Brytyjska grupa Debenhams wprowadza do aplikacji PayPal autonomicznych agentów AI, którzy prowadzą klientów od inspiracji do finalizacji zakupu – wszystko bez opuszczania ekosystemu płatności. To próba rozwiązania jednego z największych problemów e-commerce: porzuconych koszyków na urządzeniach mobilnych.
Porzucone koszyki zakupowe w mobile’u to cicha plaga cyfrowego handlu detalicznego. Według branżowych szacunków nawet 70-80% transakcji mobilnych kończy się właśnie w ten sposób – klient dodaje produkty, a potem… znika. Debenhams Group postanowił zmierzyć się z tym problemem w sposób, którego wcześniej nie próbował żaden brytyjski detalista.
Firma uruchomiła pilotażowy program, w którym wykorzystuje agentic AI – zaawansowane systemy sztucznej inteligencji zdolne do autonomicznych działań – bezpośrednio w aplikacji PayPal. Użytkownicy mogą teraz formułować zapytania w naturalnym języku, a inteligentny asystent przeszukuje ofertę marek należących do Debenhams Group, w tym boohoo, boohooMAN, Karen Millen czy PrettyLittleThing.
Zakupy bez przekierowań – kluczowa innowacja
Istota rozwiązania polega na eliminacji największego problemu mobilnej sprzedaży: konieczności przeskakiwania między aplikacjami i stronami. System AI skanuje profil użytkownika, zadaje doprecyzowujące pytania i rekomenduje produkty zgodne z budżetem oraz preferencjami klienta. Po wybraniu produktu transakcja następuje bezpośrednio w oknie czatu – system automatycznie wykorzystuje zapisane dane dostawy i płatności.
Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl:
„To fascynujący przykład tego, jak agentic AI przestaje być buzzwordem, a staje się konkretnym narzędziem biznesowym. Debenhams nie próbuje budować kolejnej aplikacji ani chatbota na stronie – firma umieszcza swoje produkty tam, gdzie klient już jest i gdzie ma wygodnie skonfigurowane płatności. To strategia typu 'commerce meets customer’, a nie odwrotnie. Pytanie brzmi: czy brytyjscy konsumenci rzeczywiście chcą robić zakupy przez PayPal? I czy jakość rekomendacji AI będzie wystarczająco dobra, by nie frustrowała użytkowników błędnymi sugestiami? Bo jeśli agent AI będzie 'halucynował’ i podsuwał nieistniejące produkty albo te z błędną ceną, cały eksperyment może się skończyć katastrofą wizerunkową.”
Liczby przemawiają za integracją
Decyzja o testowaniu AI-agentów w PayPal nie była przypadkowa. Grupa Debenhams przetwarza już 16% swojej całkowitej sprzedaży przez tę platformę płatniczą. To oznacza, że znacząca część bazy klientów już tam funkcjonuje – strategia polega więc na „skróceniu lejka sprzedażowego” poprzez umieszczenie discovery produktów w kanale, w którym konsument i tak dokonuje transakcji.
Dan Finley, CEO Debenhams Group, podkreśla: „Naszym celem jest pomaganie klientom w odkrywaniu i inspirowaniu się nowymi produktami i markami, przy jednoczesnym uczynieniu zakupów tak łatwymi i przyjemnymi, jak to tylko możliwe. Tego rodzaju innowacja ma potencjał fundamentalnej transformacji handlu online – w sposób, którego nie widzieliśmy od czasu przejścia na zakupy mobilne.”
Obecnie system jest testowany przez wybraną grupę użytkowników w USA, ale szersze wdrożenie w USA i Wielkiej Brytanii planowane jest na później w tym roku. W Stanach Zjednoczonych integracja obejmuje również zewnętrzne narzędzia takie jak Perplexity i Microsoft Copilot.
Infrastruktura AI jako fundament
Skuteczne wdrożenie agentic AI w handlu wymaga czegoś więcej niż tylko chatbota z interfejsem konwersacyjnym. Potrzebna jest solidna infrastruktura danych – szczególnie widoczność stanów magazynowych i cen w czasie rzeczywistym. Błąd w tym zakresie może oznaczać oferowanie nieistniejących produktów lub błędnych cen, co w kontekście automatycznej transakcji może prowadzić do problemów prawnych i wizerunkowych.
Debenhams Group niedawno nawiązał partnerstwo z Peak AI w celu usprawnienia prognozowania w zakresie zapasów, sprzedaży i cen. Równolegle firma uruchomiła Debenhams Group AI Skills Academy – program szkoleniowy dla pracowników, który ma zapewnić, że zespoły wewnętrzne będą w stanie zarządzać tymi nowymi, zautomatyzowanymi procesami.
Mike Edmonds, wiceprezes ds. Agentic Commerce w PayPal, komentuje: „Dzięki agentic commerce zakupy stają się rozmową, a nie wyszukiwaniem. Integrując odkrywanie produktów i finalizację zakupu napędzane przez AI bezpośrednio w aplikacji PayPal, pomagamy klientom płynnie przejść od inspiracji do zakupu, jednocześnie dając detalistom takim jak Debenhams Group potężny nowy sposób na angażowanie kupujących na dużą skalę.”
Test platformowej dominacji
To wdrożenie to w istocie test hipotezy: czy zewnętrzne platformy mogą przechwytywać ruch o wysokiej intencji zakupowej lepiej niż własne aplikacje detalisty? Debenhams pozycjonuje swoje produkty tam, gdzie już istnieje „płynność” – zamiast zmuszać użytkowników do odwiedzania własnych sklepów internetowych.
Połączenie odkrywania produktów i płatności w jednym przepływie pracy redukuje liczbę kroków między marketingiem a rozliczeniem. Sukces będzie jednak zależał od dwóch kluczowych czynników: precyzji danych oraz zdolności agenta do interpretacji zapytań bez „halucynacji” – czyli bez wymyślania informacji, których nie ma w systemie.
Jeśli eksperyment się powiedzie, możemy być świadkami przesunięcia w architekturze e-commerce: od modelu „własnej aplikacji” do modelu „handlu osadzonego” w platformach płatniczych i komunikacyjnych, które konsumenci już wykorzystują na co dzień.
