Armatis, francuski outsourcer obsługi klienta zatrudniający w Polsce około 2 tys. osób, twierdzi w raporcie „Horizon CX”, że generatywna AI zalewa klientów bezwartościową komunikacją, a satysfakcja klientów spadła do najniższego poziomu w historii pomiarów Forrestera. Sprawdziłem liczby, na które powołuje się firma: dane Qualtrics o milczących, niezadowolonych klientach i dane Gartnera o wydatkach na CRM się zgadzają, ale wynik 68,3 pkt dotyczy amerykańskich marek w 2025 roku, a tegoroczny indeks Forrestera pokazuje już poprawę.
- Wynik 68,3 pkt, na który powołuje się Armatis jako na globalny rekord spadku satysfakcji klientów, pochodzi z Forrester CX Index dla USA za 2025 rok, a nowsza edycja indeksu z 2026 roku pokazuje odwrócenie trendu – więcej marek w Ameryce Północnej odnotowało poprawę niż pogorszenie.
- Według raportu Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends tylko 29 proc. klientów kontaktuje się z firmą po złym doświadczeniu, prawie co piąty konsument korzystający z AI w obsłudze klienta nie odniósł z tego żadnych korzyści – niemal czterokrotnie wyższy odsetek niż przy innych zastosowaniach AI.
- Z polskiego badania EY-Parthenon i PSMB z maja 2026 roku wynika, że rozmowę z voicebotem lub chatbotem pozytywnie ocenia 60 proc. klientów, podczas gdy infolinię z konsultantem – 88 proc., a wśród niezadowolonych z botów 45 proc. wskazuje, że bot nie zrozumiał ich problemu.
Komunikat prasowy Armatis ukazał się 15 września 2026 roku i trafił do wielu polskich redakcji. Jego główna teza jest prosta: firmy wydają na CX (customer experience, czyli doświadczenia klienta) coraz więcej, a klienci są coraz bardziej niezadowoleni. Winna ma być w dużej mierze automatyzacja, która produkuje wolumen zamiast wartości.
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Armatis: generatywna AI zamienia komunikację z klientem w szum
Według Armatis systemy obsługi klienta działają technicznie poprawnie, bo chatboty odpowiadają, a e-maile wychodzą, ale klienci nie widzą w tym wartości. Firma nazywa ten efekt „długiem uwagi”: każdy zbędny komunikat, ponaglenie czy ankieta uszczupla kapitał relacji z klientem.
Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, opisuje mechanizm tak:
„Generatywna AI zdjęła ostatnią barierę w produkcji treści, która stała się niemal darmowa. Efekt jest taki, że firmy wysyłają do swoich klientów więcej komunikatów i znacznie częściej. To zjawisko bywa już nazywane ‘AI slop’, za którym to pojęciem kryje się komunikacja niewnosząca żadnej wartości.”
Jako rozwiązanie Armatis wskazuje dostęp konsultantów do pełnej historii kontaktów z klientem niezależnie od kanału, rezygnację z grzecznościowych komunikatów i zbędnych ankiet oraz kontakt proaktywny, na przykład informowanie o awarii czy opóźnieniu, zanim klient sam zadzwoni. Raport opisuje też trzy poziomy dojrzałości firm w obsłudze klienta:
- obecność bierna: firma reaguje na problemy, a klienci ją tolerują,
- obecność użyteczna: firma odpowiada, a klienci jej ufają,
- obecność trafna: firma przewiduje potrzeby, a klienci są jej wierni.
Zdaniem autorów większość firm znajduje się między pierwszym a drugim poziomem, a przejście na trzeci wymaga zmiany podejścia, nie większego budżetu.
Wynik 68,3 pkt to dane z USA za 2025 rok, nie globalny rekord z tego roku
Armatis pisze, że globalna satysfakcja klientów według Forrester CX Index „właśnie spadła” o 1,9 pkt do 68,3 pkt. Forrester CX Index mierzy, na ile doświadczenia klientów z marką wzmacniają ich lojalność, oceniając skuteczność, łatwość i emocje związane z kontaktem.
