17 zł to nie jest symboliczna kwota. To cena ustawiona tak, żeby zniechęcała. Jeśli N!Asystent rzeczywiście załatwia sprawy od ręki, klienci nawet nie zauważą zmiany. Jeśli zacznie odsyłać ich w kółko, opłata stanie się karą za niedoskonałość bota. O tym, który scenariusz się spełni, przekonamy się po pierwszych miesiącach.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Mały bank z rekordowym zyskiem i 419 tys. klientów
Nest Bank jest jednym z mniejszych banków komercyjnych w Polsce, co ułatwia mu tak radykalną zmianę modelu obsługi. W 2025 roku bank osiągnął 151,7 mln zł zysku netto w ujęciu jednostkowym, a jego suma bilansowa przekroczyła 10 mld zł. Według serwisu XYZ.pl daje to Nest Bankowi 17. miejsce w sektorze pod względem aktywów, tuż za Bankiem Pocztowym. Bank obsługuje ponad 419 tys. klientów indywidualnych i firmowych.
Nest Bank nie jest jedynym polskim bankiem z asystentem AI, ale był pierwszy. Po N!Asystencie własnego asystenta opartego na AI udostępnił VeloBank, a mBank prowadzi pilotaż mAsystenta dla wybranej grupy klientów. Z głosowych agentów AI korzystają też m.in. PKO BP, banki z grupy BPS oraz InPost.
Sama opłata za czynności u konsultanta też nie jest na polskim rynku nowością. Podobne opłaty stosują już inne instytucje finansowe, ale dotychczasowe stawki były znacznie niższe.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Klarna poszła tą samą drogą i częściowo się z niej wycofała
Najgłośniejszy przykład zbyt daleko posuniętej automatyzacji obsługi klienta pochodzi ze szwedzkiego fintechu Klarna. W lutym 2024 roku Klarna ogłosiła, że jej asystent AI w pierwszym miesiącu przeprowadził 2,3 mln rozmów, czyli dwie trzecie wszystkich czatów z klientami, wykonując pracę odpowiadającą 700 pełnoetatowym konsultantom.
W maju 2025 roku prezes Klarny Sebastian Siemiatkowski przyznał w rozmowie z agencją Bloomberg, że koszty były zbyt dominującym kryterium przy organizacji obsługi, co skończyło się niższą jakością. Klarna zaczęła ponownie rekrutować ludzi, aby klient zawsze mógł porozmawiać z człowiekiem. Chatbot nadal obsługuje jednak dwie trzecie zapytań klientów Klarny.
Model Nest Banku różni się od pierwotnego podejścia Klarny w jednym punkcie: konsultant pozostaje dostępny, a w sprawach związanych z bezpieczeństwem i reklamacjami jest bezpłatny. Czy cena 17 zł za pozostałe sprawy okaże się rozsądną zachętą do samoobsługi, czy barierą, zależy od tego, jak skutecznie N!Asystent będzie rozwiązywał problemy klientów. Nest Bank nie podał publicznie danych o odsetku rozmów, które agent AI kończy bez przekazania do człowieka.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz dodatkowych źródeł, w tym informacji Nest Banku o zmianie taryfy opisanych przez Forsal.pl z dnia 05.10.2026 i Instalki.pl z dnia 29.09.2026, a także publikacji XYZ.pl i BANK.pl o wynikach i strategii AI Nest Banku oraz Bezprawnik.pl o asystentach AI w innych bankach. Dane o Klarnie pochodzą z komunikatu Klarny z lutego 2024 roku oraz relacji CX Dive z wywiadu Sebastiana Siemiatkowskiego dla agencji Bloomberg.
Redakcja nie dotarła do pełnej treści komunikatu Nest Banku wysłanego klientom. Liczby dotyczące N!Asystenta (31 tys. rozmów, 41 proc. i 70 proc. spraw) podajemy za Forsal.pl, który przywołuje dane banku. Udział czatów obsługiwanych przez AI w Klarnie podajemy za komunikatem spółki (dwie trzecie), a nie za wtórnymi publikacjami wskazującymi 75 proc.
Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji o opłatach za obsługę przez konsultanta i wdrożeniach agentów AI w polskich bankach.
