American Express nie mówi już o AI jako o przyszłości. Wdraża ją dziś, i to na szeroką skalę. W liście do akcjonariuszy prezes Steve Squeri przyznał wprost, że firma bada „setki przypadków użycia AI” i już dostrzega realne efekty operacyjne.
Jeśli chcesz otrzymać raport przed oficjalną premierą oraz zobaczyć nazwę swojej firmy wśród uczestników badania – zostaw adres email na końcu ankiety.
Inżynierowie kodują szybciej, doradcy podróżni pracują mądrzej
Liczby mówią same za siebie. Około 11 000 inżynierów Amex korzysta dziś z narzędzi AI i skróciło czas kodowania o ponad 30%. To nie jest pilotaż ani eksperyment w jednym dziale. To zmiana systemowa.
Doradcy podróżni Amex działający w 19 krajach korzystają z AI do szybszego przygotowywania rekomendacji i analiz dla klientów. Wyobraźmy sobie skalę: dziesiątki tysięcy rozmów dziennie, obsługiwanych sprawniej, z dostępem do danych, których żaden człowiek nie przyswoiłby w czasie rzeczywistym.
W sprzedaży obraz jest równie wyraźny. Generatywna AI pomaga identyfikować potencjalnych klientów w czasie rzeczywistym, prowadzić research przed rozmową handlową, dynamicznie aktualizować listy prospektów na podstawie analizy rozmów i automatyzować zadania po zakończeniu kontaktu.
ACE, agenci i nowa logika płatności
Amex nie ogranicza się do optymalizacji wewnętrznych procesów. Firma buduje infrastrukturę pod nową erę handlu, gdzie decyzje zakupowe podejmują nie ludzie, lecz agenci AI.
W kwietniu Amex planuje opublikować zestaw narzędzi deweloperskich American Express Agentic Commerce Experiences, czyli ACE, który pozwoli integrować technologie płatnicze Amex z doświadczeniami agentycznymi innych firm. To nie jest tylko API. To próba wbudowania się w samą tkankę nowego handlu.
American Express jako globalna sieć płatnicza, emitent kart i podmiot akceptujący płatności stoi w unikalnym miejscu ekosystemu, bo rozumie potrzeby konsumentów, sprzedawców, emitentów i sieci jednocześnie. Ta pozycja może okazać się kluczowa, kiedy agenci AI zaczną samodzielnie wybierać kartę, którą zapłacą za naszą kawę czy bilet lotniczy.
Amex gra tutaj długą grę i robi to z głową. Z jednej strony widzę realną wartość: skrócenie czasu kodowania o 30% to nie slajd w prezentacji, to realna oszczędność. Z drugiej strony mam pytanie, na które nikt jeszcze nie zna odpowiedzi: co się stanie, kiedy agenci AI będą masowo podejmować decyzje płatnicze w naszym imieniu? Kto ponosi odpowiedzialność za błędną transakcję? Komu ufamy bardziej, naszemu botowi czy bankowi? Amex buduje dziś ekosystem na te czasy, ale zasady gry dla agentic commerce dopiero się kształtują. Warto się temu przyglądać uważnie.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Koniec z ręcznym wpisywaniem wydatków
Konkretnie dla klientów biznesowych zapowiedź Amex wygląda tak:
- nowa aplikacja mobilna, która automatycznie odczytuje zdjęcia paragonów i wysyła wydatki do odpowiedniego działu w firmie
- agent AI analizujący płatności i pomagający tworzyć raporty z wglądem w strukturę wydatków
- integracja z ChatGPT Business oraz narzędzia do automatyzacji raportowania kosztów
- credit w wysokości 300 dolarów rocznie na subskrypcję ChatGPT Business dla posiadaczy kart Business Platinum i Business Gold
W sumie Amex planuje w 2026 roku wprowadzić lub rozbudować osiem produktów i benefitów dla klientów biznesowych, co firma określa jako największą ekspansję swojej oferty komercyjnej w najnowszej historii.
„Nie chodzi nam o redukcję zatrudnienia”
Amex stara się też zarządzać tym, czego w kontekście AI pracownicy boją się najbardziej.
Anthony Devane, szef globalnego wsparcia klientów w Amex, przyznał w jednym z wywiadów, że wdrażając narzędzia AI dla zespołów obsługi klienta, firma przyjęła podejście „uczymy się w trakcie”, zbierając feedback od pracowników. „There’s an element of fear factor on AI” – powiedział Devane, dodając, że wdrożenie AI w Amex „nie jest nastawione na znaczącą redukcję zatrudnienia”.
To wyraźny kontrast z tym, co dzieje się u konkurencji. Block ogłosił niedawno zwolnienie 40% załogi, powołując się właśnie na AI. Meta tnie etaty, finansując równolegle własne modele. Amex gra inaczej, przynajmniej na razie.
Dane jako prawdziwa przewaga
Analitycy zwracają uwagę na coś, co może być dla Amex ważniejsze niż wszystkie narzędzia AI razem wzięte.
Brian Foran z Truist Securities wskazuje, że Amex jest dobrze ustawiony do wykorzystania AI, bo dysponuje „bogatymi danymi na poziomie pojedynczego klienta”. I dodaje, że jako emitent kart i sieć płatnicza Amex może na dużo więcej zarobić na agentach AI napędzających handel niż na samej efektywności wewnętrznej. „That has the potential to be even bigger” – napisał analityk.
To zdanie warte zapamiętania. Wewnętrzna optymalizacja to dopiero rozgrzewka.
