Apple rozważało zwolnienie około 5 tys. pracowników działu wsparcia klienta i przekazanie części ich obowiązków agentom AI obsługującym telefon i czat. Według Marka Gurmana z Bloomberga plan został wstrzymany bezterminowo, a firma obecnie nie zamierza podejmować takiego kroku.
- Apple rozważało zwolnienie około 5 tys. pracowników działu wsparcia AppleCare i zastąpienie ich agentami AI, jednak według Marka Gurmana z Bloomberga plan został wstrzymany bezterminowo.
- Asystent oparty na generatywnej AI już teraz odbiera połączenia na infolinii AppleCare (1-800-APL-CARE) w USA i Kanadzie – prawdopodobnie od początku 2026 r. – i przełącza rozmowę do konsultanta, gdy nie zna odpowiedzi lub gdy klient o to poprosi.
- Z badania Gartnera przeprowadzonego na 3566 klientach wynika, że 87 proc. ankietowanych oczekuje możliwości rozmowy z konsultantem, a tylko 24 proc. działów obsługi klienta deklaruje dodatni zwrot z inwestycji w AI, mimo że w 2025 r. przeznaczały na nią medianę 12 proc. budżetu – najwięcej spośród 10 badanych funkcji biznesowych.
Informacja pojawiła się 29 września 2026 r. Plan nie wszedł w życie, ale Apple już przekierowuje część rozmów z infolinii AppleCare do asystenta opartego na generatywnej AI.
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Apple wstrzymało zwolnienia, ale AI już odbiera telefony w AppleCare
Według Bloomberga, na którego powołuje się MacRumors, Apple uznało, że agenci AI mogą przejąć część zadań wykonywanych przez około 5 tys. pracowników wsparcia. Plan zwolnień zawieszono na czas nieokreślony. Nie wiadomo, czy Apple do niego wróci ani czy zamiast zwolnień ograniczy rekrutację do działu AppleCare.
Ten sam raport mówi o innych cięciach. W ostatnich tygodniach Apple zwolniło część menedżerów średniego szczebla, w tym około sześciu dyrektorów.
W sierpniu firma przeprowadziła osobną, mniejszą redukcję. Według Gurmana zlikwidowano około 200 stanowisk, mniej więcej po połowie w dziale Vision Pro oraz w zespołach Siri i oprogramowania. Cięcia w Siri dotknęły głównie osoby pracujące nad starą wersją asystenta, bo nowa Siri oparta na AI wymaga innych kompetencji.
Asystent AI na infolinii 1-800-APL-CARE działa w USA i Kanadzie
Apple nie zaczyna od zera. Klienci dzwoniący pod numer AppleCare (1-800-APL-CARE) w USA lub Kanadzie są już kierowani do asystenta opartego na generatywnej AI. Z doniesień MacRumors wynika, że:
- asystent odpowiada na pytania i pomaga rozwiązywać problemy z urządzeniami Apple, podając szczegółowe instrukcje krok po kroku,
- przełącza rozmowę do konsultanta, gdy nie zna odpowiedzi albo gdy klient poprosi o człowieka,
- asystent działa na infolinii prawdopodobnie od początku 2026 r.,
- Apple testuje też chatbota AI w aplikacji Apple Support, w nowej zakładce „Ask”, udostępnionej ograniczonej grupie użytkowników.
Już w sierpniu MacRumors pisał, że rosnąca rola AI w obsłudze klienta Apple może oznaczać mniej konsultantów, przez ograniczenie rekrutacji albo zwolnienia. Raport Bloomberga pokazuje, że te obawy nie były bezpodstawne.
Wstrzymanie planu to rozsądna decyzja. Wsparcie Apple przez lata było jednym z powodów, dla których ludzie płacili więcej za iPhone’a czy Maca, a nie tylko dodatkiem do produktu. Nie mam wątpliwości, że asystent AI świetnie poradzi sobie z resetem hasła czy statusem naprawy. Ale zwolnienie 5 tys. osób zakłada coś więcej: że AI rozwiąże również trudne, nietypowe sprawy, na które klient dzwoni dopiero wtedy, gdy wszystko inne zawiodło. Tego na razie nikt nie udowodnił.
Zastanawia mnie też, dlaczego plan w ogóle powstał w firmie, która nie ma kłopotów finansowych. Jeśli to była czysta optymalizacja kosztów, Apple mogło ryzykować jeden z najmocniejszych elementów swojej marki dla oszczędności, które nie robią różnicy w jego wynikach. Pytanie brzmi, czy „na razie” oznacza „nigdy”, czy tylko „nie przed kolejnym kwartałem”.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
Wypełnij formularz, a my skontaktujemy się z Tobą, aby upewnić się czego potrzebujesz.
