Gigant krótkoterminowych wynajmów przekazał automatom znaczącą część swojego wsparcia technicznego w Ameryce Północnej. Brian Chesky, CEO firmy, nie ukrywa entuzjazmu i zapowiada globalną ekspansję rozwiązania.
Airbnb właśnie ujawniło, że sztuczna inteligencja obsługuje obecnie około 33% wszystkich zgłoszeń klientów w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. Firma, która jeszcze niedawno testowała własnego chatbota AI w trybie cichym, teraz otwarcie chwali się skalą automatyzacji i zapowiada rozszerzenie systemu na cały świat.
Globalna ekspansja AI w customer service
Zgodnie z deklaracjami złożonymi podczas prezentacji wyników finansowych za czwarty kwartał 2025 roku, Airbnb przewiduje, że w ciągu najbliższych 12 miesięcy ponad 30% wszystkich zgłoszeń do obsługi klienta będzie rozwiązywanych przez AI – zarówno w formie czatu, jak i głosowej – we wszystkich językach, w których firma zatrudnia obecnie ludzkich konsultantów.
„Uważamy, że to będzie przełom, ponieważ nie tylko obniży to bazę kosztową obsługi klienta Airbnb, ale jakość usług znacząco wzrośnie” – stwierdził Brian Chesky podczas konferencji z analitykami. Ta wypowiedź sugeruje, że CEO wierzy, iż AI może w niektórych przypadkach lepiej rozwiązywać problemy niż ludzie.
Nowy CTO od Mety ma zbudować „AI-native” doświadczenie
Airbnb wzmocniło swoje ambicje w obszarze sztucznej inteligencji, przejmując z Mety Ahmada Al-Dahle na stanowisko Chief Technology Officer. Al-Dahle, który spędził 16 lat w Apple, a ostatnio kierował zespołem generatywnej AI w Meta odpowiedzialnym za modele Llama, ma kluczową misję: przekształcić Airbnb w platformę natywnie opartą na sztucznej inteligencji.
Obserwując te ruchy, trudno oprzeć się wrażeniu, że branża tech weszła w fazę wyścigu zbrojeń AI, w którym każda większa firma musi pokazać, jak bardzo jest „AI-first”. Airbnb to kolejny przykład platformy, która jeszcze niedawno była po prostu dobrze działającym marketplace’em, a dziś musi udowadniać, że jej przyszłość leży w algorytmach. Pytanie brzmi: czy użytkownicy rzeczywiście tego potrzebują, czy może to tylko strategia uspokajania inwestorów, którzy widzą AI wszędzie tam, gdzie może być obniżka kosztów? – komentuje Piotr Wolniewicz, Redaktor Naczelny AIPORT.pl.
Według Chesky’ego, przyszła aplikacja Airbnb nie będzie już tylko wyszukiwarką noclegów – ma stać się asystentem, który „cię zna”. System ma pomagać gościom planować całe podróże, wspierać gospodarzy w prowadzeniu biznesu oraz umożliwiać firmie bardziej efektywne działanie na dużą skalę.
Unikalne dane jako fosa ochronna przed AI-konkurencją
W trakcie rozmowy z analitykami pojawiło się pytanie, czy platformy AI – takie jak ChatGPT czy inne wielkie modele językowe – mogą w przyszłości zagrozić pozycji Airbnb. Chesky zdecydowanie odrzucił tę możliwość, argumentując, że Airbnb to znacznie więcej niż interfejs dla użytkownika końcowego.
„Chatbot nie ma naszych 200 milionów zweryfikowanych tożsamości ani 500 milionów autorskich recenzji, i nie może wysyłać wiadomości do gospodarzy, co robi 90% naszych gości” – odpowiedział CEO. Dodał, że Airbnb to także aplikacja dla gospodarzy, obsługa klienta, ubezpieczenia i weryfikacje – ekosystem budowany przez 18 lat, przez który przepływa ponad 100 miliardów dolarów rocznie.
Co ciekawe, Chesky wskazał też, że ruch w kierunku AI może faktycznie pomóc Airbnb. Chatboty AI działają podobnie jak wyszukiwarki – dostarczają ruchu na początku ścieżki zakupowej, ale według CEO ten ruch konwertuje lepiej niż tradycyjny ruch z Google.
Wyniki finansowe i inwestycje w AI
Airbnb zamknęło czwarty kwartał 2025 roku z przychodami na poziomie 2,78 miliarda dolarów, przekraczając prognozy analityków (2,72 mld USD). Na bieżący kwartał firma przewiduje przychody w przedziale 2,59-2,63 miliarda dolarów, co również przewyższa oczekiwania Wall Street (2,53 mld USD).
Firma zapowiada, że wzrost przychodów w 2026 roku będzie mieścił się w „niskich dwucyfrowych” wartościach procentowych.
Wewnętrznie, Airbnb intensywnie wdraża narzędzia AI wśród swoich pracowników. Obecnie 80% inżynierów firmy korzysta z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, a firma dąży do osiągnięcia 100% adopcji w najbliższym czasie.
Konwersacyjne wyszukiwanie i sponsorowane treści
Airbnb eksperymentuje również z konwersacyjnym wyszukiwaniem opartym na AI, które obecnie jest włączone dla „bardzo małego odsetka” ruchu na platformie. W dalszych planach znajduje się integracja sponsorowanych ofert w wynikach wyszukiwania – potencjalnie lukratywny model monetyzacji wspierany przez inteligentne algorytmy.
Deklaracje Airbnb wpisują się w szerszy trend w branży technologicznej. Tydzień wcześniej Spotify poinformowało inwestorów, że jego najlepsi programiści nie napisali ani jednej linijki kodu od grudnia dzięki wykorzystaniu AI – sygnał, że automatyzacja pracy intelektualnej nabiera tempa w całym sektorze.
Pozostaje pytanie, jak daleko posunie się ten proces i czy konsekwencje dla zatrudnienia w branży tech okażą się tak rewolucyjne, jak obecnie przewidują entuzjaści sztucznej inteligencji.
