Apple przygotował latem 2026 roku plan zwolnienia około 5000 pracowników wsparcia AppleCare i zastąpienia ich agentami AI, po czym bezterminowo go wstrzymał, wynika z ustaleń Marka Gurmana z Bloomberga. Technologia, na której opierał się ten plan, już działa: w USA i Kanadzie połączenia z numerem 1-800-APL-CARE trafiają najpierw do asystenta głosowego opartego na generatywnej AI.
- Apple latem 2026 roku opracował plan zwolnienia około 5000 doradców AppleCare pracujących zdalnie i zastąpienia ich agentami AI, po czym bezterminowo go wstrzymał – powód zamrożenia planu nie jest znany.
- Niezależnie od losów planu zwolnień, generatywny asystent głosowy AI już odbiera połączenia przychodzące na główną infolinię Apple'a 1-800-APL-CARE w USA i Kanadzie, zastępując dotychczasowy prosty automat z menu wyboru.
- Według wyliczeń TIKR opartych na raporcie rocznym Apple'a, 5000 etatów to około 3 proc. całej załogi firmy, a ewentualne oszczędności stanowiłyby zaledwie około 1 proc. wolnych przepływów pieniężnych Apple'a, które w roku fiskalnym 2025 wyniosły 98,8 mld dolarów.
Gurman omówił sprawę szerzej w podcaście Power On: https://omny.fm/shows/power-on-with-mark-gurman/john-ternus-is-remaking-apple-how-far-will-he-go
Chcesz czytać więcej treści związanych z AI?
Dodaj AIPORT.pl do preferowanych źródeł Google
Plan zwolnienia 5000 osób powstał latem i nigdy nie został ogłoszony
O planie poinformował Bloomberg 29 września 2026 roku w tekście o zmianach, które w Apple’u wprowadza nowy dyrektor generalny John Ternus. Według tej relacji Apple uznał, że telefoniczni i internetowi agenci AI mogą przejąć część obowiązków zwalnianych osób, ale obecnie nie zamierza robić takiego kroku. Firma nigdy publicznie nie ogłosiła tych zwolnień, a powód wstrzymania planu nie jest znany.
Więcej szczegółów Mark Gurman podał w czwartek 8 października 2026 roku w podcaście Power On. Jego słowa przytacza serwis analityczny TIKR:
„Apple poważnie rozważał zwolnienie 5000 pracowników AppleCare i zastąpienie ich AI” / „Apple had seriously contemplated doing a layoff of 5,000 AppleCare employees and replacing them with AI.”
Gurman umiejscowił te rozważania w okolicach lipca i doprecyzował, że chodziło o doradców pracujących z domu. Stan planu określił jako zamrożony „na razie”.
Asystent AI odbiera połączenia z 1-800-APL-CARE w USA i Kanadzie
Generatywna AI obsługuje pierwszy kontakt na głównej infolinii Apple’a w Ameryce Północnej, niezależnie od losów planu zwolnień. MacRumors opisał to 26 sierpnia 2026 roku: asystent odpowiada na pytania, prowadzi klienta krok po kroku przez rozwiązywanie problemów i przekazuje rozmowę człowiekowi, gdy nie zna odpowiedzi albo gdy dzwoniący o to poprosi. Wcześniej infolinia korzystała z prostego automatu z menu wyboru.
Według MacRumors asystent głosowy zaczął działać prawdopodobnie już wcześniej w 2026 roku, a Apple testuje też czatbota AI w zakładce „Ask” aplikacji Apple Support, udostępnionej ograniczonej grupie użytkowników. Anonimowy informator serwisu twierdził, że partnerem Apple’a przy asystencie jest firma Sierra AI. MacRumors zaznaczył, że tej informacji nie potwierdził.
Nie wiadomo, jaki odsetek zgłoszeń asystent AI zamyka bez udziału człowieka. Apple nie podał takich danych, a bez nich trudno ocenić, jak blisko zastąpienia doradców firma faktycznie jest.
Wypełnij formularz, a my skontaktujemy się z Tobą, aby upewnić się czego potrzebujesz.
Oszczędności z 5000 etatów byłyby dla Apple’a niemal niezauważalne
Rachunek finansowy nie tłumaczy planu zwolnień. TIKR policzył to na podstawie raportu rocznego Apple’a:
- Apple zatrudniał na koniec roku fiskalnego 2025 około 166 tys. osób w przeliczeniu na pełne etaty, więc 5000 stanowisk to mniej więcej 3 proc. załogi,
- aby zaoszczędzić choćby 1 mld dolarów rocznie, każde z tych stanowisk musiałoby kosztować firmę 200 tys. dolarów,
- 1 mld dolarów to około 1 proc. wolnych przepływów pieniężnych Apple’a, które w roku fiskalnym 2025 wyniosły 98,8 mld dolarów,
- marża operacyjna Apple’a wzrosła z 29,8 proc. w roku fiskalnym 2021 do 32,0 proc. w roku fiskalnym 2025.
Autorka analizy TIKR wątpi, by zdalne stanowiska wsparcia kosztowały Apple’a kwoty zbliżone do 200 tys. dolarów rocznie. Sam Gurman ocenił w podcaście, że z finansowego punktu widzenia Apple nie musi przeprowadzać tych zwolnień.
