Z narzędzi sztucznej inteligencji korzysta już 65 proc. kupujących online w Polsce, wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2026” przygotowanego przez Gemius. Jednocześnie 71 proc. badanych nie chciałoby, aby AI samodzielnie dokonała za nich zakupu.
- Według raportu „E-commerce w Polsce 2026" firmy Gemius, 65 proc. kupujących online w Polsce korzysta już z narzędzi sztucznej inteligencji, jednak 71 proc. badanych nie chciałoby, aby AI samodzielnie dokonała za nich zakupu.
- We wrześniu 2026 r. BLIK (operowany przez Polski Standard Płatności) przeprowadził pilotaż, w którym agent AI samodzielnie kupił i opłacił produkt w sklepie kosmetycznym – działając na podstawie wcześniej wyrażonej przez użytkownika zgody i określonych przez niego warunków.
- Automaty paczkowe używa 84 proc. kupujących online w Polsce, a BLIK stosuje 67 proc. z nich – przy czym 42 proc. badanych obawia się nieuczciwego sprzedawcy, a 34 proc. oszustwa przy płatności, co według Gemiusa wskazuje na rosnące znaczenie transparentności w e-commerce.
Raport powstał we współpracy z Polskimi Badaniami Internetu (PBI), IAB Polska, Akademią Leona Koźmińskiego oraz Centrum Badań Mediów i Społeczeństwa ALK. Autorami są Jadwiga Przewłocka i Bartosz Wójcik z Gemiusa oraz Marcin Niemczyk z PBI. Tegoroczna edycja po raz pierwszy łączy deklaracje z badania ankietowego CAWI (prowadzonego przez internet) z pasywnymi danymi z Mediapanelu i gemiusAdReal. Dzięki temu raport zestawia to, co konsumenci mówią, z tym, co faktycznie robią w sieci.
Główny wniosek z analizy Bartosza Wójcika, Insights & Marketing Experta w Gemius, jest prosty. Konsumenci chcą, żeby technologia zdejmowała z nich wysiłek. Decyzje wolą podejmować sami.
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Kupujący używają AI do porównywania produktów. Przycisk „kupuję” zostawiają sobie
Sztuczna inteligencja przestała być narzędziem wyłącznie dla entuzjastów technologii i coraz częściej pojawia się w procesie zakupowym. Deklaracje z ankiety potwierdzają dane pasywne: według Mediapanelu w czerwcu 2026 r. analizowane narzędzia AI odwiedziło 16 mln realnych użytkowników.
Dla porównania w zeszłorocznej edycji raportu Gemiusa korzystanie z chatbotów i narzędzi AI deklarowało 53 proc. badanych. Wyniki nie są w pełni porównywalne, bo w 2026 r. Gemius zmienił metodologię i skoncentrował analizę na osobach kupujących online.
Kupujący najczęściej sięgają po AI przed podjęciem decyzji. Według raportu konsument może oczekiwać od asystenta AI:
- wskazania najlepszych produktów,
- porównania cen,
- zebrania parametrów technicznych,
- przedstawienia plusów i minusów poszczególnych opcji.
Zamiast przeglądać wiele stron, opisów i ofert, użytkownik prosi o uporządkowanie dostępnych możliwości. AI skraca w ten sposób drogę do decyzji.
Granica przebiega przy samej transakcji. 71 proc. badanych nie chciałoby, aby AI samodzielnie dokonała za nich zakupu. Bartosz Wójcik ujmuje to w swojej analizie krótko: „Ostateczne »kupuję« nadal chce jednak powiedzieć sam”.
Gemius łączy ten opór z szerszą obawą przed utratą kontroli. Podobną rezerwę badani okazują wobec automatycznych abonamentów. Z subskrypcji na produkty fizyczne korzysta 11 proc. kupujących. Aleksandra Załęska, Head of Mediapanel w Gemius, wskazuje w raporcie, że abonamenty sprawdzają się najlepiej wtedy, gdy konsument może je łatwo zmienić, wstrzymać lub anulować.
