InPost uruchomił w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji agenta AI zbudowanego razem z polskim startupem Zowie, który podczas rozmowy z klientem może sam zmienić sposób doręczenia, ponownie wysłać kod odbioru, a nawet zdalnie otworzyć skrytkę Paczkomatu. To zmiana skali, bo InPost dostarczył w 2025 roku blisko 1,4 mld przesyłek, a dotychczasowe voiceboty firmy głównie odpowiadały na proste pytania i przełączały do konsultanta.
- InPost we współpracy z polskim startupem Zowie uruchomił agenta AI na infoliniach w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji, który może nie tylko odpowiadać na pytania, ale też zdalnie otworzyć skrytkę Paczkomatu, zmienić sposób doręczenia i ponownie wysłać kod odbioru w trakcie rozmowy.
- Platforma Zowie opiera się na tzw. Decision Engine, który wyjmuje reguły biznesowe spod kontroli modelu językowego – model prowadzi rozmowę, ale to z góry zdefiniowane reguły decydują, czy wolno wykonać daną operację, np. otworzyć skrytkę lub zmienić adres doręczenia.
- Według studium przypadku Zowie, po wdrożeniu agenta AI na czacie włoskiej spółki InPost Italy liczba połączeń na infolinię spadła o blisko 30 proc., a w pierwszym miesiącu agent samodzielnie rozwiązywał 53 proc. rozmów – dane te dotyczą jednak czatu, nie infolinii głosowej.
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Agent AI InPost wykonuje operacje, a nie tylko odpowiada na pytania
InPost razem z polską firmą technologiczną Zowie zbudował system obsługi klienta, który już działa w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji, a później ma objąć kolejne rynki i kanały kontaktu. Informację o wdrożeniu podał 9 października 2026 roku serwis Super Biznes. Nowy agent nie korzysta ze sztywnego drzewa pytań, tylko prowadzi swobodną rozmowę i w jej trakcie wykonuje działania w systemach InPost.
Według opisu wdrożenia agent AI może:
- sprawdzić status przesyłki i zweryfikować tożsamość klienta,
- pomóc przekierować paczkę albo zmienić termin doręczenia,
- zdalnie otworzyć skrytkę Paczkomatu w trakcie rozmowy,
- ponownie wysłać kod odbioru,
- przekazać dane potrzebne do kontaktu z kurierem,
- w określonych sytuacjach skorygować status przesyłki,
- założyć zgłoszenie i nadać mu numer, gdy sprawa wymaga dalszej obsługi.
InPost odpowiada za zaprojektowanie procesów i reguł obsługi, a Zowie dostarcza technologię, dzięki której AI rozumie klientów i komunikuje się z systemami firmy.
InPost od lat testuje automatyzację infolinii, ale poprzednie boty miały wąski zakres
Agent zbudowany z Zowie to kolejny etap, a nie pierwsza próba automatyzacji obsługi w InPost. Już w 2017 roku InPost uruchomił na Messengerze chatbota „Paczucha”, który podawał status przesyłki i wskazywał najbliższy Paczkomat, a gdy nie umiał pomóc, odsyłał na infolinię lub do konsultanta. W styczniu 2022 roku firma wdrożyła voicebota, który miał rozpoznawać temat połączenia i odpowiadać na najczęstsze pytania dzwoniących. Voicebot nazwany Mat podawał m.in. status przesyłki i numer do kuriera, a w sytuacjach bez odpowiedzi przełączał rozmowę do konsultanta.
Słabością starszych voicebotów InPost była obsługa kilku spraw w jednej rozmowie. Gdy klient chciał najpierw ustalić, gdzie jest paczka, potem zmienić sposób doręczenia i jeszcze zapytać o termin odbioru, klasyczny bot mógł się pogubić. Nowy agent korzysta z dużych modeli językowych, więc ma rozumieć naturalną rozmowę i pamiętać jej wcześniejszy przebieg.