Klienci chcą AI w obsłudze, ale tylko z dostępem do człowieka
Wyniki badań rynkowych wspierają decyzję o wstrzymaniu zwolnień. Z badania Gartnera przeprowadzonego w lutym i marcu 2026 r. na 3566 klientach B2B i B2C wynika, że połowa ankietowanych uważa kontakt z firmą za łatwiejszy dzięki generatywnej AI, ale 87 proc. oczekuje możliwości rozmowy z konsultantem. Klienci coraz chętniej rozwiązują problemy z pomocą AI, ale sprzeciwiają się, gdy AI staje się przeszkodą w dotarciu do człowieka.
Eric Keller, starszy dyrektor ds. analiz w dziale obsługi klienta Gartnera, pisze wprost, że menedżerowie obsługi klienta nie powinni stosować generatywnej AI jako obowiązkowego pierwszego kroku przy każdym zgłoszeniu:
„Liderzy obsługi klienta nie powinni używać GenAI jako obowiązkowego pierwszego kroku dla każdego problemu” / „service leaders should not use GenAI as a mandatory first step for every issue”
Gartner zwraca uwagę również na koszty. W 2025 r. działy obsługi klienta przeznaczyły na AI medianę 12 proc. budżetu, najwięcej spośród 10 badanych funkcji biznesowych, ale tylko 24 proc. z nich deklaruje dodatni zwrot z tych inwestycji. Klienci są też około trzy razy bardziej skłonni rozwiązywać problemy z pomocą zewnętrznych narzędzi, takich jak ChatGPT, niż korzystać z chatbota udostępnionego przez firmę.
Najbardziej znany przypadek wycofania się z tej drogi to Klarna. W 2024 r. szwedzka firma chwaliła się, że jej asystent AI wykonuje pracę 700 konsultantów i obsługuje 75 proc. czatów w ponad 35 językach. W 2025 r. prezes Sebastian Siemiatkowski przyznał w rozmowie z Bloombergiem, że chatboty były tańsze od ludzi, ale obsługa stała się gorsza, dlatego Klarna znów zatrudnia konsultantów. Siemiatkowski podkreślał, że klient musi wiedzieć, że „zawsze będzie człowiek, jeśli tego chcesz” / „there will always be a human if you want”.
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
AI Act wymaga, by voicebot przedstawił się polskiemu klientowi
Asystent AI z amerykańskiej infolinii AppleCare na razie nie dotyczy polskich klientów, bo według doniesień obsługuje połączenia z USA i Kanady. Każda firma, która wprowadzi podobne rozwiązanie w Polsce, musi jednak spełnić nowe wymogi unijne.
Od 2 sierpnia 2026 r. firmy korzystające z chatbotów, voicebotów i innych interaktywnych systemów AI muszą zadbać, aby klient wiedział, że rozmawia z maszyną, najpóźniej przy pierwszym kontakcie. Obowiązek wynika z art. 50 AI Act i obejmuje także automatycznych konsultantów telefonicznych oraz boty obsługujące reklamacje. Za naruszenie grozi kara do 15 mln euro albo do 3 proc. całkowitego światowego rocznego obrotu, zależnie od tego, która kwota jest wyższa.
Unijny Digital Omnibus on AI przesunął część obowiązków dotyczących systemów wysokiego ryzyka, ale nie zwolnił firm z przepisów o przejrzystości. AI Act nie zabrania zastępowania konsultantów botami. Wymaga jedynie, by klient wiedział, z kim rozmawia. Oczekiwania klientów, które pokazuje badanie Gartnera, idą dalej niż przepisy: chodzi nie tylko o informację, że to AI, ale o realną możliwość przejścia do człowieka.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz raportu Marka Gurmana (Bloomberg) z dnia 29.09.2026, opisanego przez MacRumors. Wykorzystano również wcześniejszą publikację MacRumors o asystencie AI na infolinii AppleCare, komunikat Gartnera z 04.08.2026 oraz materiały Entrepreneur i Maginative dotyczące Klarny. Polski kontekst prawny: Forsal.
Pełna treść artykułu Bloomberga jest dostępna tylko dla subskrybentów, dlatego informacje o planowanych zwolnieniach opisujemy na podstawie relacji MacRumors.
Cytaty Erica Kellera, starszego dyrektora ds. analiz w Gartnerze, oraz Sebastiana Siemiatkowskiego, prezesa Klarny, zostały zweryfikowane z oryginalnym anglojęzycznym materiałem źródłowym.
Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji o planach Apple wobec działu wsparcia AppleCare.