Agent AI już zapłacił BLIKIEM. Większość klientów na razie by mu tego nie powierzyła
Technologia do zakupów wykonywanych przez agentów AI działa w Polsce już dziś. We wrześniu 2026 r. BLIK, operowany przez Polski Standard Płatności, poinformował o pilotażu, w którym agent AI samodzielnie kupił i opłacił produkt w sklepie kosmetycznym. Użytkownik poprosił asystenta w czacie o monitorowanie wyprzedanego kremu do rąk w konkretnym wariancie. Wcześniej wyraził w aplikacji bankowej zgodę na płatność i określił warunki, na jakich agent może działać w jego imieniu. Gdy krem wrócił do sprzedaży, agent go kupił. Użytkownik nie brał udziału w samej transakcji.
Dane Gemiusa pokazują wyraźną lukę między tym, co technologia już potrafi, a tym, na co zgadzają się klienci. Pilotaż BLIKA opierał się na wcześniejszej zgodzie i warunkach ustalonych przez użytkownika. To kierunek zgodny z wnioskami raportu: automatyzacja jest akceptowana wtedy, gdy klient rozumie, co się dzieje, i może w każdej chwili zmienić decyzję.
Od miesięcy obserwuję, jak firmy technologiczne i operatorzy płatności ścigają się w zapowiedziach agentów, którzy mają robić zakupy za nas. Wynik 71 proc. przypomina, że klienci tej zmiany nie zamawiali. Nie odczytuję go jednak jako odrzucenia AI w handlu. Ludzie chętnie oddają maszynie żmudną część pracy: zestawienie cen, porównanie parametrów, wypisanie plusów i minusów. Decyzję o wydaniu pieniędzy zostawiają sobie. Uważam, że mają rację, bo dziś trudno sprawdzić, czyje interesy reprezentuje asystent podsuwający konkretny produkt.
Otwarte pytanie brzmi: czy ta postawa wynika z zasady, czy z braku zaufania, które da się zbudować? BLIK i automaty paczkowe też kiedyś były nowością, dziś są standardem. Stawiam na drugą odpowiedź. Pod warunkiem, że sklepy i dostawcy asystentów pokażą, skąd biorą się rekomendacje i w którym miejscu kończy się automat.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Wypełnij formularz, a my skontaktujemy się z Tobą, aby upewnić się czego potrzebujesz.
Automaty paczkowe i BLIK wygrywają, bo zostawiają klientowi kontrolę
Potrzebę kontroli widać też w dostawach, zwrotach i płatnościach, gdzie nawyki polskich kupujących są już utrwalone. Konsumenci nie szukają tu nowych modeli. Wybierają rozwiązania, które najlepiej odpowiadają na codzienne potrzeby.
| Wskaźnik (ostatnie 12 miesięcy) | Wynik |
|---|---|
| Korzystanie z automatów paczkowych | 84 proc. kupujących online |
| Automat paczkowy jako najczęstsza forma dostawy | 72 proc. |
| Automat paczkowy jako dostawa domyślna | 73 proc. |
| Zwrot przez automat paczkowy (wśród zwracających) | 72 proc. |
| Automat paczkowy jako najwygodniejsza forma zwrotu | 71 proc. |
| Korzystanie z BLIKA | 67 proc. |
| BLIK jako najczęściej używana metoda płatności | 53 proc. |
| Płatności odroczone | 17 proc. |
Według Wójcika automat paczkowy nie wygrywa wyłącznie szybkością. Odbiorca nie musi czekać na kuriera ani dopasowywać planu dnia do przedziału czasowego dostawy. Z perspektywy klienta dostawa i zwrot są częścią tego samego doświadczenia. Jeśli zamówienie łatwo odebrać, ale zwrot wymaga drukowania dokumentów, kontaktu ze sklepem i wizyty w placówce, wygoda całej ścieżki znika.
BLIK zdobył użytkowników, bo usunął z płatności część wysiłku. Jest szybki, dobrze znany i nie wymaga każdorazowego wpisywania danych. Wybór metody płatności mocno zależy od wieku. BLIK dominuje wśród młodszych konsumentów. Starsi kupujący częściej wybierają szybkie przelewy i tradycyjne formy płatności. Gemius zaznacza, że dominacja jednej metody nie uzasadnia rezygnacji z pozostałych.
Płatności odroczone, z których korzysta 17 proc. badanych, są już zauważalną częścią rynku. Nadal pełnią jednak rolę uzupełniającą.