Dariusz Wójcik, Head of Customer Care Technology Development w InPost, tak opisał w rozmowie z Super Biznesem główne wyzwanie projektu:
„Rozmowa musi być naturalna, ale kiedy AI otwiera Paczkomat, nie ma miejsca na błędy czy dowolność interpretacji”.
Wypełnij formularz, a my skontaktujemy się z Tobą, aby upewnić się czego potrzebujesz.
Zowie oddziela rozmowę od decyzji, a InPost nie jest uzależniony od jednego modelu
Zdanie Dariusza Wójcika dobrze oddaje podejście, które Zowie stosuje we wszystkich wdrożeniach. Platforma Zowie opiera się na tzw. Decision Engine, czyli warstwie, która wyjmuje reguły biznesowe spod kontroli modelu językowego. W praktyce model językowy prowadzi rozmowę z klientem, a to, czy wolno otworzyć skrytkę lub zmienić adres doręczenia, rozstrzygają reguły zdefiniowane z góry. Zowie deklaruje, że każda gałąź i akcja jest określona wcześniej, więc agent nie może improwizować.
InPost i Zowie zadbały też o to, by rozwiązanie nie było na stałe przywiązane do jednego modelu AI, dzięki czemu w przyszłości będzie można przejść na nowsze modele, jeśli okażą się szybsze, tańsze albo dokładniejsze. Na stronie Zowie jako dostawców modeli językowych wymieniono Anthropic, OpenAI, Google, Meta i Mistral, a jako dostawców technologii głosowej m.in. ElevenLabs, Cartesia, Deepgram i Azure Speech. Nie wiadomo, z którego modelu korzysta obecnie agent InPost. Ani Super Biznes, ani materiały Zowie tego nie podają.
Najciekawsze w tym wdrożeniu nie jest to, że bot mówi ładniejszą polszczyzną. Ciekawe jest to, że AI dostała klucze, dosłownie, bo może otworzyć skrytkę z czyjąś przesyłką. To już nie jest odpowiadanie na FAQ, tylko wykonywanie operacji z realnymi skutkami. Architektura, w której model prowadzi rozmowę, a twarde reguły decydują o działaniu, wydaje mi się rozsądna i jest dziś chyba jedynym sensownym sposobem, żeby wpuścić LLM do systemów transakcyjnych.
Mam jednak kilka pytań, na które komunikaty nie odpowiadają. Jak agent weryfikuje, że po drugiej stronie jest odbiorca paczki, a nie ktoś, kto zna numer przesyłki? Ile spraw AI faktycznie zamyka sama, bez człowieka? I co z klientem, który od pierwszych sekund chce rozmawiać z konsultantem? Firma deklaruje, że przełączenie zajmuje kilka sekund, i to dobrze. Ale dopóki InPost nie pokaże liczb z polskiej infolinii, oceniam to wdrożenie jako obiecujące, a nie udowodnione.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Konsultant przejmuje rozmowę razem z transkrypcją
InPost nie zastępuje w całości ludzi na infolinii. Gdy agent AI uzna, że klient potrzebuje człowieka, w ciągu kilku sekund przekazuje rozmowę konsultantowi, który dostaje transkrypcję i kontekst wcześniejszej wymiany zdań, więc klient nie musi opowiadać wszystkiego od nowa.
System ma też wyłapywać sprawy, w których człowiek powinien wkroczyć od samego początku. Bierze pod uwagę m.in. określone słowa, rodzaj problemu oraz oznaki silnych emocji. To rozwiązanie ważne przy reklamacjach, zagubionych przesyłkach czy sporach z kurierem, gdzie sztywno prowadzona rozmowa z automatem łatwo zamienia się w frustrację.
Model podziału pracy jest prosty: AI ma przejmować powtarzalne sprawy, a pracownicy zajmować się trudniejszymi przypadkami. Super Biznes nie podaje, ile spraw agent rozwiązuje samodzielnie ani czy wdrożenie wpłynie na liczbę konsultantów.
