Visa ogłosiła właśnie wprowadzenie sześciu nowych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które mają zrewolucjonizować obsługę sporów i reklamacji dotyczących płatności kartą. Firma przetworzyła ponad 106 milionów takich reklamacji na całym świecie w 2025 roku, co oznacza wzrost o 35% od 2019 roku.
Skala problemu jest ogromna. Systemy do obsługi sporów są w dużej mierze nadal manualne, jak przyznaje Andrew Torre, prezes działu usług dodanych w Visa. I właśnie to Visa chce zmienić jednym, dość ambitnym pakietem narzędzi.
Jeśli chcesz otrzymać raport przed oficjalną premierą oraz zobaczyć nazwę swojej firmy wśród uczestników badania – zostaw adres email na końcu ankiety.
Sześć narzędzi, jeden cel
Nowe rozwiązania dzielą się na dwie grupy. Trzy z nich są skierowane bezpośrednio do merchantów, a kolejne trzy do wystawców kart (issuerów) i agentów rozliczeniowych (acquirerów). Oto co Visa właściwie wprowadza:
- Visa Dispute Resolution Network – umożliwia rozwiązywanie potencjalnych sporów jeszcze zanim przerodzą się w pełnoprawną reklamację. Pilot dostępny już teraz, ogólna dostępność planowana na koniec 2026 roku.
- Visa Dispute Recovery Manager – automatyzuje proces representmentu dla merchantów, generuje odpowiedzi za pomocą generatywnej AI i dostarcza scoring przewidujący szanse na wygraną.
- Order Insight (rozszerzony) – dostarcza szczegółowe dane o transakcjach, by zredukować spory wynikające z tego, że klienci po prostu nie rozpoznają obciążenia na koncie.
- Dispute Doc Analyzer – analizuje dokumenty merchantów i tworzy ich ustrukturyzowane podsumowania dla issuerów; dla acquirerów automatycznie uzupełnia formularze odpowiedzi. Dostępny już teraz dla acquirerów, dla issuerów od końca kwietnia 2026.
- Visa Dispute Case Manager – centralna platforma do zarządzania całym procesem sporów, obejmująca wiele sieci kart. Ogólna dostępność w Ameryce Północnej planowana na 2026 rok.
- Predykcyjne modele AI – pomagają w analizie poszczególnych przypadków, identyfikując wzorce i prawdopodobne wyniki.
Problem, który kosztuje miliardy
„Disputes put strain on every part of the payments ecosystem, frustrating consumers, while driving cost and complexity for merchants and financial institutions” – mówi Torre. I trudno się z tym nie zgodzić. Każda reklamacja uruchamia lawinę: klient dzwoni do banku, bank kontaktuje się z merchantem, merchant zbiera dokumentację… A wszystko to ręcznie, w systemach, które w wielu instytucjach nie zmieniły się od dekad.
Sam Abadir z IDC Financial Insights ujął to wprost: „Institutions that continue to manage disputes through fragmented, manual processes are leaving recoverable revenue on the table and absorbing costs that modern workflows could eliminate.”
Warto przy tym zauważyć, że rosnąca liczba sporów nie musi oznaczać więcej fraudów. Wzrost liczby reklamacji jest raczej odzwierciedleniem rosnącej złożoności współczesnego handlu niż wskaźnikiem nasilonej działalności przestępczej.
Visa robi dokładnie to, czego należy oczekiwać od lidera rynku płatności – bierze problem, który od lat jest traktowany jako „nieodłączny element biznesu”, i próbuje go systemowo wyeliminować za pomocą AI. 106 milionów reklamacji rocznie to liczba, która powinna wszystkim dać do myślenia. Pytanie, które warto sobie zadać, brzmi: kto tak naprawdę na tym skorzysta i w jakim tempie? Merchantom obiecuje się mniejsze straty i lepsze wskaźniki wygranych sporów – i to brzmi dobrze. Ale po drugiej stronie jest klient, który składa reklamację często dlatego, że czuje się poszkodowany. Jeśli AI będzie optymalizować wyniki po stronie merchantów i issuerów, czy nie stworzymy systemu, który jest efektywny procesowo, ale mniej sprawiedliwy dla konsumenta? To pytanie, na które dziś nikt nie zna odpowiedzi, ale warto je stawiać już teraz, zanim narzędzia wejdą w pełną eksploatację.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
AI w finansach to już nie eksperyment
Visa nie jest tu odosobniona. JPMorgan Chase i Goldman Sachs otwarcie przyznają, że używają AI do ograniczenia zatrudnienia. BNY wydało 3,8 miliarda dolarów na technologię w 2025 roku, co stanowi około 19% przychodów firmy. Sektor finansowy przeżywa własną rewolucję AI, tyle że znacznie mniej widowiskową niż modele językowe – to rewolucja głęboko w backoffice, w systemach, których klient nigdy nie widzi.
Co ciekawe, Visa współpracuje przy tym projekcie z ServiceNow. Obie firmy opracowały wspólnie system agentic AI do rozwiązywania sporów płatniczych, w którym agenci AI pomagają ludzkim pracownikom weryfikować i rozpatrywać reklamacje.
Co to oznacza dla merchantów i banków?
Torre zapowiada, że nowe narzędzia pozwolą przejść od podejścia reaktywnego do proaktywnego. „We’ll be able to get them insights and data so they can move from being reactive to proactive” – mówi.
Jeden z konkretnych przykładów: wiele sporów wynika z tego, że klienci po prostu nie rozpoznają nazwy transakcji na wyciągu. Nowe narzędzia Visa mają dostarczać bankom znacznie dokładniejsze dane o zakupach, które następnie mogą być prezentowane klientowi – zanim zdąży on złożyć reklamację.
Większość narzędzi ma być ogólnie dostępna jeszcze w tym roku, choć harmonogram jest rozłożony – niektóre piloty trwają już teraz, inne wejdą w życie pod koniec 2026 roku. Visa zapowiada też, że to nie koniec – nowe funkcje AI mają być regularnie rozwijane, a dispute management stanie się, według słów firmy, strategicznym priorytetem, a nie tylko obsługą backoffice.