Media społecznościowe: 90 proc. zasięgu i około 20 proc. bezpośrednich zakupów
Z mediów społecznościowych korzysta 90 proc. badanych kupujących online. Tylko około jedna piąta dokonała w ostatnim roku zakupu bezpośrednio za ich pośrednictwem.
Gemius ostrzega przed wyciąganiem z tego zbyt prostych wniosków. Social media są miejscem, w którym marka lub produkt trafia do świadomości odbiorcy i buduje zainteresowanie. Sama transakcja często odbywa się później w sklepie internetowym lub na platformie sprzedażowej. Ocenianie mediów społecznościowych wyłącznie przez liczbę sfinalizowanych w nich transakcji może prowadzić do niedoszacowania ich roli na ścieżce zakupowej.
Jadwiga Przewłocka, Data Analysis Expert w Gemius, zwraca w raporcie uwagę na różnice pokoleniowe. Młodsi kupujący częściej szukają inspiracji. Starsi podchodzą do zakupów zadaniowo.
Recommerce: 39 proc. kupujących sprzedało w ciągu roku używaną rzecz przez internet
Handel używanymi przedmiotami przestał być niszą. Zakupów z drugiej ręki przez internet próbowało około 65 proc. badanych kupujących. 40 proc. zrobiło to w ciągu ostatniego roku. W tym samym okresie 39 proc. sprzedało online używany przedmiot.
Zjawisko jest najsilniejsze w kategorii odzieży, obuwia i dodatków. Raport podaje, że Vinted ma w Polsce 1,7 mln użytkowników dziennie. Według Gemiusa rola platform e-commerce coraz częściej nie kończy się na pierwszej sprzedaży. Ten sam przedmiot może wrócić do cyfrowego obiegu, trafić do kolejnego właściciela i wygenerować następną transakcję.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Polskie sklepy internetowe dostają od klientów jasny warunek: automatyzacja z wyjaśnieniem
Raport Gemiusa wskazuje, że polski e-commerce nie potrzebuje automatyzacji za wszelką cenę. Potrzebuje jej tam, gdzie daje klientowi jasno określoną korzyść. Wraz z rozwojem AI i personalizacji rośnie znaczenie transparentności. Według Wójcika klient powinien wiedzieć:
- dlaczego otrzymał daną rekomendację,
- jakie dane są wykorzystywane,
- które działania odbywają się automatycznie,
- w którym momencie sam podejmuje ostateczną decyzję.
Ten postulat ma oparcie w danych o zaufaniu. 42 proc. badanych obawia się nieuczciwego sprzedawcy, 34 proc. oszustwa przy płatności. 30 proc. niechętnie podaje dane osobowe.
Stawka dla sprzedawców jest duża, bo zakupy online stały się codziennością. 93 proc. internautów odwiedza strony i aplikacje zakupowe co miesiąc, 53 proc. robi to codziennie. Sklepy internetowe mają średnio 14 mln użytkowników dziennie na telefonach i 3 mln na komputerach. Aplikacje odpowiadają za 64 proc. czasu spędzanego na zakupach online. Allegro, z 85 proc. spontanicznej znajomości marki, ma 5,6 mln użytkowników dziennie i blisko 19 mln miesięcznie.
Mechanizm wspólny dla wszystkich wyników raportu najlepiej opisuje sam Gemius. BLIK skraca płatność, automat paczkowy ułatwia odbiór i zwrot, AI skraca szukanie produktów, platformy second-hand ułatwiają ponowną sprzedaż. Technologia działa najlepiej, gdy usuwa konkretną przeszkodę. Klient nie potrzebuje kolejnej funkcji tylko dlatego, że sklep może ją wdrożyć.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz dodatkowych źródeł, w tym informacji prasowej Gemius z dnia 30.10.2026 i strony raportu „E-commerce w Polsce 2026”. Informacje o pilotażu zakupu wykonanego przez agenta AI z płatnością BLIK pochodzą z Bank.pl. Dane porównawcze z 2025 r. pochodzą z poprzedniej edycji raportu Gemius.
Cytat Bartosza Wójcika, Insights & Marketing Experta w Gemius, pochodzi z jego analizy dołączonej do informacji prasowej.
Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji o zakupach z udziałem AI i rozwoju polskiego e-commerce.