Włoskie wdrożenie Zowie pokazuje, czego InPost może się spodziewać
Twardych danych o nowym agencie głosowym na razie brak, ale InPost współpracuje z Zowie od kilku lat i ma już wyniki z innego rynku. Według studium przypadku opublikowanego przez Zowie, po uruchomieniu agenta AI na czacie włoskiej spółki InPost Italy liczba połączeń na infolinię spadła o blisko 30 proc. W pierwszym miesiącu agent samodzielnie rozwiązywał 53 proc. rozmów na czacie, a średni czas oczekiwania na konsultanta wynosił 5 sekund. To dane z materiału marketingowego dostawcy i dotyczą czatu, nie infolinii głosowej, więc nie można ich wprost przenosić na nowe wdrożenie.
Skala, o której mowa, jest ogromna. W 2025 roku Grupa InPost obsłużyła blisko 1,4 mld paczek, o 25 proc. więcej niż rok wcześniej. W samej Polsce wolumen wyniósł 763,1 mln przesyłek, o 8 proc. więcej niż w 2024 roku. W Wielkiej Brytanii liczba dostarczonych przesyłek wzrosła niemal trzykrotnie, do ponad 262 mln. Nawet jeśli tylko drobny ułamek odbiorców dzwoni na infolinię, przy takich liczbach oznacza to miliony kontaktów rocznie.
Zowie to polski startup, który obsługuje też LPP, Empik i Allianz
Partner technologiczny InPost również pochodzi z Polski. Zowie założyli w 2019 roku Maja Schaefer i Maciej Ciołek, początkowo pod nazwą Chatbotize, a w 2021 roku firma zmieniła nazwę na Zowie. W 2026 roku Zowie AI zdobyło Nagrodę Money.pl w kategorii Start-up Roku. Z technologii firmy korzystają m.in. InPost, LPP, Modivo, Allianz i Empik, a wśród inwestorów są Gradient Ventures oraz Jack i Sam Altman. Sama firma deklaruje, że jej platforma obsługuje ponad 100 mln rozmów z klientami rocznie.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Co zmiana oznacza dla polskich klientów InPost
Polscy klienci InPost dzwoniący na infolinię mogą już trafić na nowego agenta AI, bo Polska jest jednym z trzech rynków, na których system działa. Dla odbiorcy oznacza to przede wszystkim możliwość załatwienia kilku spraw w jednej rozmowie, w tym otwarcia skrytki, gdy na przykład aplikacja nie działa albo telefon się rozładował.
InPost zapowiada też rozszerzenie agenta poza telefon. AI ma obsługiwać klientów również w kanałach tekstowych, a docelowo firma chce zbudować jeden system obsługi działający tak samo w aplikacji, na stronie internetowej, na czacie, w e-mailu, mediach społecznościowych i na infolinii. Terminów tych zmian nie podano.
To wdrożenie wpisuje się w szerszą strategię InPost wokół AI w 2026 roku. Od 16 czerwca 2026 roku wszyscy użytkownicy aplikacji InPost Mobile mają dostęp do wersji beta asystenta zakupowego AI o nazwie Von Halsky. Wcześniej firma zintegrowała z aplikacją polski model językowy Bielik w ramach akcji „Nakarm Bielika”.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz dodatkowych źródeł, w tym materiału Super Biznes z dnia 09.10.2026 opisującego wdrożenie, studium przypadku Zowie dotyczącego InPost Italy oraz danych operacyjnych Grupy InPost za 2025 rok opisanych przez Antyweb. Informacje o firmie Zowie zweryfikowano m.in. w serwisie Money.pl i na stronie firmy. Redakcji nie udało się dotrzeć do oficjalnego komunikatu prasowego InPost ani Zowie dotyczącego tego wdrożenia.
Cytat Dariusza Wójcika, Head of Customer Care Technology Development w InPost, pochodzi z materiału Super Biznesu i został przytoczony w oryginalnym polskim brzmieniu.
Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji o agencie AI w obsłudze klientów InPost.
