Dairy Queen rozszerza testy systemu głosowego AI w swoich drive-thru. Sieć restauracji nawiązała współpracę z firmą Presto i po obiecujących wynikach pilotażu w placówkach własnych teraz wdraża technologię u wybranych franczyzobiorców.
Jeśli chcesz otrzymać raport przed oficjalną premierą oraz zobaczyć nazwę swojej firmy wśród uczestników badania – zostaw adres email na końcu ankiety.
Presto zamiast kasjera
Rozszerzenie pilotażu obejmie co najmniej 25 franczyzobiorców w co najmniej 25 stanach USA i kanadyjskich prowincjach. Docelowo Presto chce wdrożyć technologię we wszystkich około 3000 drive-thru Dairy Queen w Ameryce Północnej. Pierwsze etapy wdrożenia mają ruszyć w ciągu kilku najbliższych tygodni, co firma wprost łączy z początkiem sezonu lodowego.
System AI zaprojektowano tak, by przyjmował zamówienia klientów, proponował dodatki i odczytywał zamówienie z powrotem w celu weryfikacji. Według danych Presto, system osiąga około 90-procentową dokładność przy przyjmowaniu zamówień.
Menu z milionem kombinacji
Nie jest to przypadkowy wybór technologii. Prezes Presto, Krishna Gupta, wskazał, że Dairy Queen szukało partnera AI zdolnego obsłużyć złożone menu z ponad milionem kombinacji zamówień, obejmujące zarówno mrożone desery, jak i gorące dania.
„It was very important that someone could handle that complexity in real time. And then it opened up a world of possibility that you can expose guests to the food in addition to the treats and vice-versa” / „Było bardzo ważne, żeby ktoś był w stanie obsłużyć tę złożoność w czasie rzeczywistym. To otworzyło zupełnie nowe możliwości – można zachęcać gości do zamawiania dań, a nie tylko deserów, i odwrotnie” – powiedział Gupta.
Wiceprezes ds. IT Dairy Queen, Kevin Baartman, przyznał, że jednym z kluczowych kryteriów oceny było to, jak dobrze system radzi sobie z menu sieci. Bot poprawił wyniki satysfakcji klientów o kilkanaście punktów procentowych i zawsze odczytuje zamówienie z powrotem – krok, który ludzcy pracownicy czasem pomijają.
Plusy i znaki zapytania
Wyniki pilotażu brzmią naprawdę dobrze – 90% dokładność przy milionowym menu to nie jest oczywiste. I rozumiem logikę biznesową: bot nie ma złego dnia, nie zapomina odczytać zamówienia i nigdy nie jest zmęczony po czwartej godzinie szczytu. Ale warto zadać sobie pytanie, co tak naprawdę dzieje się z pracownikami, którzy dotychczas obsługiwali okienko. „Skupienie na zadaniach o wyższej wartości” brzmi dobrze w komunikacie prasowym. Jak wygląda to w praktyce na sali? I co zrobimy z tymi 10% błędów, kiedy skala to tysiące lokali? To nie jest znikomy odsetek – przy 3000 drive-thru to potencjalnie setki pomyłek dziennie. Wdrażajmy AI, ale z otwartymi oczami.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Klienci niekoniecznie przekonani
Wyniki ze strony sieci wyglądają obiecująco. Klientów trudniej przekonać. Badanie YouGov ze stycznia 2025 roku pokazało, że 55% Amerykanów woli, by zamówienie przy drive-thru przyjmował człowiek, a tylko 4% preferuje chatbota AI. Co ciekawe, wśród tych, którzy mieli już kontakt z takim systemem, odsetek zwolenników wzrósł do 14%. To i tak niewiele, ale widać, że bezpośrednie doświadczenie zmienia nastawienie.
Nie tylko Dairy Queen
Dairy Queen nie jest tu pionierem. Branża fast food coraz śmielej testuje AI w okienkach, a lista sieci rośnie:
- Wendy’s – współpracuje z Google przy wdrożeniu głosowego AI
- Carl’s Jr. i Hardee’s – korzystają z tej samej technologii Presto
- Taco Bell, Taco John’s, Bojangles – prowadzą własne testy
- White Castle i Checkers – wdrożyły systemy AI w wybranych lokalizacjach
Taco Bell zaczął jednak weryfikować swoje wdrożenie po tym, jak klient zamówił 18 000 kubków wody. Jeden przykład, ale znamienny: AI potrafi być zbyt dosłowna.
Presto po turbulencjach
Sama firma Presto przeszła w ostatnich latach spore zmiany. W 2024 roku porzuciła dotychczasowy model łączący płatności tabletowe z głosowym AI i skupiła się wyłącznie na AI. Firma zebrała 10 milionów dolarów nowego finansowania w styczniu tego roku, a jej współzałożyciel Krishna Gupta wrócił na stanowisko CEO po tym, jak poprzedni prezes przeprowadził restrukturyzację i doprowadził do wycofania spółki z giełdy Nasdaq.
Dla Presto umowa z Dairy Queen to szansa na udowodnienie, że po turbulencjach jest gotowe na duże wdrożenia. Dla Dairy Queen – test, czy AI rzeczywiście poradzi sobie z sezonowymi szczytami i capryśnymi zamówieniami klientów na Blizzardy o niestandardowych dodatkach. Sezon lodowy właśnie się zaczyna. Wkrótce okaże się, kto miał rację.