Liczba 68,3 pkt rzeczywiście pochodzi od Forrestera, ale z innego kontekstu. Forrester podał we wrześniu 2025 roku, że średni wynik CX Index w USA spadł w 2025 roku do rekordowo niskiego poziomu 68,3 pkt na 100. Spośród 221 marek ocenianych w latach 2024 i 2025 wynik istotnie statystycznie pogorszyło 25 proc., 68 proc. utrzymało poziom, a poprawiło tylko 7 proc. To był czwarty rok spadków z rzędu, więc ta część komunikatu się zgadza, tyle że dotyczy USA i poprzedniej edycji badania.
Edycja 2026, opublikowana przez Forrestera w czerwcu, pokazuje odwrócenie trendu. Według Forrestera jakość obsługi klienta w USA po raz pierwszy od 2021 roku wzrosła rok do roku, choć poprawa jest umiarkowana. W USA i Kanadzie istotną poprawę odnotowało 26 proc. marek, a pogorszenie 7 proc. W Europie poprawiło się 8 proc. z 72 ocenianych marek, pogorszył 1 proc., a 91 proc. pozostało bez zmian. W skali globalnej wynik CX Index poprawiło 20 proc. marek ocenianych w obu latach, a pogorszyło 8 proc.
W publicznie dostępnych materiałach Forrestera nie udało mi się potwierdzić dwóch innych elementów komunikatu: spadku o 1,9 pkt oraz tego, że pomiar trwa od 2007 roku.
Wydatki z 2019 roku pochodzą od Gartnera i dotyczą oprogramowania CRM
Armatis podaje, że od 2019 roku nakłady na CX wzrosły o 84 proc., z 57 do 105 mld dolarów. Kwota za 2019 rok pochodzi z raportu Gartnera „Forecast: Enterprise Application Software, Worldwide, 2018-2024, 2020 Update” (Neha Gupta i in., 1 lipca 2020 roku), cytowanego m.in. w raporcie rocznym brytyjskiej firmy Kin + Carta. Według Gartnera światowe przychody z oprogramowania do zarządzania doświadczeniem i relacjami z klientem (CRM) wyniosły w 2019 roku 56,5 mld dolarów, a w 2024 roku miały osiągnąć 94,8 mld dolarów, przy średnim rocznym tempie wzrostu 10,9 proc.
Pochodzenia kwoty 105 mld dolarów za 2025 rok nie da się jednoznacznie ustalić na podstawie publicznie dostępnych materiałów. Może to być szacunek Armatis albo liczba z płatnego raportu Gartnera o rynku CRM, opublikowanego 19 listopada 2025 roku. Publiczne streszczenie tego raportu podaje tylko, że wydatki na CRM będą rosły do 2029 roku średnio o 14,4 proc. rocznie, częściowo dzięki generatywnej i agentowej AI. Wariant z ekstrapolacją jest spójny arytmetycznie: 94,8 mld dolarów powiększone o 10,9 proc. daje około 105 mld.
Jedno zastrzeżenie ma znaczenie dla całej tezy Armatis. Dane Gartnera opisują rynek oprogramowania CRM, a nie wszystkie wydatki firm na obsługę klienta. Nie obejmują na przykład pensji konsultantów ani usług outsourcingowych, czyli rynku, na którym działa sam Armatis. Kierunek trendu, czyli szybko rosnące wydatki na technologię obsługi klienta, jest jednak dobrze udokumentowany.
| Teza z komunikatu Armatis | Co mówią źródła |
|---|---|
| Globalny CX Index spadł właśnie do 68,3 pkt | 68,3 pkt to średnia dla USA z edycji 2025; w edycji 2026 więcej marek się poprawiło, niż pogorszyło |
| Czwarty rok spadków z rzędu | Zgadza się dla USA do 2025 roku; w 2026 roku trend w Ameryce Północnej się odwrócił |
| Wydatki na CX w 2019 roku: 57 mld dolarów | Gartner: 56,5 mld dolarów przychodów z oprogramowania CRM |
| Wydatki na CX w 2025 roku: 105 mld dolarów | Brak publicznego potwierdzenia; zgodne z ekstrapolacją prognozy Gartnera z 2020 roku |
| Tylko 29 proc. niezadowolonych klientów zgłasza problem | Potwierdzone w raporcie Qualtrics 2026 |
| Klient z trudną obsługą 4 razy częściej odchodzi | Wniosek Gartnera znany od badań z 2010 roku, nie nowe dane |
Wypełnij formularz, a my skontaktujemy się z Tobą, aby upewnić się czego potrzebujesz.