Najciekawsze w tej historii jest dla mnie to, że Apple ma dziś gotowe oba elementy: bota, który odbiera telefon jako pierwszy, i plan zwolnień leżący w szufladzie. Decyzja jest więc przygotowana technicznie i organizacyjnie, brakuje tylko momentu. Rozumiem logikę: większość pytań do wsparcia pierwszej linii to zapomniane hasło albo słuchawki, które nie chcą się sparować. Ale Apple przez lata sprzedawał drogi sprzęt między innymi obietnicą, że po drugiej stronie słuchawki siedzi kompetentny człowiek. Skoro oszczędność to ułamek procenta przepływów pieniężnych, to ryzyko dla reputacji wydaje mi się większe niż zysk. Pytanie, na które nie znam odpowiedzi: przy jakiej skuteczności asystenta Apple uzna, że ten rachunek się odwrócił? I jeszcze jedno zastrzeżenie: cała sprawa opiera się na ustaleniach jednego dziennikarza, bardzo dobrze poinformowanego, ale jednego.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl
John Ternus tnie szczeble zarządzania i zapowiada kolejne redukcje
Plan dla AppleCare wpisuje się w szerszą przebudowę firmy. John Ternus, 51-letni następca Tima Cooka, objął stanowisko dyrektora generalnego 1 września 2026 roku i według Bloomberga chce mniejszej organizacji z krótszą drogą między inżynierami a kierownictwem. Dotychczasowe ruchy opisane przez Bloomberga i media relacjonujące jego tekst:
- w ciągu dwóch tygodni poprzedzających publikację Apple zwolnił ze stanowisk kilku menedżerów programów inżynieryjnych w dziale sprzętu, w tym około sześciu dyrektorów, i dał im kilka tygodni na znalezienie innej roli w firmie,
- mniejsze redukcje objęły zespoły Siri, Vision Pro, oprogramowania AI i Fitness+,
- część planowanych na 2027 rok podwyżek budżetów została ograniczona.
W podcaście Gurman mówił już o dziesiątkach zwolnionych menedżerów programów i zapowiedział, że to początek. Jego zdaniem kolejne cięcia obejmą piony technologii sprzętowych i inżynierii sprzętu, którymi kieruje Johny Srouji, a Apple rozważał szersze zwolnienia niż te przeprowadzone do tej pory.
Commonwealth Bank i Klarna wycofywały się już z zastępowania konsultantów przez AI
Apple nie byłby pierwszą firmą, która zmienia zdanie w sprawie zwolnień uzasadnianych AI. Commonwealth Bank of Australia cofnął w sierpniu 2025 roku decyzję o likwidacji 45 stanowisk obsługi klienta, które miał zastąpić bot głosowy, i przyznał się do błędu. Bank twierdził wcześniej, że bot zmniejszył liczbę połączeń o 2000 tygodniowo, a związek zawodowy Finance Sector Union odpowiadał, że połączeń przybywało i bank ratował się nadgodzinami. Szwedzka Klarna, która chwaliła się, że jej asystent AI wykonuje pracę 700 konsultantów, w 2025 roku wróciła do zatrudniania ludzi w obsłudze klienta.
Dane Gartnera pokazują, że to szerszy wzorzec. Firma prognozuje, że do 2027 roku połowa organizacji planujących znaczne ograniczenie zatrudnienia w obsłudze klienta porzuci te plany. W ankiecie Gartnera z października 2025 roku, obejmującej 321 szefów obsługi klienta, tylko 20 proc. przyznało, że zmniejszyło liczbę konsultantów z powodu AI. Kathy Ross, analityczka Gartnera, ujęła to tak:
„AI ma duży potencjał, by zmienić obsługę klienta, ale nie jest panaceum” / „While AI offers significant potential to transform customer service, it is not a panacea.”
Przeciwnego zdania jest inwestor publikujący jako Bucco Capital, który 5 października 2026 roku napisał na X, że typowe pytania do wsparcia są proste i dawno udokumentowane:
„Wsparcie techniczne pierwszej linii za kilka lat nie będzie zawodem” / „Tier 1 tech support won’t be a job in a few years.”
Tech support is an amazing use case for AI. You are not special. Your question is not hard. It has already been asked. It is already documented. Almost all of the shitty AI support experiences are bad implementations. Tier 1 tech support won’t be a job in a few years https://t.co/7k5iuNjFH0
— BuccoCapital Bloke (@buccocapital) October 6, 2026
Za każdą polską firmą AI stoi konkretny człowiek z imieniem i nazwiskiem, często ten sam w kilku miejscach naraz, i to właśnie ludzie, nie tabelki finansowania, są prawdziwym bohaterem tego artykułu.
Brak potwierdzenia, że asystent AI obsługuje polską infolinię Apple’a
Doniesienia MacRumors dotyczą wyłącznie połączeń z USA i Kanady. Nie znalazłem żadnego potwierdzenia, że asystent głosowy AI odbiera telefony na polskiej linii wsparcia Apple’a ani że plan zwolnień obejmował doradców obsługujących klientów z Polski. Bloomberg nie podał, w jakich krajach pracuje 5000 osób, których dotyczył plan.
Źródła i metodologia
Artykuł powstał na podstawie analizy redakcji AIPORT.pl oraz dodatkowych źródeł, w tym tekstu Marka Gurmana w Bloombergu z dnia 29.09.2026 oraz publikacji MacRumors i TIKR. Dane o rynku obsługi klienta pochodzą z komunikatów Gartnera. Wykorzystano także publikacje Forkast, The Next Web, Free Press Journal i Information Age.
Cytat Marka Gurmana, dziennikarza Bloomberga, pochodzi z podcastu Power On z 8.10.2026 i został zweryfikowany z anglojęzyczną transkrypcją przytoczoną przez TIKR, nie z nagraniem. Cytat Kathy Ross, analityczki Gartnera, został zweryfikowany z oryginalnym komunikatem prasowym Gartnera. Cytat Bucco Capital podano za TIKR.
Komentarz redakcyjny i ocena kontekstu branżowego: Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Artykuł będzie aktualizowany w miarę pojawiania się nowych informacji w temacie zwolnień w Apple’u i wykorzystania AI we wsparciu AppleCare.
