Macy’s właśnie oficjalnie uruchomiło chatbota zakupowego „Ask Macy’s”, zbudowanego na bazie Google Gemini. Wyniki pilotażu są zaskakujące nawet jak na najbardziej optymistyczne prognozy: klienci, którzy korzystają z asystenta, wydają średnio 4,75 razy więcej niż ci, którzy go ignorują.
Chatbot działa teraz na wszystkich cyfrowych platformach sieci, ale zanim trafił do pełnego wdrożenia, przez kilka tygodni testowano go z udziałem mniej więcej połowy użytkowników strony. Wyniki tego testu A/B najwyraźniej przekonały zarząd do przyspieszonego wdrożenia.
Jeśli chcesz otrzymać raport przed oficjalną premierą oraz zobaczyć nazwę swojej firmy wśród uczestników badania – zostaw adres email na końcu ankiety.
Dlaczego klienci wydają więcej?
Max Magni, Chief Customer and Digital Officer Macy’s, tłumaczy to prosto: ktoś, kto pyta chatbota o strój na konkretne wydarzenie, jest już zdecydowany na zakup. To inny typ klienta niż ten, który po prostu przegląda ofertę bez celu. Asystent trafia więc na kupującego z zamiarem, a nie tylko z ciekawością. Magni podejrzewa też, że narzędzie przyciąga młodszych konsumentów, którzy chętniej sięgają po tego rodzaju pomoc.
Najpopularniejsze funkcje to:
- „Complete the look” – bot podpowiada akcesoria i dodatki pasujące do wybranej stylizacji
- Wirtualna przymierzalnia – klient widzi, jak dany produkt wygląda na nim, bez konieczności fizycznego przymierzania
- Obsługa w sklepie stacjonarnym – wirtualna przymierzalnia działa też w placówkach Macy’s, gdy klient nie ma czasu stać w kolejce do przebieralni
AI na ratunek, ale nie bez problemów
Macy’s od dekady zmaga się ze spadkami sprzedaży. W tym roku sieć spodziewa się przychodów na poziomie 21,4-21,65 mld dolarów, czyli nieco poniżej zeszłorocznych 21,76 mld. Wzrost porównywalnych sprzedaży o 1,5% to dobry sygnał, ale kontekst jest istotny: to marka, która desperacko szuka swojego miejsca w świecie zdominowanym przez e-commerce i szybką modę.
Zanim chatbot trafił do klientów, firma musiała go sporo dopracować. Tysiące pracowników miało swój wkład w ten proces. Wersja wstępna nie uwzględniała na przykład różnic klimatycznych między stanami – pokazywała wszystkim te same produkty niezależnie od pogody za oknem. Był też problem z tonem wypowiedzi. Magni wspomina, że gdy zapytał bota o koszulki dla swojego dziesięcioletniego syna, ten chłodno odpowiedział: „Here’s a T-shirt for a 10-year-old”. Dziś bot pyta: „Ten-year-olds can have so much fun with color – do you want a brighter or more muted color selection?” To subtelna, ale ważna różnica.
Liczby robią wrażenie, ale warto zachować ostrożność przy ich interpretacji. Wzrost wydatków o prawie 400% brzmi świetnie w komunikacie prasowym, jednak kluczowe pytanie brzmi: czy to AI napędza sprzedaż, czy po prostu użytkownicy chatbota to z definicji bardziej zdecydowani kupujący? Efekt selekcji jest tu realnym ryzykiem metodologicznym. Z drugiej strony, nawet jeśli część tego wyniku to artefakt statystyczny, samo dopracowanie tonu i personalizacji rozmowy z botem pokazuje, że detaliści zaczynają traktować AI poważnie – nie jako gadżet, lecz jako realne narzędzie sprzedażowe. Dla branży retail, która zmaga się z presją e-commerce od lat, to może być jedna z niewielu dróg wyjścia. Pytanie, czy klientom nie zmęczy się w końcu rozmawianie z maszyną zamiast z człowiekiem.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Wyścig po cyfrowego doradcę zakupowego
Macy’s nie jest jedynym graczem stawiającym na AI w handlu. Rynek asystentów zakupowych wyraźnie przyspiesza. Phoebe Gates, córka Billa Gatesa, założyła startup Phia – rozszerzenie do przeglądarki porównujące ceny w różnych sklepach. W lutym tego roku Marc Lore i Melissa Bridgeford po ponad czterech latach prac uruchomili publicznie agenta zakupowego Wizard.
Jak przyznał sam Magni: „Every retailer is trying to figure it out one step at a time. This is anybody’s game. Nobody has cracked the code.”
I to chyba najuczciwsze podsumowanie sytuacji. Duże liczby z wdrożenia Macy’s są zachęcające, ale nikt jeszcze nie wymyślił, jak zbudować z tego trwałą przewagę konkurencyjną. Wyścig trwa.