Qualtrics potwierdza, że niezadowoleni klienci odchodzą bez słowa
Najmocniej udokumentowana część raportu Armatis dotyczy milczenia klientów. Według raportu Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends tylko 29 proc. klientów kontaktuje się bezpośrednio z firmą po złym doświadczeniu, o 7,5 pkt proc. mniej niż w 2021 roku. 30 proc. nie mówi nic, o 9 pkt proc. więcej niż w 2021 roku, a prawie połowa (47 proc.) złych doświadczeń kończy się ograniczeniem wydatków. Badanie przeprowadzono w trzecim kwartale 2025 roku na ponad 20 tys. konsumentów w 14 krajach.
Ten sam raport Qualtrics dostarcza argumentu, którego Armatis nie użył, a który dobrze pasuje do tezy o „AI slop”. Prawie co piąty konsument, który korzystał z AI w obsłudze klienta, nie odniósł z tego żadnej korzyści. To odsetek niemal czterokrotnie wyższy niż przy innych zastosowaniach AI. Konsumenci oceniają AI w obsłudze klienta jako jedno z najsłabszych zastosowań pod względem wygody, oszczędności czasu i użyteczności. Na pierwsze miejsce wśród obaw wysunęło się niewłaściwe wykorzystanie danych osobowych, na które wskazuje 53 proc. badanych.
Qualtrics nie potwierdza jednak obrazu ogólnego załamania. Firma pisze, że wskaźniki doświadczeń klientów się poprawiają, choć poprawa jest krucha w warunkach niepewności gospodarczej.
Dane Gartnera o wysiłku klienta mają ponad 15 lat
Armatis przytacza Gartnera: klient, który musi powtarzać swój problem, jest przełączany między konsultantami albo nie może znaleźć informacji, ma czterokrotnie większą szansę odejścia od marki. Sam Gartner formułuje to inaczej. Według firmy kontakty z obsługą klienta niemal czterokrotnie częściej prowadzą do nielojalności niż do lojalności.
Wniosek jest dobrze ugruntowany, ale nie jest nowy. Wskaźnik Customer Effort Score opracowali w 2010 roku Matthew Dixon, Karen Freeman i Nick Toman z Corporate Executive Board (CEB, dziś część Gartnera), a wyniki opublikowali w Harvard Business Review w artykule „Stop Trying to Delight Your Customers”. Najczęściej cytowana liczba z tych badań mówi, że nielojalnych staje się 96 proc. klientów po kontakcie wymagającym dużego wysiłku i 9 proc. po kontakcie łatwym. Badania powstały długo przed generatywną AI, więc nie mówią nic o wpływie chatbotów opartych na dużych modelach językowych.
Diagnoza Armatis wydaje mi się w dużej mierze trafna. Widzę to na co dzień jako klient: więcej maili „dbamy o Twoje doświadczenia”, więcej ankiet po każdej rozmowie, chatboty, które odpowiadają płynnie i nie rozwiązują sprawy. Tanie generowanie treści rzeczywiście kusi firmy, żeby wysyłać więcej, zamiast mądrzej.
Problemem jest sposób podania danych. Przychody z oprogramowania CRM według Gartnera, ubiegłoroczny wynik amerykańskiego indeksu Forrestera i wniosek z badań sprzed 16 lat trafiły do jednego komunikatu jako „najnowsze badania”, bez przypisania do konkretnych raportów. Raport, który krytykuje szum informacyjny, sam nie powinien go dokładać.
Trzeba też pamiętać, kto mówi. Armatis sprzedaje obsługę klienta prowadzoną przez ludzi, więc narracja „automatyzacja zawodzi, liczy się dobrze zorganizowany kontakt” jest dla firmy wygodna. To nie znaczy, że jest fałszywa. Dane Qualtrics i polskie badania z tego roku idą w podobnym kierunku. Pytanie, które chciałbym zadać firmom wdrażającym AI w obsłudze, brzmi inaczej niż „bot czy człowiek”: czy mierzycie, ile spraw bot faktycznie rozwiązał, czy tylko ile rozmów „zatrzymał” przed konsultantem?
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Polscy klienci oceniają boty wyraźnie gorzej niż konsultantów
Najświeższe polskie dane pochodzą z raportu „Contact center w Polsce. Raport z badania branżowego 2026”, przygotowanego przez EY-Parthenon i Polskie Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (PSMB). Badanie objęło około 50 organizacji oraz konsumencką próbę 1020 osób przebadanych w maju 2026 roku. Rozmowę z voicebotem dobrze lub bardzo dobrze ocenia 60 proc. klientów, taki sam wynik mają chatboty, podczas gdy infolinię z konsultantem pozytywnie ocenia 88 proc.
Polacy nie odrzucają jednak automatyzacji z zasady. Tylko 17 proc. badanych deklaruje, że niezależnie od sprawy zawsze woli rozmawiać z człowiekiem. Problemem jest skuteczność botów. Wśród niezadowolonych klientów:
- 45 proc. wskazuje, że bot nie zrozumiał problemu,
- 28 proc. dostało zbyt ogólne odpowiedzi,
- 20 proc. trafiło w zapętloną rozmowę,
- 19 proc. miało trudność z przejściem do konsultanta.
Firmy widzą w AI przede wszystkim oszczędności. Według tego samego raportu 83 proc. organizacji korzystających z AI w contact center odnotowało niższe koszty obsługi, a 60 proc. krótsze rozmowy. Większą liczbę spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie zauważyło 30 proc. firm, poprawę satysfakcji klientów 23 proc., a wzrost sprzedaży 20 proc. Jednocześnie 98 proc. badanych organizacji nagrywa rozmowy z klientami, ale 69 proc. analizuje mniej niż 5 proc. z nich.
Dominik Jesionek, Senior Manager w EY-Parthenon i współautor raportu, podsumowuje to tak:
„Wartość przynosi nie sama automatyzacja, ale właściwy podział pracy między AI i człowieka. Proste sprawy powinien rozwiązywać bot, złożone – konsultant, do którego sprawa jest przekierowana w odpowiednim momencie i wraz z pełnym kontekstem rozmowy. Sukcesem nie jest zatrzymanie klienta w automatyzacji, tylko rozwiązanie jego sprawy.”
Ten postulat pokrywa się z zaleceniem Armatis, by konsultant miał dostęp do pełnej historii kontaktu. W praktyce oznacza to, że klient przekazany przez bota do człowieka nie powinien zaczynać opowieści od początku, bo to jest dokładnie ten wysiłek, który według badań Gartnera najsilniej odbiera markom lojalność.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz dodatkowych źródeł, w tym informacji prasowej Armatis z dnia 15.09.2026 dotyczącej raportu „Horizon CX”, a także materiałów Forrester: Have We Turned The Corner On CX Quality?, Forrester: Average US CX Index Performance Falls For Fourth Consecutive Year oraz Qualtrics: 2026 Consumer Experience Trends Report. Dane Gartnera o przychodach z oprogramowania CRM zweryfikowano w raporcie rocznym Kin + Carta za 2020 rok (s. 10-11) oraz w publicznym streszczeniu raportu Gartner: Forecast Analysis: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2025. Polski kontekst: raport EY-Parthenon i PSMB omówiony przez eGospodarka.pl.
Cytaty Krzysztofa Lewińskiego, CEO Armatis Polska, pochodzą z oryginalnej informacji prasowej. Cytat Dominika Jesionka, Senior Managera w EY-Parthenon, pochodzi z materiału opisującego raport „Contact center w Polsce 2026”.
Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji w temacie wpływu AI na jakość obsługi klienta.
